初見(jiàn)阿泉，就能感受到她直接、爽快甚至帶有點(diǎn)小頑皮的特點(diǎn)。但看著(zhù)她工作時(shí)對著(zhù)電腦敲敲打打，小編萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到，她有如獅子捕食一樣對目標的專(zhuān)注，安靜甚至 是極其細心。盡管是作為在線(xiàn)客服的第一批吃螃蟹的人員，詠泉從初期的擔任在線(xiàn)客服內訓師，到進(jìn)入在線(xiàn)團隊，都表現不俗。她融入團隊齊心協(xié)力把在線(xiàn)客服的數據從省中心的墊底位置一路飆升，在上個(gè)月取得第一名的驕人成績(jì)。
（本文主人公：客戶(hù)服務(wù)（佛山）中心 盧詠泉）
在線(xiàn)服務(wù)如獅子般專(zhuān)注，只為挑戰自我
“是否換了崗位后，不需要接線(xiàn)，工作起來(lái)會(huì )比較輕松？”小編帶著(zhù)所有前臺的疑問(wèn)開(kāi)始發(fā)問(wèn)。聽(tīng)到小編的問(wèn)題后，阿泉輕輕地笑了。她說(shuō)，在線(xiàn)客服絕不是一個(gè)可以 “養老”的崗位。并不是只需要打字回復下客戶(hù)，復制下知識庫內容給客戶(hù)就可以的。“雖然不用接線(xiàn)，但需要花更多的精力去應對，在前臺，你在同一時(shí)間只需要 服務(wù)一位客戶(hù)，但在線(xiàn)客服，是需要同時(shí)應對多位用戶(hù)的”。詠泉笑著(zhù)說(shuō)，“以前在前臺是泡在蜜罐里啊”。
詠泉坦言道，就因為在線(xiàn)客服“一對多”的模式令她不得不每天緊繃著(zhù)神經(jīng)進(jìn)行工作。“我最高記錄是一對七個(gè)客戶(hù)，不同的問(wèn)題，并且它不像接線(xiàn)一樣你答錯了，還 有登記錯漏辦啊，班長(cháng)挽留等等，我們工作是一旦你回復錯了，就是錯了，客訴就肯定成立，所以你工作的時(shí)候你必須要像獅子捕食一樣，專(zhuān)注對待目標，完全無(wú)暇 理會(huì )外界發(fā)生任何事。
在線(xiàn)客服座席靜悄悄，聽(tīng)到的，僅是敲打鍵盤(pán)的聲音；看到的，是大伙專(zhuān)注的眼神。
“那要是讓你再選一次，還會(huì )選擇這個(gè)崗位么？”小編問(wèn)。
“會(huì )，其實(shí)我很崇拜第一個(gè)吃螃蟹的人，我熱愛(ài)挑戰未知。在這個(gè)階段去學(xué)習對自己很有幫助。我很想盡可能地體會(huì )到不同崗位所需要演繹的角色，挑戰自己的極限挺有意思的。”她盤(pán)起腿笑瞇瞇地說(shuō)。
團隊管理如老虎般淡定，只為增強凝聚力
5月，從在線(xiàn)客服的內訓師培訓，到四名在線(xiàn)客服的管理者。詠泉表示自己是第一次帶團隊，但沒(méi)有過(guò)多的擔憂(yōu)與害怕。“因為我相信既然安排我去負責團隊管理工作，就表示大家對我有信心，我自然也要對自己有信心”。在5月，詠泉從一名初接觸在線(xiàn)客服的“菜鳥(niǎo)”到月末成功在線(xiàn)客服效率最優(yōu)秀的人員，正是因為她的這種自信，把班組數據提升，拉到了全省第一的位置。
6月，在線(xiàn)客服正式分班組了，詠泉在班組建設中也是非常重要的角色。作為班助對班組數據進(jìn)行提升，對班組活動(dòng)進(jìn)行策劃，增加班組凝聚力。連班長(cháng)都豎起大拇指，直言詠泉在，對班組管理是如虎添翼。
像貓一樣面對生活，只為快樂(lè )
面對生活，詠泉更像一只貓，安靜地享受著(zhù)時(shí)光的饋贈，頑皮地在她的人生路上走著(zhù)，專(zhuān)注地學(xué)習生活。
她與很多90后一樣，瘋狂地愛(ài)著(zhù)周杰倫，因為JAY的歌讓她感受到溫暖與力量。她與很多80后一樣，對家庭、對朋友很執著(zhù)，愿意花時(shí)間、花精力去維護感情。
詠泉很愛(ài)媽媽?zhuān)?ldquo;只要你做人做事對得起天地良心，做好自己就好，我媽就是這么說(shuō)的”盧詠泉一臉孩子氣地說(shuō)，“所以就算生活虐我千百遍，我待生活依然如初戀，不管是工作還是玩耍，我都是很輕松的心態(tài)，雖然有時(shí)很累，但是我很享受這個(gè)過(guò)程。”(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
詠泉有一個(gè)特點(diǎn)，就是“花名”特別多，在熱線(xiàn)服務(wù)一室，大伙都叫她“貓”、“喵星人”，“喵喵”，“招財”等。這些“花名”都與貓有關(guān)。“這是因為我擁有著(zhù)貓科動(dòng)物一樣的個(gè)性啊！”詠泉笑著(zhù)說(shuō)。
對工作如獅子般專(zhuān)注，對管理如虎般淡定，對生活如貓般悠閑，這就是游走在在線(xiàn)客服前端的“大貓”，盧詠泉。
