為評估大型聯(lián)絡(luò )中心交互管理(CCIM)市場(chǎng)的狀態(tài)并了解供應商將如何一決高下，Forrester對頂級CCIM供應商的優(yōu)勢和劣勢進(jìn)行了評估。在審查以往研究、評估用戶(hù)需求并采訪(fǎng)供應商和專(zhuān)家之后，Forrester制定了一整套綜合的評估標準。
Forrester根據40個(gè)標準對供應商進(jìn)行評估，并將這些標準分為三大類(lèi)：
- 當前產(chǎn)品。Forrester在本評估中包括的所有CCIM供應商都有處理語(yǔ)音通信的傳統。Forrester深入研究了他們如何以完全集成的方式將相同的排隊、路由和報告優(yōu)勢應用到非語(yǔ)音渠道中。此外，我們采訪(fǎng)了這些供應商的客戶(hù)，并查看了具體的屏幕截圖序列，以了解供應商如何為坐席、主管、業(yè)務(wù)分析師、系統管理員和定義聯(lián)系流程的個(gè)人對用戶(hù)界面進(jìn)行現代化處理。我們評估的方面包括部署模式廣度、集成功能和強大的合作伙伴渠道（用于支持大型聯(lián)絡(luò )中心所需要的更復雜的實(shí)施）。
- 戰略。大型CCIM市場(chǎng)將出現更多套件的整合和更為成熟的套件。為了取得良好的成績(jì)，Forrester評估的公司需要側重于深化套件功能和深入嵌入WFO的清晰愿景和路線(xiàn)圖。我們還著(zhù)重評估了向SaaS的過(guò)渡，因為我們已經(jīng)看到它正在潛入大型部署中。我們還檢查了供應商是否具備：地域廣泛、能夠支持管理服務(wù)的渠道；復雜的集成；多站點(diǎn)、大規模的實(shí)施。
- 市場(chǎng)占有率。Forrester評估的供應商在系統和坐席位置上一般都有龐大的客戶(hù)基礎。在本評估中，Forrester使用所有部署模式來(lái)計算客戶(hù)群體，因此對于已經(jīng)建立大型客戶(hù)群體的傳統本地供應商來(lái)說(shuō)，其權重和市場(chǎng)占有率更大。Forrester將繼續監測僅限于云的供應商的市場(chǎng)增長(cháng)，以便將來(lái)在大型CCIM Wave評估中將他們納入其中。
受評估供應商和入選標準
Forrester在評估中包含了八家供應商：Aspect Software、Avaya、Cisco Systems、Enghouse Interactive、Genesys、Interactive Intelligence、SAP和Unify。每家供應商都有以下特點(diǎn)（參見(jiàn)圖1）：
- 超過(guò)100名客戶(hù)。大型CCIM市場(chǎng)的供應商擁有良好業(yè)績(jì)和一定的客戶(hù)基礎，這些客戶(hù)基礎可以提供維護和升級收入。云供應商的市場(chǎng)份額正在提高，但這主要發(fā)生在中型CCIM市場(chǎng)。
- 客戶(hù)群體排名在前八位。在本分析中的前八名大型CCIM供應商之后，客戶(hù)群體規模急劇下降。更大的客戶(hù)群體還吸引了渠道合作伙伴的更多支持，這對于維持自定義、集成和對多種部署模式的支持至關(guān)重要。
- 坐席超過(guò)65，000，并支持500個(gè)或更多活躍的坐席位置。大型CCIM市場(chǎng)被定義為支持包含500個(gè)或更多活躍的坐席的系統的公司。這些席位數不僅需要自定義和集成，而且經(jīng)常還需要在多個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行更復雜的分布式部署。本期Forrester Wave中的一些領(lǐng)導者報告的席位數超過(guò)100萬(wàn)，這是因為他們是世界上一些規模最大的聯(lián)絡(luò )中心。
- Forrester客戶(hù)表現出的大量興趣以問(wèn)題或提及的形式出現。Forrester客戶(hù)是評估供應商在市場(chǎng)中的重要性的重要來(lái)源，但并不是唯一來(lái)源。我們在本次大型CCIM Wave報告中提及的所有供應商在過(guò)去兩年中是多次咨詢(xún)的主題。
