Observe.AI公司首席執(zhí)行官Swapnil Jain說：“快速轉(zhuǎn)型，特別是在全球范圍內(nèi)，提出了一些關(guān)鍵問題，我們想了解的是：'聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者將如何讓他們的座席--他們最重要的品牌代表和增長驅(qū)動(dòng)者--接受指導(dǎo)、參與并激勵(lì)他們提供卓越的體驗(yàn)。'”
“我們發(fā)現(xiàn)，新的承諾將使聯(lián)絡(luò)中心人性化，特別是座席體驗(yàn)。在聯(lián)絡(luò)中心人工智能和員工參與度方面投入巨資的領(lǐng)導(dǎo)者獲得了巨大的成功。現(xiàn)在，展望大流行后，我們看到更多的采用混合工作用例，包括協(xié)作、指導(dǎo)、衡量績效和保持團(tuán)隊(duì)聯(lián)系。”
這項(xiàng)在線調(diào)查由ZogbyAnalytics進(jìn)行，涵蓋了金融、零售、保險(xiǎn)、收藏、旅游和酒店以及醫(yī)療保健等多個(gè)行業(yè)的251名美國聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)決策者。觀察到的聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模從75人到250多人不等。
報(bào)告的主要發(fā)現(xiàn)包括：
- 未來的工作看起來不同，但并不像你想象的那樣不同--截至2021年初，63%的聯(lián)絡(luò)中心采用混合模式，而只有不到三分之一（29%）的聯(lián)絡(luò)中心仍然完全處于遠(yuǎn)程狀態(tài)。一旦疫苗被廣泛使用，這種完全遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)量將下降到7%，絕大多數(shù)將繼續(xù)采用混合模式。完全遠(yuǎn)程工作人員的減少可歸因于對(duì)安全性的擔(dān)憂--75%的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)仍然對(duì)他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程工作時(shí)保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的能力非常謹(jǐn)慎。
- 人工智能繼續(xù)增長，但技術(shù)方面的挑戰(zhàn)依然存在--71%的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)將人工智能（AI）應(yīng)用于各種應(yīng)用，并從中受益。超過90%的人認(rèn)為人工智能增強(qiáng)了他們的協(xié)作能力，85%的人說人工智能提高了透明度，77%的人表示，這有助于降低他們的總體成本。也就是說，聯(lián)絡(luò)中心并不總是充分利用它的潛力。缺少關(guān)鍵功能，如準(zhǔn)確的自然語言處理（42%），以及需要太多的手工工作，如編譯報(bào)告（41%），被認(rèn)為是現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的最大挑戰(zhàn)。
- 座席體驗(yàn)是企業(yè)關(guān)注的一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域--近一半（49%）的受調(diào)查企業(yè)決策者認(rèn)為座席體驗(yàn)對(duì)KPIs有“強(qiáng)烈”影響，另有44%的人認(rèn)為座席體驗(yàn)至少有“某種”影響。
- 聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)未來充滿信心--64%的領(lǐng)導(dǎo)將聯(lián)絡(luò)中心視為收入驅(qū)動(dòng)因素，85%的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其未來將成為收入驅(qū)動(dòng)因素持樂觀態(tài)度。近九成的受訪者表示，到2020年底，他們至少感覺到了某種程度的彈性，并將目光投向了增長。
- 企業(yè)正在使聯(lián)絡(luò)中心人性化--大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心（72%）都在招聘，而不是專注于通過交互式語音應(yīng)答（IVR）和聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，希望填補(bǔ)座席和質(zhì)量保證專家等職位。
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