她是中國電信浙江公司優(yōu)秀員工，她是浙江省直機關(guān)“為民服務(wù)爭先創(chuàng )優(yōu)”優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，她是中國電信集團勞動(dòng)能手，她就是浙江省五一勞動(dòng)獎?wù)芦@得者—潘紅梅，現任浙江電信10000互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)室主任。
在20多年的工作經(jīng)歷中，潘紅梅多次參與電信服務(wù)規范、服務(wù)標準和服務(wù)流程的制定與優(yōu)化，創(chuàng )新服務(wù)模式，率先在中國電信集團內實(shí)現多媒體智能客服，為浙江電信客戶(hù)提供了靈活多樣、快速便捷的服務(wù)平臺，有效促進(jìn)了客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。
話(huà)務(wù)集中工作牽頭人
潘紅梅作為公司10000服務(wù)集約項目的業(yè)務(wù)實(shí)施牽頭人，牽頭落實(shí)全省服務(wù)流程再造、服務(wù)規范統一、10000語(yǔ)音平臺建設和話(huà)務(wù)服務(wù)集中，將11個(gè)地市的10000熱線(xiàn)服務(wù)集中至全省三個(gè)區域中心。當時(shí)麗水區域中心需要承接全省六個(gè)地市的話(huà)務(wù)服務(wù)，原有30余人的團隊短時(shí)間內急速擴張至近600人，絕大部分管理人員和服務(wù)人員均不具備客服經(jīng)驗，話(huà)務(wù)集中工作出現了岌岌可危的情況。為確保話(huà)務(wù)集中工作平穩進(jìn)行，潘紅梅主動(dòng)提出駐守麗水區域中心。歷經(jīng)三個(gè)多月的白天黑夜連軸轉，每天工作超過(guò)16個(gè)小時(shí)，潘紅梅帶領(lǐng)團隊實(shí)現了全省一半以上地市話(huà)務(wù)服務(wù)的集中，為全省客戶(hù)提供了統一規范、優(yōu)質(zhì)高效的熱線(xiàn)服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)的創(chuàng )新者
隨著(zhù)手機的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以人工語(yǔ)音服務(wù)為主的傳統客服模式面臨挑戰。2011年，潘紅梅牽頭各部門(mén)從業(yè)務(wù)流程、系統支撐、操作規范、實(shí)際運營(yíng)四個(gè)方面進(jìn)行規劃和落實(shí)，歷經(jīng)一年多時(shí)間，率先在全集團內實(shí)現多媒體智能客服，微博客服、QQ客服、郵件客服、短信客服與傳統語(yǔ)音服務(wù)進(jìn)行智能融合，形成了多媒體和傳統語(yǔ)音的網(wǎng)狀服務(wù)覆蓋。
隨著(zhù)微信平臺的快速應用，潘紅梅再次提出建立微信客服的想法，并牽頭啟動(dòng)微信客服的規劃和建設，逐步將服務(wù)延伸拓展至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。
2014年，浙江電信多媒體客服的服務(wù)量達到了800萬(wàn)次，實(shí)現了多媒體各渠道融合服務(wù)能力的突破和創(chuàng )新，客戶(hù)滿(mǎn)意率從92%提升至96.5%。
換位思考的管理者
潘紅梅始終把客戶(hù)投訴看作對電信產(chǎn)品和服務(wù)的有效促進(jìn)，站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題，換位思考，分析內部存在的短板和不足。在日常工作中，她持續進(jìn)行熱點(diǎn)、難點(diǎn)投訴問(wèn)題盤(pán)點(diǎn)整理和分類(lèi)，協(xié)調相關(guān)責任部門(mén)對問(wèn)題進(jìn)行分析，提出解決方案和舉措。2010年至2014年間，她共梳理系統性服務(wù)問(wèn)題1393個(gè)，解決率達92%。潘紅梅還整理完善了涉及投訴處理、回訪(fǎng)、工單質(zhì)檢、退賠等環(huán)節的各項管理制度，并落實(shí)系統支撐管控，較好地實(shí)現了投訴處理各環(huán)節的執行規范和管控。從2010年至今，浙江電信投訴處理平均時(shí)長(cháng)從38小時(shí)縮短至21小時(shí)，投訴處理效率提升了44.7%，客戶(hù)對投訴處理的滿(mǎn)意率從85%提高至93%。
