CTI論壇(ctiforum.com)11月10日消息（編譯/老秦）:DATAMARK，一家業(yè)務(wù)流程外包（BPO）公司，最近發(fā)布了“COVID-19如何重新定義客戶(hù)體驗”報告。

　　“COVID-19如何重新定義客戶(hù)體驗”指出，由于冠狀病毒，客戶(hù)行為正在迅速演變。預算正在重新評估，可自由支配的開(kāi)支減少，超過(guò)四分之三的人口在積極購物。組織必須調整他們的方法以滿(mǎn)足他們的需求并從長(cháng)遠角度留住客戶(hù)。

　　DATAMARK總裁Bill Randag解釋說(shuō)：“當大流行開(kāi)始時(shí)，組織擔心如何擴大規模以滿(mǎn)足其聯(lián)絡(luò )中心的更高數量。現在，眼前的危機已經(jīng)過(guò)去，他們把重點(diǎn)放在未來(lái)--如何取悅人們來(lái)維持他們的客戶(hù)地位，以及他們如何以一種成本效益高的方式完成這一切。”

　　Randag指出，客戶(hù)忠誠度已經(jīng)動(dòng)搖，公司向人們展示他們所提供的價(jià)值比以往任何時(shí)候都重要。那些成功的將是那些重新培訓他們的聯(lián)絡(luò )中心座席，以跳過(guò)銷(xiāo)售，而是更多地關(guān)注服務(wù)。

　　“這項研究很清楚是什么在消費者心目中創(chuàng )造了世界級的體驗。幫助他們實(shí)現他們的目標，或教育他們如何使用產(chǎn)品或更好地使用它排名靠前，”Randag繼續說(shuō)。“我們一直在聯(lián)絡(luò )中心應用這些和類(lèi)似的技術(shù)，因此我們的座席和客戶(hù)都為這一轉變做好了充分的準備。”

　　Randag所討論的技術(shù)得到了Gartner Research的支持，Gartner Research表示，82%的客戶(hù)在與銷(xiāo)售代表的談話(huà)中發(fā)生“增值服務(wù)互動(dòng)”后，會(huì )決定留在公司。然而，同一份報告指出，只有15%的公司利用他們，這使得DATAMARK的聯(lián)絡(luò )中心逐漸成為一個(gè)孤立的群體。

　　DATAMARK報告涵蓋的其他領(lǐng)域包括向數字渠道的轉變、BPO公司的杠桿率的提高以及對創(chuàng )建敏捷團隊的更大關(guān)注。