21世紀第二個(gè)十年以來(lái)，以AI技術(shù)為代表的人工智慧浪潮正在席卷全球，新一輪的科技革命醞釀發(fā)生。作為一家傳統的金融企業(yè)，如何通過(guò)科技的力量完善現有的服務(wù)模式，登上新的臺階，一直都是平安養老險在不斷思考和探索的課題。通過(guò)科技賦能、智慧經(jīng)營(yíng)，借助科技的力量提高服務(wù)效率與精準度，降低服務(wù)成本，提升客戶(hù)體驗，已然成為平安養老險客服服務(wù)工作發(fā)展的新方向。

　　2016年1月，平安養老險智慧客服機器人小安應運而生，通過(guò)對接官方網(wǎng)站、微信公眾號、好福利APP等多種渠道服務(wù)于不同客戶(hù)，通過(guò)AI智慧技術(shù)賦能客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)在平安養老險“遇見(jiàn)未來(lái)”。智慧、高效、滿(mǎn)意度高是平安養老險智慧客服機器人的最大特色。

　　所謂智慧機器人是以自然語(yǔ)言處理和人機交互等多種人工智慧技術(shù)為基礎，使用即時(shí)通訊工具（MSN、OICQ）或WEB作為表現形式的具有智慧自動(dòng)服務(wù)功能的軟件系統。用戶(hù)可以像與自然人對話(huà)一樣和機器人交談。機器人系統分成“知識”、“思維”、“表現”和”管理”等四個(gè)方面，并用標準的通訊接口松散耦合在一起，具備良好的系統整合和擴展能力，支持Web、主流IM等渠道接入。無(wú)論前端客戶(hù)咨詢(xún)的形式是文字、語(yǔ)言還是圖片，智慧客服都能依托強大的知識庫管理平臺，以及對客戶(hù)高頻問(wèn)題的分析，實(shí)現與客戶(hù)的雙向溝通，被譽(yù)為“最強大腦”。

　　智慧客服機器人，將客戶(hù)咨詢(xún)自動(dòng)分為開(kāi)放性問(wèn)題、針對性問(wèn)題、簡(jiǎn)單寒暄及業(yè)務(wù)查詢(xún)需求，后臺對客戶(hù)問(wèn)題的分析、識別、過(guò)濾、整理，匹配系統中對應的強大問(wèn)題知識庫，獲取答案后反饋客戶(hù)。借助人工智慧技術(shù)，可將傳統客服人力從繁雜的機械問(wèn)答中解放出來(lái)，聚焦于有溫度的、更高階的個(gè)性化服務(wù)。與此同時(shí)，智慧客服機器人對客戶(hù)的需求響應是7*24小時(shí)無(wú)間斷的，在時(shí)間利用率、運維成本、服務(wù)效率等方面都有顯著(zhù)優(yōu)勢。

　　平安養老險智慧客服機器人小安誕生至今，受到了廣大用戶(hù)的青睞。有了AI技術(shù)的助力，智慧客服機器人可以通過(guò)文本分析、語(yǔ)義分析、情感分析、關(guān)鍵詞捕捉等方法，提高客戶(hù)識別度，洞察客戶(hù)需求；運用大數據技術(shù)，進(jìn)行智慧導航與消息推送，客戶(hù)足不出戶(hù)，即可享受高效服務(wù)。目前，平安養老險智慧客服機器人滿(mǎn)意度高達99%。

　　截至2020年5月，平安養老險小安智慧機器人知識庫共建設近15萬(wàn)條存量知識條目和超過(guò)1萬(wàn)個(gè)標準問(wèn)題。客戶(hù)問(wèn)題在小安知識庫中的匹配率高達99%，累計有效回復客戶(hù)近百萬(wàn)次。通過(guò)不斷地場(chǎng)景搭建和問(wèn)答優(yōu)化，平安養老險智慧客服機器人服務(wù)占比已提升至91%，年均為400萬(wàn)人次提供智慧化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

　　智慧客服產(chǎn)品與服務(wù)模式的誕生不僅幫助企業(yè)創(chuàng )造了應用AI智慧技術(shù)為客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)的新模式，也在保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的同時(shí)，大幅降低了企業(yè)客服成本的開(kāi)支。尤其是今年年初席卷全國的“新冠”疫情爆發(fā)，小安智慧客服機器人以其線(xiàn)上化、智能化的優(yōu)勢在大考大戰中為公司客服工作作出了重要貢獻。

　　未來(lái)，平安養老險智慧客服機器人能夠通過(guò)與客戶(hù)的語(yǔ)音交互了解客戶(hù)所需，實(shí)現平臺智能派工與審核，快速處理客戶(hù)申請，客戶(hù)足不出戶(hù)，即可享受高效服務(wù)。同時(shí)，智慧客服還將運用AI和大數據技術(shù)，多維度描繪客戶(hù)畫(huà)像，提高客戶(hù)識別和風(fēng)險識別，進(jìn)行智能導航與消息推送。“客服”在平安養老險人和千萬(wàn)客戶(hù)手中被重新定義。