CTI論壇(ctiforum.com)11月25日消息（編譯/老秦）:全球商業(yè)云通信領(lǐng)導(dǎo)者Vonage（NYSE：VG）日前發(fā)布了一項(xiàng)新研究，該研究表明，超過(guò)一半（51％）的消費(fèi)者因?yàn)檫M(jìn)入了恐怖的交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）而放棄了交易--公司每年為此在每位客戶(hù)身上損失262美元。

　　2019年Vonage IVR調(diào)查是基于對(duì)美國(guó)2，010名調(diào)查對(duì)象的獨(dú)立研究得出的結(jié)果。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在那些因恐怖IVR菜單而放棄業(yè)務(wù)的客戶(hù)中，有89％的交易額將交給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　根據(jù)調(diào)查，有61％的消費(fèi)者認(rèn)為IVR技術(shù)帶來(lái)了糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)，而只有13％的消費(fèi)者認(rèn)為IVR技術(shù)帶來(lái)了積極的客戶(hù)體驗(yàn)。去年，消費(fèi)者平均放棄了向企業(yè)撥打的電話的四分之一（27％），因?yàn)樗麄冞M(jìn)入了IVR。

　　2019年IVR調(diào)查的結(jié)果與Vonage的2018年Serial Switchers的研究一致，該研究表明，提供糟糕客戶(hù)服務(wù)的美國(guó)公司正在讓大約750億美元滑入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的口袋。

　　許多企業(yè)使用IVR與呼叫者建立聯(lián)系，但是64％的受訪者表示感到不滿（其中，沮喪-47％，壓力-7％和憤怒-6％）。17％的人表示“沒(méi)有特別的情緒”，只有一小部分人感到充滿希望和積極心情（分別為8％和4％）。

　　根據(jù)調(diào)查，客戶(hù)最不喜歡的事情包括：可能未列出呼叫原因（65％），被迫聽(tīng)無(wú)關(guān)選項(xiàng)（63％），IVR阻止呼叫者聯(lián)系到座席（54％）和菜單通常太長(zhǎng)（46％）。

　　導(dǎo)航到座席與導(dǎo)航到IVR相比，消費(fèi)者感到更放心（27％），更少沮喪（26％），更有希望（25％）和更少生氣（24％）。

　　“技術(shù)當(dāng)然很重要，但要與人建立聯(lián)系，而不是讓他們分開(kāi)。”客戶(hù)成功高級(jí)副總裁Ken McMahon表示：“客戶(hù)體驗(yàn)是公司可以在日益商品化的世界中脫穎而出并在其中競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域，并且借助諸如動(dòng)態(tài)路由這樣的解決方案，該解決方案使客戶(hù)每次都能找到最合適的座席來(lái)解決他們的問(wèn)題，這是一條對(duì)待大客戶(hù)的道路，這是明智公司的選擇。”