“天下大事，必作于細”，中移鐵通福建分公司客服中心主任江秀林始終把這句話(huà)作為自己的工作信條，自覺(jué)踐行“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”的理念。從業(yè)14年來(lái)，她堅持從細微之處入手，從日常點(diǎn)滴做起，用誠心溝通，讓聲音微笑，把愛(ài)崗敬業(yè)寫(xiě)在每一個(gè)細微之處，感染了同事，也感動(dòng)了客戶(hù)，展現了一名鐵通客服人的風(fēng)采。
考不倒的“江百科”
2002年，江秀林進(jìn)入鐵通尋呼臺，成為一名普通的話(huà)務(wù)員。在鐵通，每名話(huà)務(wù)員的置忙率必須控制在8％以?xún)龋簿褪巧习嗟拿啃r(shí)內92％的時(shí)間都必須讓話(huà)機處于暢通狀態(tài)。這樣算下來(lái)，話(huà)務(wù)員每小時(shí)只有不到5分鐘的時(shí)間可以處理工單、喝水、上廁所。而江秀林的置忙率總是最低的，只有3％左右。別人2分鐘制作完成的工單在她的手里只要30秒，這來(lái)自于她扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和過(guò)硬的服務(wù)技巧。從她進(jìn)入鐵通尋呼臺始，無(wú)論酷暑嚴冬，每天清晨起來(lái)背書(shū)學(xué)習業(yè)務(wù)成了她的習慣，話(huà)務(wù)員—值班長(cháng)—領(lǐng)班—客戶(hù)經(jīng)理，江秀林一路成長(cháng)，雖然她早已不需要參加每個(gè)月的業(yè)務(wù)考試，但還是堅持跟考，至今還是考不到的“江百科”。她先后被選送在全省做客服經(jīng)驗推廣，并被福建分公司聘為“內訓師”，主要負責培訓裝維人員、客服人員及新員工的服務(wù)規范。
罵不哭的“江客服”
“你怎么還活著(zhù)？你怎么還不從21樓跳下去？”若您每天接到這樣的投訴電話(huà)，啥心情？若被這樣“問(wèn)候”三個(gè)月，你是否會(huì )哭鼻子？江秀林就碰到過(guò)這樣的憋屈事。2010年，福州市政景觀(guān)改造，電纜必須下地，在改造過(guò)程中，福州一家洗車(chē)行經(jīng)常斷網(wǎng)。這家公司一位工作人員只要發(fā)現不能上網(wǎng)，就打電話(huà)罵人。時(shí)任福州分公司客戶(hù)中心主任的江秀林每次都是等對方發(fā)泄完怒氣，再耐心做工作，求得諒解。與此同時(shí)，她積極溝通協(xié)調，以期早日幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。江秀林的“忍”功讓客戶(hù)折服。至今這家洗車(chē)行在福州市的所有門(mén)店全部使用著(zhù)鐵通的寬帶。
一次，一位脾氣暴躁的客戶(hù)家里的寬帶出現了故障，處理故障的業(yè)務(wù)員現場(chǎng)口頭承諾給予一定的延期補償。客戶(hù)撥打10050核實(shí)，由于業(yè)務(wù)員還沒(méi)有回到公司更改信息，話(huà)務(wù)員回復查詢(xún)不到。當時(shí)客戶(hù)情緒激動(dòng)，破口大罵，江秀林在耐心做好解釋的同時(shí)，主動(dòng)跟對方約定回復時(shí)間，并立刻聯(lián)系經(jīng)營(yíng)部核實(shí)情況，第一時(shí)間把具體情況回復給客戶(hù)，這位客戶(hù)被江秀林的用心服務(wù)感動(dòng)，對自己當時(shí)的言行深表歉意。
江秀林說(shuō)，話(huà)務(wù)員平均每天要接200個(gè)電話(huà)，工作時(shí)間原本精神就高度緊張，有時(shí)再遇上那種挺難纏又不講道理的用戶(hù)，自己也會(huì )感到委屈難受。但是自己的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，要把委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶(hù)。
閑不住的“江主任”
2010年8月起，福州分公司將對社會(huì )公布的服務(wù)監督電話(huà)設在江秀林的辦公室。按規定，這個(gè)監督投訴電話(huà)只需在工作日上班時(shí)間內接待客戶(hù)的投訴。但江秀林將該號碼24小時(shí)呼叫轉移至她的手機上，隨時(shí)接聽(tīng)用戶(hù)的申訴電話(huà)，為用戶(hù)解答疑難，有時(shí)候深夜還要接聽(tīng)客戶(hù)投訴，成了24小時(shí)在線(xiàn)的班外客服經(jīng)理。一次，江秀林接到一位用戶(hù)關(guān)于17990國際IP無(wú)法撥打阿根廷手機的投訴，江秀林不僅為用戶(hù)妥善處理了問(wèn)題，還因此結識，該用戶(hù)所有的IP卡之后都是由江秀林代買(mǎi)，倆人還成為了好朋友。
2012年9月，江秀林在體檢時(shí)查出有甲狀腺結節，進(jìn)一步檢查發(fā)現已經(jīng)癌變，必須手術(shù)切除。當時(shí)正值月底，是報表統計期間。江秀林瞞著(zhù)同事，把手頭上的工作處理完才住院手術(shù)。術(shù)后15天，還沒(méi)有完全恢復她就回到了工作崗位，投入到全省客服集中的籌備工作中。術(shù)后要求每三個(gè)月到醫院復查一次，為了不影響工作，她基本都是預約周末時(shí)間去。
人們常說(shuō)：細微之處見(jiàn)精神。江秀林14年如一日的韌性和付出，不僅自己獲得了省市兩級公司的十幾項榮譽(yù)，也帶領(lǐng)整個(gè)團隊獲得了無(wú)數榮譽(yù)。她用自己的行動(dòng)詮釋出了一個(gè)普通中移鐵通人的職業(yè)操守和奉獻情懷。
