投訴無(wú)小事，一件投訴處理不好就可能成為企業(yè)的危機事件，投訴處理工作可以用“急、難、險、重”四個(gè)字來(lái)形容。投訴處理團隊常年艱苦奮戰，拋家舍業(yè)，7×24小時(shí)待命，投訴處理工作像打仗、像拆彈排雷，工作現場(chǎng)像戰場(chǎng)。和公司各部門(mén)協(xié)同作戰，流程穿越調度解決問(wèn)題，獲得客戶(hù)的理解，行管部門(mén)認可，保障公司申訴指標完成。在高強度的工作壓力下，出現了身體透支、家庭矛盾……，堅定的理想信念、深入滲透的責任意識，是支撐團隊不斷前進(jìn)的動(dòng)力。
2016年投訴團隊經(jīng)受了巨大考驗，新業(yè)務(wù)熱點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò )突發(fā)頻發(fā)，輿情和申訴管控形勢嚴峻。12月31日歡度新年的時(shí)刻，突發(fā)流量隨意享集中申告，是網(wǎng)絡(luò )渠道有組織的群發(fā)投訴，上級部門(mén)下達重大預警單和約談通知。緊急實(shí)施預警，組織預案落地，實(shí)時(shí)監控動(dòng)態(tài)，既要滿(mǎn)足用戶(hù)合理訴求，也要避免被惡意鉆漏洞。經(jīng)過(guò)歷時(shí)3個(gè)月艱苦卓絕的對抗過(guò)程，事件逐步平息。
人生的最高境界在于奉獻，帶著(zhù)這個(gè)樸實(shí)的信念，投訴團隊的戰士們忘我奉獻。全力協(xié)調、緊急支撐，滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)需求，踐行企業(yè)社會(huì )責任。解放軍總參謀部反饋，兩會(huì )代表駐地手機信號不穩定。涉及重點(diǎn)單位和兩會(huì )保障，立即與網(wǎng)優(yōu)等部門(mén)協(xié)同作戰，疏通網(wǎng)建和用戶(hù)之間的協(xié)作配合，推動(dòng)項目緊急實(shí)施，最終室分系統在一個(gè)月內搶通，兩會(huì )代表順利體驗了聯(lián)通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3月集團領(lǐng)導轉來(lái)重要客戶(hù)投訴，對公司網(wǎng)絡(luò )和計費產(chǎn)生嚴重質(zhì)疑，事關(guān)聯(lián)通聲譽(yù)。流量專(zhuān)家團隊立即展開(kāi)調查，組織技術(shù)分析，測試驗證，查找類(lèi)似案例，發(fā)現大流量來(lái)自“**云存儲”后臺程序及APP“**小屋”。在與客戶(hù)溝通演示中，疑惑消除了，信服與信任重新建立。“真相總有一個(gè)”，抽絲剝繭，還原事實(shí)最初的本真，用精益求精的精神和專(zhuān)業(yè)化水平，獲得了客戶(hù)的信任，維護了企業(yè)信譽(yù)。
投訴處理團隊把工作當作一項重要的責任和使命，采用“倒金字塔”管理法，堅持首問(wèn)負責制，對投訴問(wèn)題追根溯源、根源治理。將工作的巨大壓力正向轉化為成長(cháng)平臺，讓員工在工作舞臺上磨練意志、積累經(jīng)驗、提升技能，走上專(zhuān)家和管理崗位。企業(yè)發(fā)展的平臺讓團隊得到歷練和成長(cháng)，經(jīng)歷過(guò)重重磨難洗禮后，成為工作和生活的強者，更加淡定從容，堅信沒(méi)有什么能夠難倒投訴處理人。
論工作和生活，緊張超負荷的工作會(huì )不會(huì )失去生活？生活和工作是可以互相轉化、融合的，每個(gè)人都能找到平衡點(diǎn)，達到“雙贏(yíng)”的境界。
論責任意識，責任意識關(guān)乎自我發(fā)展、企業(yè)發(fā)展，甚至改變社會(huì )、改變世界，選擇做一個(gè)有責任感的人，生命將更充實(shí)、更愉悅。
既然選擇了遠方，就注定要風(fēng)雨兼程；既然選擇了通信和服務(wù)事業(yè)，就注定要無(wú)悔奉獻。投訴處理團隊時(shí)刻牢記責任和使命，以更加奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，為企業(yè)發(fā)展和服務(wù)提升貢獻力量。
