報告中提到的主要增長(cháng)動(dòng)力包括對提高客戶(hù)參與度和減少客戶(hù)流失的需求不斷增加，基于云的解決方案的部署不斷增長(cháng)，以及對大數據分析的需求不斷增長(cháng)。
這些驅動(dòng)力使CEM解決方案供應商能夠提供廣泛的解決方案和服務(wù)，用于管理客戶(hù)資料和查詢(xún)，實(shí)時(shí)跟蹤客戶(hù)及其行為，保留客戶(hù)并開(kāi)拓未開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)。
供應商最近還增加了數字技術(shù)的可用性，例如人工智能，機器學(xué)習，云計算，大數據和分析，移動(dòng)性和社交媒體。同時(shí)，公司正在采用更多的數字渠道，例如網(wǎng)絡(luò )聊天，短信，社交媒體，虛擬助手和聊天機器人。
該研究還預測，服務(wù)領(lǐng)域的增長(cháng)速度將高于解決方案領(lǐng)域。在這些服務(wù)中，外包商處理的托管服務(wù)預計將實(shí)現最高增長(cháng)。
這些服務(wù)對于沒(méi)有內部預算或分析能力的公司非常有用，這些公司無(wú)法自行實(shí)施和管理客戶(hù)體驗解決方案。它們在幫助公司降低成本，增加收入和改善業(yè)務(wù)績(jì)效方面非常有幫助。
從垂直行業(yè)上看，旅行和酒店業(yè)預計將領(lǐng)導市場(chǎng)，而在地域上，北美預計將繼續占據最大的市場(chǎng)規模。
按部署類(lèi)型，云將占據最大的市場(chǎng)份額。報告稱(chēng)，云業(yè)務(wù)的增長(cháng)可以歸因于易于部署，低成本，易于升級和可訪(fǎng)問(wèn)性。
該報告還強調了能夠與組織內不同部門(mén)共享從客戶(hù)體驗解決方案中提取的數據的重要性，這仍然受到許多公司孤島的阻礙。
“由于持續增長(cháng)以及客戶(hù)反饋過(guò)程中接觸點(diǎn)的復雜性，企業(yè)收集了大量與客戶(hù)行為和期望有關(guān)的數據。”報告指出：“當數據不與其他技術(shù)同步時(shí)，組織將面臨問(wèn)題。”
“數據是從不同的接觸點(diǎn)收集的，企業(yè)必須根據客戶(hù)的需求和期望對其進(jìn)行分類(lèi)。”它繼續說(shuō)：“從不同的接觸點(diǎn)（例如公司網(wǎng)站，移動(dòng)電話(huà)，社交媒體和電子郵件）收集的數據彼此不同，這使得組織很難合并它們。當組織數據不同步時(shí)，客戶(hù)分析將無(wú)濟于事。”
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