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    DATAMARK報(bào)告《COVID-19如何重新定義客戶體驗(yàn)》

    2020-11-10 09:25:37   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)11月10日消息(編譯/老秦):DATAMARK,一家業(yè)務(wù)流程外包(BPO)公司,最近發(fā)布了“COVID-19如何重新定義客戶體驗(yàn)”報(bào)告。
      這份綜合報(bào)告是DATAMARK Insights系列的一部分,它是一個(gè)不斷增長(zhǎng)的資源材料庫,旨在幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者適應(yīng)不斷變化的時(shí)代并制定有效的戰(zhàn)略。重點(diǎn)放在企業(yè)級(jí)解決方案上,這些企業(yè)通常會(huì)被重復(fù)性的后臺(tái)任務(wù)(如郵件處理和客戶服務(wù))淹沒。
      “COVID-19如何重新定義客戶體驗(yàn)”指出,由于冠狀病毒,客戶行為正在迅速演變。預(yù)算正在重新評(píng)估,可自由支配的開支減少,超過四分之三的人口在積極購(gòu)物。組織必須調(diào)整他們的方法以滿足他們的需求并從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度留住客戶。
      DATAMARK總裁Bill Randag解釋說:“當(dāng)大流行開始時(shí),組織擔(dān)心如何擴(kuò)大規(guī)模以滿足其聯(lián)絡(luò)中心的更高數(shù)量。現(xiàn)在,眼前的危機(jī)已經(jīng)過去,他們把重點(diǎn)放在未來--如何取悅?cè)藗儊砭S持他們的客戶地位,以及他們?nèi)绾我砸环N成本效益高的方式完成這一切。”
      Randag指出,客戶忠誠(chéng)度已經(jīng)動(dòng)搖,公司向人們展示他們所提供的價(jià)值比以往任何時(shí)候都重要。那些成功的將是那些重新培訓(xùn)他們的聯(lián)絡(luò)中心座席,以跳過銷售,而是更多地關(guān)注服務(wù)。
      “這項(xiàng)研究很清楚是什么在消費(fèi)者心目中創(chuàng)造了世界級(jí)的體驗(yàn)。幫助他們實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo),或教育他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品或更好地使用它排名靠前,”Randag繼續(xù)說。“我們一直在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用這些和類似的技術(shù),因此我們的座席和客戶都為這一轉(zhuǎn)變做好了充分的準(zhǔn)備。”
      Randag所討論的技術(shù)得到了Gartner Research的支持,Gartner Research表示,82%的客戶在與銷售代表的談話中發(fā)生“增值服務(wù)互動(dòng)”后,會(huì)決定留在公司。然而,同一份報(bào)告指出,只有15%的公司利用他們,這使得DATAMARK的聯(lián)絡(luò)中心逐漸成為一個(gè)孤立的群體。
      DATAMARK報(bào)告涵蓋的其他領(lǐng)域包括向數(shù)字渠道的轉(zhuǎn)變、BPO公司的杠桿率的提高以及對(duì)創(chuàng)建敏捷團(tuán)隊(duì)的更大關(guān)注。
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