CTI論壇(ctiforum.com)2月15日消息（編譯/老秦）: 隨著(zhù)對更好的客戶(hù)體驗的需求不斷加強，企業(yè)孜孜不倦地尋求最終的聯(lián)絡(luò )中心體驗。正確的技術(shù)可提供更快，更難忘的客戶(hù)服務(wù)。思科是當今市場(chǎng)上的通信領(lǐng)域的領(lǐng)導者之一，這使得它進(jìn)入這一關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域變得更加容易。
今天，該公司宣布為其聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品組合發(fā)布了許多重要的增強功能。這些更新旨在為當今的客戶(hù)提高靈活性，效率和可擴展性。被命名為12.0版本的思科聯(lián)絡(luò )中心的最新轉型將通過(guò)思科稱(chēng)之為"首先是云，但不僅僅是云"的方法為企業(yè)提供極好的價(jià)值。
uctoday采訪(fǎng)了思科客戶(hù)服務(wù)副總裁兼總經(jīng)理Vasili Triant，以了解最新解決方案。Triant將我們帶入思科環(huán)境，其目標是加強和發(fā)展生態(tài)系統。
思科的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品組合目標是什么？
到目前為止，思科已經(jīng)擁有了一個(gè)相對令人印象深刻的內部部署聯(lián)絡(luò )中心。在云之外，思科可以為5個(gè)座席和數萬(wàn)個(gè)用戶(hù)提供卓越的支持。思科負責市場(chǎng)上一些最大和最重要的聯(lián)絡(luò )中心部署。雖然他們確實(shí)擁有基于云的解決方案，但他們相信"云優(yōu)先"模式，而不僅僅是云。這意味著(zhù)他們希望確保每個(gè)客戶(hù)都能以適合他們的方式訪(fǎng)問(wèn)云。
"今天，企業(yè)需要獲得一定的功能來(lái)提供卓越的經(jīng)驗和客戶(hù)服務(wù)。但是，部署這些功能的方式可以靈活。您可以擁有私人租戶(hù)，內部部署，混合，公共云等"
Vasili告訴我，思科目前正在關(guān)注5個(gè)關(guān)鍵支柱。"一個(gè)是全棧組合集成。這是關(guān)于融合一切，包括聯(lián)絡(luò )中心，視頻，電話(huà)和會(huì )議技術(shù)。第二件事是我們正在維持我們的全球云足跡。我們幾乎遍布世界上每個(gè)國家。"
Triant還詳細說(shuō)明了"優(yōu)雅的云遷移"的需求。隨著(zhù)公司進(jìn)一步深入云計算，他們需要盡可能避免陷阱和替換策略的混亂。思科希望簡(jiǎn)化這些轉換。此外，還重點(diǎn)關(guān)注所有解決方案的核心數據，以及采用統一和開(kāi)放的技術(shù)開(kāi)發(fā)方法。
思科聯(lián)絡(luò )中心如何變化？
為了提供最新變化的背景信息，Triant向我介紹了思科現有的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)。目前，有兩種本地選項可用，包括最多400個(gè)用戶(hù)的contact centre express和contact centre enterprise。contact centre enterprise專(zhuān)為更高級的功能而設計，它也可以在云上以"HCS"的形式提供。除了這些選項之外，還有客戶(hù)旅程平臺（正式的BroadSoft CC-One），它不受當前更新的影響。
在改善座席和客戶(hù)體驗等方面，思科一直在認真了解受眾的需求。今天的IT員工需要能夠以高效，經(jīng)濟，安全的方式處理日益復雜的聯(lián)絡(luò )中心。
"12.0的發(fā)布將幫助我們的客戶(hù)解決聯(lián)絡(luò )中心的所有這些現代挑戰。此更新增強了我們的托管和內部部署解決方案，為我們網(wǎng)絡(luò )中的每個(gè)人提供更加無(wú)縫的體驗。借助12.0版，我們將改善客戶(hù)體驗，提高IT生產(chǎn)力，增強座席體驗，提供更好的安全性，并使生態(tài)系統擴展更加輕松。"
是什么讓新的聯(lián)絡(luò )中心更新如此特別？
關(guān)于思科新聯(lián)絡(luò )中心更新最令人印象深刻的事情之一是他們致力于提供單一的體驗。根據Vasili的說(shuō)法，思科關(guān)注其客戶(hù)的一件事是，在遷移到云時(shí)，習慣新體驗是多么困難。Triant告訴我，該公司正在通過(guò)整個(gè)產(chǎn)品組合提供共同的用戶(hù)體驗來(lái)解決這一過(guò)渡問(wèn)題。
"從內部部署到云端，座席沒(méi)有任何變化。這是邁向一致性的第一步。最重要的是，我們正在添加諸如增強型網(wǎng)絡(luò )聊天，支持Facebook Messenger以及全方位更好的外觀(guān)和感覺(jué)之類(lèi)的東西。"
產(chǎn)品組合的一些最有價(jià)值的更新包括：
- 為打包的CCE提供一致的UX，以提供完整且增強的單一窗格門(mén)戶(hù)。用戶(hù)可以在同一門(mén)戶(hù)上管理所有思科解決方案和第三方應用程序
- 增強的全渠道體驗：瀏覽器的下一代座席客戶(hù)端將支持從Facebook Messenger到視頻和語(yǔ)音的所有內容
- 改進(jìn)協(xié)作：主管將能夠通過(guò)群組和與聯(lián)絡(luò )中心鏈接的1-1聊天功能向團隊廣播重要消息
- 可擴展性：平臺的可擴展性提高了一倍。對于UCCE和HCS-CC，最多可支持24，000個(gè)用戶(hù)。對于UPCCE，最多可容納12，000名座席
- AWS的新支持：通過(guò)AWS的VMWare云現在可用于PCCE和UCCE部署
最重要的是，思科將通過(guò)PII數據的端到端傳輸，簡(jiǎn)化的證書(shū)監控和管理等方式將安全性提升到新的水平。
思科和聯(lián)絡(luò )中心的下一步是什么？
最終，思科及其聯(lián)絡(luò )中心解決方案的最新更新證明了該公司致力于為其客戶(hù)提供豐富的體驗。隨著(zhù)體驗成為差異化的最關(guān)鍵因素，思科的聯(lián)絡(luò )中心具有更快的解決時(shí)間和更高的可擴展性，肯定會(huì )對市場(chǎng)產(chǎn)生影響。
Vasili告訴我，思科的下一步是"擁有"云空間。雖然思科多年來(lái)一直是內部聯(lián)絡(luò )中心部署的熱門(mén)選擇，但他們也希望擁有SaaS市場(chǎng)。"我們專(zhuān)注于圍欄的兩側。我們將繼續支持內部部署，同時(shí)構建新的解決方案，重點(diǎn)關(guān)注座席的未來(lái)。"
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