從云獲得通信服務(wù)的優(yōu)勢之一是，如果有需要，可以從一家提供商切換到另一家提供商。對于英國的會(huì )計軟件公司Crunch而言，這一好處已證明是有價(jià)值的。Crunch最近從一家提供商遷移到了另一家提供商，以加強Salesforce與其聯(lián)絡(luò )中心的集成。

　　Crunch使用Salesforce為其11,000個(gè)客戶(hù)管理電子郵件聯(lián)系人，這意味著(zhù)它擁有豐富的數據可用于改善客戶(hù)體驗（CX）和座席績(jì)效。Hesketh說(shuō)，電話(huà)與電子郵件的比例為1:5，因此擁有一個(gè)可以支持與Salesforce進(jìn)行深度集成的聯(lián)絡(luò )中心平臺非常關(guān)鍵，而其現有提供商CloudCall卻不能滿(mǎn)足。

　　為了更好地滿(mǎn)足其聯(lián)絡(luò )中心的要求，Crunch轉向了Vonage，現在正在使用Vonage聯(lián)絡(luò )中心平臺。

　　Hesketh說(shuō)，Vonage Contact Center插入了Salesforce，使Crunch可以“在一處報告我們的電子郵件和電話(huà)CX和性能，同時(shí)還可以在Vonage門(mén)戶(hù)中訪(fǎng)問(wèn)更深入的報告以進(jìn)行呼叫，”此外，借助可利用的CRM信息和聯(lián)絡(luò )中心平臺的動(dòng)態(tài)路由功能，座席可以根據客戶(hù)數據做出明智的路由決策。

　　此外，Crunch可以訪(fǎng)問(wèn)從Salesforce獲取的實(shí)時(shí)和歷史數據。他補充說(shuō)：“我們從未與以前的提供商進(jìn)行這種級別的集成。”

　　作為這種集成的優(yōu)勢之一，Crunch能夠將呼叫者的電話(huà)號碼與Salesforce中的聯(lián)系數據進(jìn)行匹配，以識別客戶(hù)并將呼叫路由到適當的支持座席。Hesketh說(shuō)，該座席從Salesforce接收客戶(hù)數據以及電話(huà)。

　　Crunch與Vonage的關(guān)系已經(jīng)超出了聯(lián)絡(luò )中心，因為它現在也使用公司的UC產(chǎn)品Vonage Business Communications來(lái)進(jìn)行員工溝通。Hesketh說(shuō)：“我們有點(diǎn)處于Vonage轉換之中。”

　　他補充說(shuō)，對于評估云提供商而言，廣泛的推廣是Hesketh的重要決策標準，Crunch可以考慮將其視為真正的合作伙伴。通過(guò)使用Vonage，Crunch擁有了自己的項目經(jīng)理和實(shí)施團隊，以幫助進(jìn)行號碼移植（Hesketh認為這是一件令人頭疼的麻煩）和其他任務(wù)，并且能夠保持其遷移的正常進(jìn)行。

　　現在，Crunch主要利用了Vonage電話(huà)服務(wù)，但是Hesketh說(shuō)，他看到了視頻和語(yǔ)音分析的強大功能，并計劃在不遠的將來(lái)爭取這些服務(wù)用于員工交流和面向客戶(hù)的目的。他說(shuō)：“我們已經(jīng)在某些會(huì )計流程中以非常有限的方式使用了視頻，我們打算在來(lái)年大幅度擴展視頻。”

　　最后，Hesketh說(shuō)，Crunch的目標是獲得更加輕松的體驗，“這絕對是我們將能夠實(shí)現的目標。”