利用人工智能可以應對這一挑戰。早在疫情之前，人工智能客戶(hù)服務(wù)就表現優(yōu)異，現在看來(lái)它更是不可或缺了。十年前，人工智能聽(tīng)起來(lái)充滿(mǎn)未來(lái)感，如今它已成為現實(shí)。你可以有效利用機器學(xué)習和人工智能工具，來(lái)響應客戶(hù)查詢(xún)、回答客戶(hù)問(wèn)題、甚至預測他們的需求。你也可以使用專(zhuān)門(mén)的軟件，或者簡(jiǎn)單地在自己的官方網(wǎng)站上添加一個(gè)專(zhuān)門(mén)的插件。今天我們通過(guò)這篇文章來(lái)了解人工智能如何幫助人們在減少費用的同時(shí)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
人工智能是客戶(hù)溝通的未來(lái)
人工智能和機器學(xué)習是近十年的主流技術(shù)趨勢，他們滲透到了所有行業(yè)以及業(yè)務(wù)的所有部分。77%的IT專(zhuān)業(yè)人士預計，人工智能將在未來(lái)三年內成為他們業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。
特別是在客戶(hù)溝通方面，人工智能既能降低成本，又能提高質(zhì)量。據估計，到2025年，95%的客戶(hù)互動(dòng)將由人工智能驅動(dòng)完成，包括實(shí)時(shí)電話(huà)和在線(xiàn)對話(huà)等。隨著(zhù)人工智能技術(shù)的進(jìn)步，客戶(hù)將無(wú)法區分“機器人“在和他們對話(huà)，從而實(shí)現人類(lèi)和人工智能工具的無(wú)縫對接。
人工智能究竟怎樣融入到客戶(hù)服務(wù)中去呢?現在，聊天機器人無(wú)處不在，而且性能也在不斷改進(jìn)升級。它們可以回答高達80%的客戶(hù)常規性問(wèn)題，同時(shí)削減30%的客戶(hù)服務(wù)成本。自1966年第一個(gè)機器人ELIZA問(wèn)世以來(lái)，聊天機器人已經(jīng)走過(guò)了漫長(cháng)的道路。如今，90%的公司已經(jīng)在客戶(hù)體驗過(guò)程中加入了人工智能。
7*24支持，更迅速的響應
與其讓龐大的客服代理團隊輪班或分布在全球各地的callcenter工作，回答來(lái)自全球客戶(hù)的問(wèn)題，還不如讓人工智能來(lái)處理。
有統計數據顯示，64%的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)表示，24小時(shí)的自動(dòng)聊天機器人是他們的首選，因為他們能夠立即獲得響應。37%的客戶(hù)在緊急情況下會(huì )使用聊天機器人來(lái)快速獲得答案，55%的客戶(hù)表示他們非常重視即時(shí)響應的體驗。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，讓聊天機器人處理日常查詢(xún)，這樣人類(lèi)工作人員就可以專(zhuān)注解決更復雜的問(wèn)題而不是費力處理大量重復瑣碎的工作。總體來(lái)說(shuō)，約有90%使用聊天機器人的企業(yè)都能更快更高效的地解決投訴問(wèn)題，減少客戶(hù)流失。
優(yōu)化流程
人工智能應用程序在流程優(yōu)化和自動(dòng)化方面也非常有價(jià)值，這對客服部門(mén)來(lái)說(shuō)是一個(gè)好消息。70%的IT人士認為，人工智能工具能夠提高他們的業(yè)務(wù)運營(yíng)效率，超過(guò)50%的人表示，人工智能有助于創(chuàng )造競爭優(yōu)勢，并使現有數據更具可操作性。此外，60%的高管還認為，人工智能可以幫助提高企業(yè)的組織能力。通過(guò)與其他機器人聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)化流程，既可以使內部通信更有效，也可以對客戶(hù)端查詢(xún)進(jìn)行結構化整理。人工智能分析工具為服務(wù)機構內部生產(chǎn)力提供了客戶(hù)可操作數據，并能指出需要優(yōu)化的地方。
更了解客戶(hù)
使用人工智能，更重要的是它驅動(dòng)的分析工具可以幫助企業(yè)更好地了解目標人群。人工智能可以為個(gè)性化服務(wù)提供豐富且可借鑒的數據，無(wú)論是對網(wǎng)站訪(fǎng)客的行為分析、信息接收者點(diǎn)擊的幸福指數分析，還是企業(yè)與人們在社交媒體上的互動(dòng)。
未來(lái)十年，個(gè)性化是企業(yè)取得成功不可或缺的條件。截至2020年，74%的用戶(hù)表示，如果品牌沒(méi)有針對自己的偏好進(jìn)行個(gè)性化定制，他們很快就會(huì )對該業(yè)務(wù)網(wǎng)站感到失望。91%的人表示，他們更愿意購買(mǎi)那些符合自己興趣的推薦和優(yōu)惠的品牌產(chǎn)品。
在發(fā)掘客戶(hù)偏好和興趣的過(guò)程中，人工智能是一種無(wú)價(jià)的資產(chǎn)。從社交媒體情感分析，到解碼顧客觀(guān)看促銷(xiāo)視頻的面部表情，再到品牌信息傳達的有效性報告，人工智能提供的數據有幫助企業(yè)預測目標受眾需求的巨大潛力。如今，53%的公司已經(jīng)將人工智能視為創(chuàng )建“客戶(hù)至上”文化的重要組成部分。在這種文化中，企業(yè)不僅要對客戶(hù)的需求做出反應，還要采取積極的措施來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
人工智能應用程序能夠幫助全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，在這一點(diǎn)上并不奇怪。隨著(zhù)對各種簡(jiǎn)單或復雜查詢(xún)的快速響應，以及響應客戶(hù)需求、預測客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度幾乎是水到渠成的事。
根據最新統計，80%使用人工智能的企業(yè)在客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)和呼叫中心績(jì)效方面都有顯著(zhù)提高。隨著(zhù)更先進(jìn)的技術(shù)不斷推出，客戶(hù)滿(mǎn)意度只會(huì )越來(lái)越高。人工智能融入商業(yè)生活正迅速成為新常態(tài)。
結語(yǔ)
不管你怎么看，人工智能是不會(huì )消失的。專(zhuān)家們一致認為，它將改變商業(yè)世界，包括客戶(hù)溝通領(lǐng)域。現在是時(shí)候在數字化轉型中邁出重要一步，利用人工智能的力量來(lái)降低成本，同時(shí)將客戶(hù)服務(wù)提升到一個(gè)新的高度。
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