報告中提到的主要增長動力包括對提高客戶參與度和減少客戶流失的需求不斷增加，基于云的解決方案的部署不斷增長，以及對大數(shù)據(jù)分析的需求不斷增長。
這些驅(qū)動力使CEM解決方案供應(yīng)商能夠提供廣泛的解決方案和服務(wù)，用于管理客戶資料和查詢，實時跟蹤客戶及其行為，保留客戶并開拓未開發(fā)的市場。
供應(yīng)商最近還增加了數(shù)字技術(shù)的可用性，例如人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)，云計算，大數(shù)據(jù)和分析，移動性和社交媒體。同時，公司正在采用更多的數(shù)字渠道，例如網(wǎng)絡(luò)聊天，短信，社交媒體，虛擬助手和聊天機(jī)器人。
該研究還預(yù)測，服務(wù)領(lǐng)域的增長速度將高于解決方案領(lǐng)域。在這些服務(wù)中，外包商處理的托管服務(wù)預(yù)計將實現(xiàn)最高增長。
這些服務(wù)對于沒有內(nèi)部預(yù)算或分析能力的公司非常有用，這些公司無法自行實施和管理客戶體驗解決方案。它們在幫助公司降低成本，增加收入和改善業(yè)務(wù)績效方面非常有幫助。
從垂直行業(yè)上看，旅行和酒店業(yè)預(yù)計將領(lǐng)導(dǎo)市場，而在地域上，北美預(yù)計將繼續(xù)占據(jù)最大的市場規(guī)模。
按部署類型，云將占據(jù)最大的市場份額。報告稱，云業(yè)務(wù)的增長可以歸因于易于部署，低成本，易于升級和可訪問性。
該報告還強(qiáng)調(diào)了能夠與組織內(nèi)不同部門共享從客戶體驗解決方案中提取的數(shù)據(jù)的重要性，這仍然受到許多公司孤島的阻礙。
“由于持續(xù)增長以及客戶反饋過程中接觸點的復(fù)雜性，企業(yè)收集了大量與客戶行為和期望有關(guān)的數(shù)據(jù)。”報告指出：“當(dāng)數(shù)據(jù)不與其他技術(shù)同步時，組織將面臨問題。”
“數(shù)據(jù)是從不同的接觸點收集的，企業(yè)必須根據(jù)客戶的需求和期望對其進(jìn)行分類。”它繼續(xù)說：“從不同的接觸點（例如公司網(wǎng)站，移動電話，社交媒體和電子郵件）收集的數(shù)據(jù)彼此不同，這使得組織很難合并它們。當(dāng)組織數(shù)據(jù)不同步時，客戶分析將無濟(jì)于事。”
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