原因在于，如今的客戶(hù)需求越來(lái)越苛刻，而企業(yè)如果只能以緩慢的速度來(lái)改善體驗，則無(wú)法滿(mǎn)足當下的客戶(hù)需求。對于客戶(hù)而言，他們無(wú)法理解填寫(xiě)問(wèn)卷調查和使用反饋的原因，因為他們認為這些舉措并不能真正改變什么。

　　Forrester認為，客戶(hù)體驗（CX）的下一個(gè)競爭點(diǎn)將體現在實(shí)時(shí)客戶(hù)體驗上。因此，企業(yè)必須配備相應能力，對客戶(hù)體驗進(jìn)行實(shí)時(shí)監控與改善。

　　實(shí)時(shí)客戶(hù)體驗將幫助企業(yè)：

　　現在很少企業(yè)能做到實(shí)時(shí)客戶(hù)體驗。大多數還只是停留在“調研后等待結果”的階段，獲得反饋后進(jìn)行復盤(pán)，反復重復這一過(guò)程，卻沒(méi)有實(shí)際效果。

　　企業(yè)若能夠意識到客戶(hù)的焦慮，做到迅速化解焦慮，并滿(mǎn)足需求，將贏(yíng)得客戶(hù)極大的好感。這種意料之外的需求滿(mǎn)足感，不僅能夠提升企業(yè)形象，同時(shí)也加強了品牌忠誠度。

　　不斷提升和改善的產(chǎn)品服務(wù)勢必會(huì )陸續吸引新買(mǎi)家和嘗試者。為什么在過(guò)去四年里，特斯拉S型（ModelS）產(chǎn)品可以吸引到那么多奧迪、奔馳和凱迪拉克的老客戶(hù)？這是因為特斯拉一直在周期性地進(jìn)行軟件升級，不斷優(yōu)化其產(chǎn)品質(zhì)量和性能，而其它品牌卻忽視了這種對產(chǎn)品的定期優(yōu)化。

　　這也是為什么Forrester開(kāi)發(fā)了Feedback Now 2.0來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現實(shí)時(shí)客戶(hù)體驗。

　　Feedback Now 2.0是一套實(shí)時(shí)反饋的解決方案，在現時(shí)場(chǎng)景和軟件交互中，同時(shí)部署了多維度的數據采集點(diǎn)，并采用機器學(xué)習和人工智能技術(shù)篩選用戶(hù)反饋，確保企業(yè)能聚焦在對客戶(hù)體驗影響最顯著(zhù)的關(guān)鍵環(huán)節。現在，Feedback Now 2.0服務(wù)全球兩百多家企業(yè)，每日實(shí)時(shí)分析超過(guò)35萬(wàn)條用戶(hù)反饋數據。

　　結合Forrester二十多年的客戶(hù)體驗研究基礎、客戶(hù)體驗咨詢(xún)能力以及客戶(hù)體驗分析師的深度洞察，Feedback Now將幫助企業(yè)打破客戶(hù)體驗發(fā)展停滯不前的僵局，跨入實(shí)時(shí)客戶(hù)體驗時(shí)代。

　　George Colony
　　Forrester創(chuàng )始人、主席兼首席執行官

　　George是全球商業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域最具影響力的思想領(lǐng)袖之一。

　　在Forrester成立至今的三十多年里，George與眾員工致力于將Forrester打造成為全球領(lǐng)先的第三方獨立研究和咨詢(xún)公司，并在全球三十多個(gè)國家設立了辦公地點(diǎn)。

　　George將Forrester帶給企業(yè)的體驗與價(jià)值總結為“直接而真實(shí)的建議”（Direct，Honest Advice），他說(shuō)“當我拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，我的使命只有一個(gè)：告訴客戶(hù)一些他們所不知道的事情”。

　　George曾在商業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域發(fā)表過(guò)許多顛覆傳統、并具有突破性的觀(guān)點(diǎn)和見(jiàn)解。這些觀(guān)點(diǎn)和見(jiàn)解涉及商業(yè)技術(shù)領(lǐng)域中許多概念，包括客戶(hù)端/服務(wù)器計算的誕生、互聯(lián)網(wǎng)泡沫的幻滅、社交運算的出現、從后臺技術(shù)到商業(yè)技術(shù)的轉換，以及將實(shí)體世界與數字化的信息世界連接在一起的擴展網(wǎng)絡(luò )。最近，George對應用程序網(wǎng)絡(luò )所帶來(lái)的商業(yè)機會(huì )進(jìn)行了研究，這是將本地設備的能力與云的規模相結合的新型計算模式。

　　George也曾多次出席國際大型會(huì )議與論壇，并進(jìn)行致辭，包括在瑞士達沃斯與中國大連召開(kāi)的世界經(jīng)濟論壇、《財富》國際科技頭腦風(fēng)暴大會(huì )、SBS首爾數字論壇、聯(lián)合國的“凈世界秩序：彌補全球數字?zhù)櫆?rdquo;會(huì )議、ICT世界論壇@CeBIT、LeWeb會(huì )議、劍橋大學(xué)、加州共和俱樂(lè )部，以及硅谷的丘吉爾俱樂(lè )部。George還曾在麻省理工的斯隆管理學(xué)院授課。

　　George的研究曾被《華爾街日報》、《經(jīng)濟學(xué)人》、《紐約時(shí)報》、《商業(yè)周刊》、《金融時(shí)報》和《麻省-斯隆管理評論》等多家媒體期刊引述。