研究表明39％的IT領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)在使用AI或機(jī)器學(xué)習(xí)，而另外33％的人表示他們將在未來(lái)三年內(nèi)使用它。另有19％的領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃在未來(lái)五年內(nèi)使用它。

　　研究情況表明，人工智能正與改善的客戶體驗(yàn)聯(lián)系在一起，并且是獲得更好的客戶了解的重要工具。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)正與工作的未來(lái)交織在一起，并已被用于收集和分析社會(huì)，歷史和行為數(shù)據(jù)，以收集深刻的見(jiàn)解和對(duì)客戶的理解。

　　“要提供真正出色的體驗(yàn)，所有以客戶為中心的業(yè)務(wù)部門(mén)--如銷(xiāo)售，客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)--必須共同工作并有效利用AI工具實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，”SAP客戶體驗(yàn)部工程和運(yùn)營(yíng)高級(jí)總監(jiān)Sven Feurer說(shuō)。“通過(guò)這樣做，人工智能有潛力幫助品牌在更個(gè)性化的水平上與客戶建立聯(lián)系，從而不僅現(xiàn)在而且在大流行之后都提高忠誠(chéng)度并獲得信任。”

　　根據(jù)MITTechnology Review的2020年調(diào)查，用于客戶服務(wù)的AI聊天機(jī)器人是當(dāng)今部署的頂級(jí)AI解決方案。在被詢(xún)問(wèn)的商業(yè)領(lǐng)袖中，有73％的人表示他們相信AI到2022年仍將主要用于客戶服務(wù)，而59％的人認(rèn)為也將用于銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

　　“現(xiàn)代企業(yè)不應(yīng)將聊天機(jī)器人視為人類(lèi)的替代品，而是對(duì)人力的補(bǔ)充，以幫助他們的員工盡可能地高效。”Feurer說(shuō)：“值得注意的是，組織必須在自助服務(wù)和人機(jī)交互之間取得重要的平衡，以提供最便捷的體驗(yàn)。例如，基于AI的聊天機(jī)器人是一種有價(jià)值的工具，可以節(jié)省企業(yè)資金，同時(shí)允許客戶自己處理小問(wèn)題。不過(guò)，請(qǐng)務(wù)必記住，聊天機(jī)器人如果試圖理解所有內(nèi)容，它們的性能就不會(huì)很好。而是應(yīng)使用它們來(lái)解決一些主題，例如發(fā)票管理，訂單跟蹤和帳戶管理。實(shí)際上，研究表明，聊天機(jī)器人能夠?qū)⑴c發(fā)票管理有關(guān)的查詢(xún)處理速度提高2到3倍。”