CTI論壇(ctiforum.com)2月20日消息（編譯/老秦）: Evolve IP公布了其年度北美聯(lián)絡(luò )中心調查的結果，為聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)環(huán)境提供了重要見(jiàn)解。調查結果表明，云聯(lián)絡(luò )中心解決方案的快速采用和評估的時(shí)期正在進(jìn)行中：

　　31％的聯(lián)絡(luò )中心受訪(fǎng)者已將其服務(wù)轉移到云端 -- 比去年增加了6.5個(gè)百分點(diǎn)。89％的內部部署聯(lián)絡(luò )中心計劃評估云服務(wù)；其中，近十分之七（68％）將在未來(lái)18個(gè)月內這樣做。

　　其他調查結果表明，軟件驅動(dòng)技術(shù)需求，如全渠道和CRM集成，是2019年的首要投資重點(diǎn)。此外，絕大多數（92％）需要一個(gè)統一的聯(lián)絡(luò )中心，其中PBX和聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)都來(lái)自單一技術(shù)提供商。

　　由技術(shù)和客戶(hù)變化驅動(dòng)的聯(lián)絡(luò )中心正在經(jīng)歷快速變化。隨著(zhù)聊天，電子郵件和文本等首選客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道的急劇變化，企業(yè)不得不采用新的解決方案來(lái)保持卓越的客戶(hù)體驗。與此同時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導者現在認識到，聯(lián)絡(luò )中心是品牌差異化的主要方面，并且要求在客戶(hù)互動(dòng)時(shí)收集更多的洞察力。因此，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者希望的前三大特征是：全渠道能力（40％），商業(yè)智能（31.5％）和語(yǔ)音分析（26％）。

　　根據該調查的受訪(fǎng)者表示，他們最大的擔憂(yōu)是報告和分析不足，超過(guò)6成的受訪(fǎng)者將其評為"極具挑戰性的挑戰"。第二大挑戰是找到降低成本的方法，其中20％的受訪(fǎng)者認為"非常極具挑戰性"，另有37％的受訪(fǎng)者認為"具有挑戰性"。啟用遠程座席是第三大問(wèn)題，18.5％的受訪(fǎng)者認為它"非常具有挑戰性"，14％的人認為它具有"挑戰性"。

　　什么是熱點(diǎn)：合規性。70％的聯(lián)絡(luò )中心面臨合規性問(wèn)題，HIPAA（36％），PCI（34％）和SOX（21％）是最高的三項。
　　什么不是熱點(diǎn)：聊天機器人。盡管?chē)�繞聊天機器人市場(chǎng)有太多的嗡嗡聲，但只有12％的聯(lián)絡(luò )中心計劃在2019年投資該技術(shù)。2019年的頂級投資是CRM集成（33％），全渠道（26％）和商業(yè)智能/報告（25％）。

　　宕機常常導致收入損失和品牌忠誠度下降。然而，調查發(fā)現，在過(guò)去12個(gè)月中，有六分之一的聯(lián)絡(luò )中心報告宕機時(shí)間頻繁發(fā)生故障。

　　總體擁有成本對于內部部署聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)更大的問(wèn)題，與云解決方案相比，有三倍的受訪(fǎng)者表示關(guān)注。

　　這項基于網(wǎng)絡(luò )的匿名調查由Evolve IP于2018年秋季進(jìn)行，其中有163名北美受訪(fǎng)者直接參與管理其組織電話(huà)或聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)。

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