CTI論壇(ctiforum.com)5月27日消息（編譯/老秦）:從業(yè)務(wù)主管到呼叫中心運營(yíng)商，COVID-19所帶來(lái)的市場(chǎng)影響都很大。公司要么在重新考慮他們的整體工作方式，要么處理來(lái)自客戶(hù)和需要更多支持的人員的呼聲。《經(jīng)濟學(xué)人》最近報道了這種現象，并分享說(shuō)英國的呼叫中心比以往任何時(shí)候都更加不堪重負。

　　目前，英國各地有無(wú)數公司接聽(tīng)緊張客戶(hù)的電話(huà)，而他們卻不知道該如何管理。無(wú)論是英國航空公司處理根本無(wú)法起飛的航班退款，還是醫療公司管理與擔心自己的健康狀況的患者的對話(huà)，需求都在飛速增長(cháng)。問(wèn)題是如此嚴重，以至于VirginMedia通過(guò)電子郵件向其550萬(wàn)寬帶和有線(xiàn)電視客戶(hù)發(fā)送電子郵件，要求他們停止通話(huà)。

　　從寬帶提供商到銀行，保險公司等等的每個(gè)人都在感受到不斷變化的環(huán)境的壓力。

　　那么，面對所有這些混亂，聯(lián)絡(luò )中心怎么了？英國是否正在推出更有效的措施來(lái)確保客戶(hù)在未來(lái)幾周內獲得所需的支持？

　　好吧，不完全是。

　　據《經(jīng)濟學(xué)人》報道，呼叫中心正在苦苦掙扎。許多企業(yè)甚至被迫關(guān)閉物理位置以保護員工。

　　COVID-19使呼叫中心行業(yè)（雇用130萬(wàn)以上的英國人）處境艱難。據CCMA稱(chēng)，目前英國聯(lián)絡(luò )中心的工作人員中只有約10-20％經(jīng)常在家工作，但最近這已成為一個(gè)重要問(wèn)題。

　　許多聯(lián)絡(luò )中心員工負責處理敏感信息，付款并與客戶(hù)討論政策或個(gè)人詳細信息。對于某些品牌來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單地告訴座席在家工作可能不是一種選擇。

　　但是，如果站點(diǎn)使聯(lián)絡(luò )中心保持正常開(kāi)放狀態(tài)，只要有一名員工感染了COVID-19，則可能意味著(zhù)成百上千的團隊成員處于危險之中。一名工人三月份得到診斷后，加的夫的一個(gè)天空呼叫中心關(guān)閉了一天。

　　隨處可見(jiàn)，英國的聯(lián)絡(luò )中心都在努力維持生存。2月，有十多個(gè)呼叫中心為Virgin航空處理客戶(hù)的查詢(xún)。

　　現在，只剩七個(gè)了，許多海外聯(lián)絡(luò )中心關(guān)閉了。盡管目前英國的Virgin聯(lián)絡(luò )中心仍在營(yíng)業(yè)，但由于人們出于健康或家庭目的請假，員工人數在急劇波動(dòng)。

　　為了應對大量涌入的電話(huà)，Virgin航空一直在重新分配員工，要求以前有過(guò)電話(huà)支持經(jīng)歷的員工來(lái)處理客戶(hù)服務(wù)。

　　員工分散在幾層樓上，以確保員工之間有足夠的距離以將風(fēng)險降低到最低，但威脅仍然存在。

　　那么，為什么不僅僅將您的員工送回家并要求他們通過(guò)CCaaS服務(wù)工作呢？嗯，對于某些公司來(lái)說(shuō)這可能是一個(gè)選擇，但這是一個(gè)棘手的過(guò)程。

　　許多主管和經(jīng)理仍然擔心無(wú)法真正與團隊互動(dòng)時(shí)有效地管理座席。此外，對于不知道如何保護員工（如果他們不在辦公室中）的企業(yè)，安全和隱私問(wèn)題到處都是。

　　盡管面臨挑戰，《經(jīng)濟學(xué)人》報告還是有可能實(shí)施家庭政策。Sensee呼叫中心的勞動(dòng)力完全由遠程員工組成。該品牌與政府合作，并擁有多家金融公司客戶(hù)。

　　為了使事情順利進(jìn)行，主管使用網(wǎng)絡(luò )攝像頭監視員工。他們還確保座席保持辦公桌整潔，以便沒(méi)人能看到他們不應該看到的任何信息。

　　聯(lián)絡(luò )中心有多種選擇，它們可以用更靈活的方式替換辦公室環(huán)境。CCaaS提供商不斷更新其產(chǎn)品，以使基于云的聯(lián)絡(luò )中心工具更加安全。

　　但是，現在的問(wèn)題是英國的聯(lián)絡(luò )中心是否愿意進(jìn)行如此大規模的轉變。

　　似乎一些有遠見(jiàn)的公司開(kāi)始為員工提供一套完整的家庭辦公解決方案。但是，如果英國的行業(yè)持續發(fā)展，那么更多的品牌將需要適應。