浦發(fā)銀行信用卡客服中心倡導的“快樂(lè )工作、快樂(lè )生活、快樂(lè )成長(cháng)”文化氛圍的建設；以卡中心員工滿(mǎn)意度VOE（Voice Of Employee）管理提升為抓手，實(shí)現員工滿(mǎn)意、公司滿(mǎn)意和客戶(hù)滿(mǎn)意的“三滿(mǎn)意”服務(wù)策略；以及在質(zhì)量管理方面實(shí)施的“七重奏”。
范小龍，現任上海浦東發(fā)展銀行信用卡客服中心總經(jīng)理，負責客服中心整體營(yíng)運管理，包括招聘、培訓、現場(chǎng)管理、質(zhì)檢、交叉銷(xiāo)售、合規與信息安全、預算計劃管理等工作。在12年的客服、呼叫中心管理工作生涯中，范小龍先生積累了豐富的服務(wù)營(yíng)運管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗。
一、信用卡客戶(hù)服務(wù)策略
首先，信用卡客戶(hù)服務(wù)相比其他銀行業(yè)務(wù)，其及時(shí)、便捷、安全、靈活要求更高，這就需要信用卡客服體系的建設必須依托先進(jìn)的技術(shù)、統一的系統、完善的流程、全方位的風(fēng)險管控體系以及全方位的客戶(hù)行為分析、客戶(hù)關(guān)系管理數據支持；
其次信用卡服務(wù)渠道目前主要以電話(huà)客服為主，這與銀行其他業(yè)務(wù)柜臺并電話(huà)服務(wù)模式有很大不同，因此針對信用卡電話(huà)客服的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求更高；
最后信用卡客服的社會(huì )化媒體服務(wù)渠道的建設已成為一種趨勢，未來(lái)空中銀行、手機銀行、上下行短信、微博服務(wù)、微信、在線(xiàn)及視頻服務(wù)會(huì )逐漸成為主流并會(huì )取代電話(huà)服務(wù)。因此，足不出戶(hù)、急客戶(hù)之所急的服務(wù)特點(diǎn)在信用卡客服領(lǐng)域可以說(shuō)將會(huì )體現的更加淋漓盡致！
二、浦發(fā)銀行信用卡客服中心的運營(yíng)管理體系
為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現信用卡中心相關(guān)服務(wù)戰略目標，客服中心積極拓展了多個(gè)服務(wù)渠道，服務(wù)功能也在不斷豐富。為適應規模發(fā)展，保障 客服中心各服務(wù)渠道的高效運營(yíng)，客服中心根據經(jīng)營(yíng)目標，以績(jì)效優(yōu)行、權責明晰為主要原則，不斷優(yōu)化組織架構，建立了分工明確，職能清晰的組織體系，目前通 過(guò)一個(gè)系統、同城互為災備的三個(gè)分中心實(shí)施整體營(yíng)運，切實(shí)保證了整體服務(wù)營(yíng)運的穩定性。
三、“三快樂(lè )”成為客服中心企業(yè)文化主題
客服中心企業(yè)文化主題就是三快樂(lè )，即“快樂(lè )工作、快樂(lè )成長(cháng)、快樂(lè )生活”，內涵就是“快樂(lè )”兩字。具體詮釋如下：
1、快樂(lè )工作，積極的工作心態(tài)就是快樂(lè )工作的最佳體現，客服中心通過(guò)“服務(wù)第一，績(jì)效優(yōu)先”的管理原則悉心打造“三快樂(lè )”團隊文化，通過(guò)新人的培訓引導、客服職場(chǎng)文化墻的建立，并輔助實(shí)施各類(lèi)主題活動(dòng)進(jìn)一步增強員工凝聚力。
2、快樂(lè )成長(cháng)，主要體現在我行客服中心為員工的成長(cháng)打造了系統的培訓、職級晉升、激勵管理體系，形成了一個(gè)綜合的學(xué)習 型交流平臺。如：建立了系統的新人培訓苗苗計劃，用以拓寬知識學(xué)習的客服愛(ài)心圖書(shū)館；設立讀書(shū)分享會(huì )；定期推出專(zhuān)題能力提升培訓；提供參觀(guān)交流、培訓的機 會(huì )；定期開(kāi)展兼職、見(jiàn)習、輪崗培訓，全面提升員工崗位技能；提供員工職業(yè)發(fā)展培訓；完善職級晉升體系建設等。
3、快樂(lè )生活，主要體現在浦發(fā)銀行信用卡客服中心，我們積極營(yíng)造客服一家親的氛圍，將工作轉變成一種快樂(lè )的生活態(tài)度。 如客服中心成立了自己的VOE(員工滿(mǎn)意度管理)團隊，并制定了有預算支持的全年活動(dòng)計劃方案，包括日常員工關(guān)懷，節日員工慰問(wèn)、重大疾病、生育員工探 訪(fǎng)，員工夏日繁忙時(shí)段飲料供應、生日會(huì )、團隊拓展活動(dòng)、體育活動(dòng)俱樂(lè )部等，每月確保均有一個(gè)主題活動(dòng)，如：家庭活動(dòng)日、客服中心春游、班組團隊日活動(dòng)、趣 味興趣小組、十字繡大賽、DV視頻制作有獎賽、桌游競賽、桌球競賽、歌詞達人秀競賽等。員工在參與和才藝展示中展現自我，增進(jìn)凝聚！
四、三滿(mǎn)意管理理念提高員工滿(mǎn)意度
上海浦東發(fā)展銀行信用卡客服中心一直堅持“員工滿(mǎn)意、客戶(hù)滿(mǎn)意、公司滿(mǎn)意”的三滿(mǎn)意管理理念。把三滿(mǎn)意作為一項長(cháng) 期重要的工程來(lái)建設和維護，秉承信用卡中心“以人為本”優(yōu)秀企業(yè)文化，珍視員工，關(guān)注員工滿(mǎn)意度，保持與員工的良好溝通，不斷加強員工關(guān)懷，以此激發(fā)員工 工作熱情，增進(jìn)員工歸屬感與忠誠度，增強團隊的凝聚力，共同努力實(shí)現“世界一流呼叫中心”的遠景目標。
員工滿(mǎn)意度管理工作是客服中心精細化管理的重要組成部分，是中心創(chuàng )新發(fā)展，追求卓越運營(yíng)的一個(gè)重要抓手。為此中心內部成立了VOE（Voice Of Employee）管理與服務(wù)團隊，主要由一線(xiàn)員工組成，負責組織策劃VOE互動(dòng)、收集客服員工心聲與意見(jiàn)并組織實(shí)施改進(jìn)；負責定期組織開(kāi)展員工滿(mǎn)意度活 動(dòng)，開(kāi)展滿(mǎn)意度測評，每月定期召開(kāi)員工代表大會(huì )等工作。
每年信用卡中心均邀請著(zhù)名的咨詢(xún)顧問(wèn)公司開(kāi)展員工滿(mǎn)意度調研，員工通過(guò)網(wǎng)絡(luò )匿名方式參加調研。調研主要內容為對客服中心、卡中心、上級、工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展等多個(gè)方面多維度進(jìn)行測評，并征集員工的意見(jiàn)，出具報告。
每年客服中心均會(huì )根據員工滿(mǎn)意度測評情況及員工意見(jiàn)，制定改進(jìn)措施與相關(guān)的工作計劃，以實(shí)現不斷提高客服中心管理水平和推進(jìn)精細化管理，逐步提升核心競爭。
五、質(zhì)量管理“七重奏”管理經(jīng)驗分享
浦發(fā)銀行信用卡中心質(zhì)量管理實(shí)施質(zhì)量管理“七重奏”，具體管理經(jīng)驗分享如下：
一重奏——贊美更勝預防，建立表?yè)P激勵文化。同時(shí)每年3月組織“天天都是315、月月都是雷鋒月”“的表?yè)P競賽活動(dòng)，鼓勵員工、挖掘員工的工作熱情我們的最終目標。
二重奏——質(zhì)量第一，沖破圍墻。質(zhì)量管理是牽一發(fā)而同全身的關(guān)鍵管理環(huán)節，為此我行卡中心為了更有效地促進(jìn)各部門(mén) 間的交流，推出了一項創(chuàng )新舉措——簽報會(huì )簽機制。主要是參與卡中心所有產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)活動(dòng)、流程更新、政策制定等研討，同時(shí)在行政電子簽報系統中進(jìn)行會(huì ) 簽，客服中心享有絕對的一票否決權，可要求退回重擬或者終止。
三重奏——換位思考，客服員工質(zhì)檢體驗三日游。即針對全體客服代表，由QA設置行程、人員名單、參與項目，當然參與項目員工可根據興趣自由選擇。體驗游套餐主要包含質(zhì)檢數據分析、滿(mǎn)意度調研、表?yè)P、投訴核實(shí)分析、編寫(xiě)每周錄音分享案例等。
四重奏——事前預防，實(shí)施輔導人計劃。即由班組長(cháng)提出人員輔導具體申請或QA分析服務(wù)質(zhì)量后進(jìn)人員，制定人員輔導提升計劃，通過(guò)在線(xiàn)旁聽(tīng)、錄音分析、制定計劃等措施輔導和幫助員工，實(shí)施整體PDCA循環(huán)輔導計劃。
五重奏——弱化扣分處罰，突出正面績(jì)效獎勵。做到獎懲分明，鼓勵先進(jìn)，勉勵落后。形成你追我趕的工作氛圍，激發(fā)員 工的競爭意識。目前我行所采取的是較為積極的績(jì)效方式，例如每月設置服務(wù)先鋒、服務(wù)標兵、服務(wù)之星的評選，獎勵在產(chǎn)量、質(zhì)檢成績(jì)、表?yè)P數排名前15名的員 工，且該員工當月無(wú)出風(fēng)險及和合規類(lèi)差錯，無(wú)服務(wù)態(tài)度投訴，無(wú)違反客戶(hù)服務(wù)中心行為準則-現場(chǎng)規范的行為。通過(guò)這種方式，員工的工作積極性再次被調動(dòng)了起 來(lái)，工作效率也大幅提升，并從中找到了自我價(jià)值的體現。其實(shí)服務(wù)好只是個(gè)口號，讓員工看到用以提升服務(wù)質(zhì)量的目標和路徑才是主流是關(guān)鍵！
六重奏——苗苗培育計劃，從新人抓起。新員工在培訓上崗前，往往要經(jīng)過(guò)四個(gè)階段。第一階段是進(jìn)行單技能的培訓，在 培訓完成后進(jìn)行上機實(shí)踐。待新員工單技能業(yè)務(wù)掌握熟練后，開(kāi)始進(jìn)行第二階段，即全技能培訓。由于第二階段是漸進(jìn)式的業(yè)務(wù)培訓，切忌操之過(guò)急。所以增加了第 三階段，即跟聽(tīng)、實(shí)踐與考核，加以鞏固新員工的業(yè)務(wù)知識，并及時(shí)了解客戶(hù)的需求及應對方式，最終再次考核新員工對于業(yè)務(wù)的掌握程度，合格后再次安排上機實(shí) 踐。待員工業(yè)務(wù)掌握熟練后開(kāi)始進(jìn)行第四階段，即溝通輔導與再培訓階段。并配合單元、綜合業(yè)務(wù)、系統模擬考試及服務(wù)品質(zhì)測評，以確保新員工在正式上崗前打好 扎實(shí)的基礎。
七重奏——三快樂(lè )三滿(mǎn)意。浦發(fā)卡中心自成立以來(lái)，一直非常關(guān)心員工的滿(mǎn)意度管理，并作為管理人員績(jì)效考核目 標之一，卡中心、客服中心分別組建有VOE員工滿(mǎn)意度管理團隊，均有不同部門(mén)人員兼職管理，卡中心為所有員工開(kāi)通了林紫心理輔導熱線(xiàn)，每月還會(huì )推出各項豐 富多彩的八小時(shí)之外的主題活動(dòng)。客服中心團隊建設文化主題是“快樂(lè )工作、快樂(lè )成長(cháng)、快樂(lè )生活”，并通過(guò)“三滿(mǎn)意”管理進(jìn)，輔助以積極正面的思想引導和文化 傳播，客服中心整體營(yíng)造的質(zhì)量管理氛圍深得客服一線(xiàn)員工的青睞，客戶(hù)屬實(shí)表?yè)P每年都有顯著(zhù)提升。
五、取長(cháng)補短以求共同進(jìn)步
浦發(fā)銀行信用卡客服中心一直以來(lái)都在積極同行業(yè)內其他客服中心保持良好 的溝通和交流，取長(cháng)補短以求共同進(jìn)步。經(jīng)過(guò)多年的學(xué)習和探索，我中心汲取了同業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗并結合自身發(fā)展情況，在服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)效率提升以及人才 培養和發(fā)展、績(jì)效管理等工作方面都取得了一定的成績(jì)。
比如質(zhì)量管理我們更加突出激勵引導、事前預防以及走下去到一線(xiàn)的管理特點(diǎn)；服務(wù)效率優(yōu)勢體現在整體通話(huà)時(shí)長(cháng)我們在同業(yè)處于非常低的水平；績(jì)效方面引入系數管理，鼓勵優(yōu)秀的人員獲得更多回報。上述管理工作也非常歡迎能和同業(yè)客服中心管理人才進(jìn)一步交流、分享。
六、重視人才不是口號
從事客服管理，我們都有兩個(gè)深刻的體會(huì )：第一是服務(wù)人員工作量大且重復、枯燥又復雜，非常的辛苦又要承擔一定的風(fēng)險責任；第二就是客服中心也是輸送人才的黃埔軍校。所以，重視人才不是口號，而是要有文化、有制度、有流程、有執行。
浦發(fā)銀行信用卡客服中心非常重視人員管理，從招聘環(huán)節抓起，如通過(guò)人才的分析鑒定、壓力和氣質(zhì)的測試再到培訓的苗苗新人計劃，充分考慮新人的適應和滿(mǎn)意度。同時(shí)對于新人上線(xiàn)后的銜接培訓、職級晉升、輪崗、轉崗等有詳細的規范和流程。
比如在人才輸送方面，客服中心主動(dòng)推薦到外部門(mén)發(fā)展。隨著(zhù)信用卡中心的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們鼓勵更多優(yōu)秀的一線(xiàn)員工根據自身的發(fā)展意愿自由報名參加卡中心及 總行各職位的招聘面試，經(jīng)推薦的人員均會(huì )獲得優(yōu)先錄用的機會(huì )。2011年客服中心一線(xiàn)客服人員轉崗晉升比例達到12%以上。
七、建設與優(yōu)化客服流程
客服中心目前近300個(gè)業(yè)務(wù)流程，涵蓋呼入、呼出、運營(yíng)、資源、培訓、質(zhì)檢、合規、行政招聘、知識庫、項目系統等環(huán)節，其中呼入和呼出業(yè)務(wù)緊緊圍繞合規要求進(jìn)行了詳細縝密的梳理。
關(guān)于流程的制定和優(yōu)化我中心主要由培訓、知識庫、合規三個(gè)團隊負責牽頭制定并隨時(shí)提起優(yōu)化。我中心流程管理機制主要依托卡中心會(huì )簽機制，采用PDCA(計劃-實(shí)施-檢測-優(yōu)化))四個(gè)管理環(huán)節，做到事前預警、不斷改進(jìn)，實(shí)現閉環(huán)管理。
同時(shí)所有涉及可能影響到客戶(hù)體驗、客服運營(yíng)的外部流程制定，我中心均會(huì )以客服管理的身份參與卡中心整體決策和實(shí)施環(huán)節，并對決策實(shí)施環(huán)節提出意見(jiàn)，以 進(jìn)一步完善流程的制定，確保流程的出臺不影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，不影響服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，客服中心每月匯總“客戶(hù)之聲”，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議并報卡中心高層 例會(huì )，確保得到采納和實(shí)施。
未來(lái)，浦發(fā)信用卡客服中心的戰略發(fā)展目標如下：逐步建立社會(huì )多媒體綜合客戶(hù)服務(wù)中心；實(shí)現利潤中心向價(jià)值中心的轉變。
