要說(shuō)電話(huà)客服機器人除了語(yǔ)音識別很重要，其話(huà)術(shù)也是非常重要的。機器人在與人溝通時(shí)能讓用戶(hù)理解其意思，并且聯(lián)系上下文話(huà)術(shù)也起到了非常關(guān)鍵的作用。那么電話(huà)客服機器人在話(huà)術(shù)設計上應該怎么做呢？

　　設計開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)我們要先明確我們期望開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)實(shí)現的效果：

　　如：

　　系統: 您好，我是智能客服小暖。；

　　系統: 請問(wèn)有什么可以幫你，您可以說(shuō)繳費方式、開(kāi)發(fā)票、報修、或者查詢(xún)營(yíng)業(yè)廳地址電話(huà)、查詢(xún)卡號、查詢(xún)欠費等問(wèn)題。；

　　客戶(hù): 繳費優(yōu)惠。

　　系統: 現在在支付寶，微信公眾號，銀聯(lián)云閃付，及銀行代收渠道繳費。6，7月份享受百分之3優(yōu)惠，供熱服務(wù)廳沒(méi)有優(yōu)惠，推薦您關(guān)注天津能源供熱微信公眾號，進(jìn)行在線(xiàn)繳費。；

　　客戶(hù): 那你等一下，他有時(shí)候再點(diǎn)，這個(gè)呢，有點(diǎn)慢。我。

　　系統: 重新播報請說(shuō)重聽(tīng)，繼續辦理其他業(yè)務(wù)請直接說(shuō)出您的問(wèn)題，例如繳費方式，開(kāi)發(fā)票，報修等，現在您請說(shuō)。；

　　客戶(hù): 嗯。

　　系統: 是這樣的，請問(wèn)有什么可以幫您，您可以說(shuō)繳費方式、開(kāi)發(fā)票、報修、或者查詢(xún)營(yíng)業(yè)廳地址電話(huà)、查詢(xún)卡號、查詢(xún)欠費等問(wèn)題。；

　　交互話(huà)術(shù)即在過(guò)程中的通用話(huà)術(shù)，包括無(wú)語(yǔ)音輸入話(huà)術(shù)、轉寫(xiě)文本計算相似度時(shí)低于置信度話(huà)術(shù)、結束話(huà)術(shù)等，

　　在電話(huà)的場(chǎng)景中無(wú)語(yǔ)音輸入是我們遇到的首要問(wèn)題，因為無(wú)語(yǔ)音輸入就提不上解決用戶(hù)問(wèn)題了，在語(yǔ)音識別這一層的轉化直接決定了電話(huà)智能客服服務(wù)的天花板。但是在整個(gè)流程的不同環(huán)境無(wú)語(yǔ)音輸入的處理也不一樣，開(kāi)頭可以和用戶(hù)提示他可以干嘛。我們還可以設置一定次數限制，到了限制時(shí)，讓人工客服接入。

　　電話(huà)客服和文本客服之間的差別還體現子輸入上，在文本客服中，用戶(hù)輸入的都是文本，因此不論天南地北的輸入都是一致的，但是電話(huà)客服的輸入則可能帶上南腔北調，導致轉寫(xiě)的文本計算相似度時(shí)低于置信度。當我們遇到低于置信度時(shí)，引導話(huà)術(shù)就成了能否實(shí)現用戶(hù)意圖召回的關(guān)鍵了。當然我們同樣可以設置一定次數限制，到了限制時(shí)，讓人工客服接入。

　　在電話(huà)智能客服中增加反問(wèn)會(huì )存在很大的風(fēng)險，因為用戶(hù)沒(méi)有一個(gè)可視化的界面，電話(huà)另一頭對用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)黑盒。反問(wèn)話(huà)術(shù)設置的原則應該考慮如何讓用戶(hù)進(jìn)入下一輪，我們可以規定好話(huà)術(shù)，讓用戶(hù)在我們設計的范圍內進(jìn)行交互，例如：請問(wèn)您是哪個(gè)密碼忘了？你可以回答登錄密碼或支付密碼。

　　打斷設置的不合理會(huì )嚴重影響用戶(hù)的體驗，設想你話(huà)說(shuō)了一半頓了下，機器人問(wèn)：“你還...”，而此時(shí)你也剛好要繼續說(shuō)，你會(huì )陷入我現在能不能說(shuō)話(huà)的矛盾之中。因此我們對打斷的設置需要相當謹慎，不在關(guān)鍵的流程節點(diǎn)允許用戶(hù)打斷。處理減少打斷的節點(diǎn)，我們在設置打斷時(shí)還要考慮不同節點(diǎn)對打斷的間隔容忍時(shí)間，例如：開(kāi)場(chǎng)時(shí)的打斷我們設置的時(shí)長(cháng)可以為2S，因為此時(shí)用戶(hù)剛開(kāi)始交互；在結束時(shí)，我們則可以設置3S，因為這是用戶(hù)可能會(huì )突然問(wèn)出一個(gè)新問(wèn)題。