以下是對(duì)于該公司的產(chǎn)品AmiVoice Communication Suite，用戶(hù)日本航空信用卡JALcard的反饋
JAL信用卡的呼叫中心制作了超過(guò)1000頁(yè)的問(wèn)題解答指南。隨著資料的電子化，客服在被提問(wèn)的時(shí)候仍舊不能馬上找到答案。之前一直用聽(tīng)錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)的方式將聲音文本化，但人力和時(shí)間成本很高，后來(lái)就想能否通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別來(lái)提高效率。而AMI公司的坐席輔助系統(tǒng)能根據(jù)提問(wèn)自動(dòng)彈出解答，大幅提高了客服的工作效率，也減少了讓客人等待的時(shí)間。
JAL選擇AMI的決定性因素，一是能AMI能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別，二是AMI的識(shí)別率很高。
很久以前，JAL也曾考慮過(guò)引進(jìn)某公司的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，但是該公司的識(shí)別率較低，文本錯(cuò)誤太多無(wú)法錄用。我們對(duì)語(yǔ)音識(shí)別本身產(chǎn)生了懷疑。但是看了AMI公司提供的Communication Suite演示畫(huà)面后，我們?yōu)橹痼@，覺(jué)得非它不可。另外系統(tǒng)終端的畫(huà)面也十分淺顯易懂，容易操作。日常使用的東西，能不能讓人簡(jiǎn)單操作是非常重要的。雖然AMI也給我們提供了系統(tǒng)操作指南，但其實(shí)不用看指南就能得心應(yīng)手，所以我們相信實(shí)際應(yīng)用方面一定沒(méi)問(wèn)題。
之后對(duì)于是否引進(jìn)Communication Suite，公司內(nèi)部意見(jiàn)不一，為此各分兩派。正好那個(gè)時(shí)候JALcard需要更換所有的通話錄音裝置，一起引進(jìn)Communication Suite的話正好能把所有錄音都文本化。系統(tǒng)企劃部也覺(jué)得兩者齊頭并進(jìn)比較好，于是這樣我們與AMI順利地達(dá)成了合作。另外電話系統(tǒng)中我們與多家公司有合作，引進(jìn)語(yǔ)音識(shí)別之前，我們還進(jìn)行多次效果驗(yàn)證，確保萬(wàn)無(wú)一失。
Communication Suite導(dǎo)入后，現(xiàn)場(chǎng)好評(píng)不斷，因?yàn)椴僮骱?jiǎn)單，大家很快適應(yīng)。特別是錄音文本的轉(zhuǎn)寫(xiě)和搜索，效率顯著提高。以前只能通過(guò)日期，時(shí)間或者內(nèi)線電話號(hào)碼來(lái)搜索錄音，現(xiàn)在通過(guò)ID和電話號(hào)碼就能馬上找到，效率非凡。另外，不聽(tīng)錄音光看文本也能找到所需內(nèi)容，大大地節(jié)省了時(shí)間。現(xiàn)在AMI的Communication Suite已經(jīng)成為了JALcard呼叫中心不可缺少的一部分，再回到導(dǎo)入前的狀態(tài)是讓人不可想象的。
今后我們希望可以更加靈活運(yùn)用AmiVoice Communication Suite，不斷提高識(shí)別率。我們將更加用心對(duì)待每一通客戶(hù)來(lái)電，提高整體的通話品質(zhì)。
