當英國四大超市之一開(kāi)設了幾家新店時(shí)，它無(wú)法在不會(huì )對客戶(hù)體驗產(chǎn)生負面影響的前提下將這些無(wú)縫集成到現有的IVR系統中。
通過(guò)引入語(yǔ)音技術(shù)，超市克服了這一挑戰。這是如何做到的呢？
挑戰：簡(jiǎn)化交互以最大限度地減少挫敗感
超市現有的IVR系統要求客戶(hù)從一定數量的選項中選擇（“如果您是從X位置撥打電話(huà)，請按1”）以確定是否應該直接由超市或其供應鏈合作伙伴提供服務(wù)。
隨著(zhù)英國多個(gè)地區新店開(kāi)張數量的增加，IVR系統變得越來(lái)越繁瑣。在圣誕節期間，隨著(zhù)季節性需求的增加，對解決方案的需求變得越來(lái)越迫切。
在實(shí)施解決方案之前，只有30-35％的超市電話(huà)正確路由。這導致浪費時(shí)間，更不用說(shuō)糟糕的客戶(hù)體驗。
而且，這花費了他們的錢(qián)；錯誤路由到供應鏈合作伙伴的呼叫數越多，超市的成本越大。轉回電話(huà)也意味著(zhù)有更多的電話(huà)線(xiàn)路，因此新客戶(hù)無(wú)法接通。這簡(jiǎn)直就是問(wèn)題的夢(mèng)魘。
超市知道解決這一挑戰是關(guān)鍵，因此他們著(zhù)手確定解決方案。
自然語(yǔ)言理解賦予客戶(hù)權力
超市認為采用語(yǔ)音技術(shù)克服這一挑戰是最佳方法。這樣，他們可以要求客戶(hù)提供他們的郵政編碼，在他們的系統中查找，并確定將呼叫路由到哪個(gè)聯(lián)絡(luò )中心。
這種郵政編碼識別背后的關(guān)鍵技術(shù)是自然語(yǔ)言理解（NLU），它可以理解人類(lèi)語(yǔ)言，只要它是語(yǔ)境化（前后上下文有關(guān)聯(lián)）的。
當客戶(hù)自然說(shuō)話(huà)時(shí)，另一方的計算機可以理解他們所說(shuō)的內容，前提是對話(huà)旨在解釋它。換句話(huà)說(shuō)，通過(guò)選擇幾個(gè)關(guān)鍵詞和短語(yǔ)，系統可以理解客戶(hù)的含義。
超市使用Amazon Connect和新開(kāi)發(fā)的聊天機器人，使客戶(hù)能夠說(shuō)出他們的郵政編碼并說(shuō)明他們的需求。
例如，聊天機器人可以說(shuō)“我怎么能幫助你？”，客戶(hù)可能會(huì )回復，“我的帳單有問(wèn)題。”然后聊天機器人會(huì )跟進(jìn)地說(shuō)“好吧，我會(huì )告訴你檢查后的結果。”
能夠準確地識別街道級別以及區域內的呼叫者位置，使客戶(hù)能夠節省時(shí)間，避免錯誤呼叫的挫敗感，并簡(jiǎn)化客戶(hù)體驗。
識別呼叫者可簡(jiǎn)化交互，最大限度地提高效率
除了在工作場(chǎng)所利用語(yǔ)音技術(shù)的力量之外，超市還使用CLI（呼叫者線(xiàn)路識別）來(lái)正確地路由呼叫。這與他們的供應鏈合作伙伴的數據庫同步。
現在，當客戶(hù)撥入電話(huà)時(shí)，超市可以查看他們的CLI或呼叫者顯示，以識別他們的數據庫中的呼叫者及其位置。這也確保客戶(hù)可以立即路由到正確的聯(lián)絡(luò )中心。
如果未顯示客戶(hù)的CLI（有時(shí)隱藏），或者他們的電話(huà)號碼未存儲在超市的數據庫中，系統將要求呼叫者說(shuō)出他們的郵政編碼以確定他們的位置和呼叫目的地。這樣可以快速輕松地識別客戶(hù)是誰(shuí)以及他們需要去哪里。
將CLI與現有資產(chǎn)無(wú)縫集成，使超市減少了呼叫轉移，節省了時(shí)間和金錢(qián)。
語(yǔ)音技術(shù)如何確保強大的客戶(hù)體驗
克服了這些挑戰后，英國四大超市現在可以隨時(shí)隨地推出更多商店，而不會(huì )干擾他們現有的IVR樹(shù)結構。
更重要的是，現在90％的呼叫都是正確路由，而云聯(lián)絡(luò )中心軟件轉換之前的正確率是30-35％。
簡(jiǎn)而言之，快樂(lè )的客戶(hù)被送到正確的地方已經(jīng)增加了60％，分別為客戶(hù)和超市節省了大量的時(shí)間和金錢(qián)。
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