“一下吃完一整瓶還能活著(zhù)嗎？”近日，一位廣東用戶(hù)在京東上咨詢(xún)智能情感客服時(shí)留下了這樣的話(huà)。
隨后，一場(chǎng)跨越千里的線(xiàn)上線(xiàn)下接力救援就此展開(kāi)，短短一個(gè)小時(shí)時(shí)間，這場(chǎng)生死危機被成功化解。
這是一場(chǎng)因科技完成的拯救行動(dòng)，主導整個(gè)行動(dòng)的是京東智聯(lián)云的智能情感客服。
作為業(yè)界首個(gè)大規模商用的情感機器人，智能情感客服不僅具備閉環(huán)解決問(wèn)題的能力，更有“知人心、解人意、講人話(huà)”的特性，在保障用戶(hù)咨詢(xún)體驗的基礎上，能精準感知、分析客戶(hù)的情緒，并在回復中蘊含相應的情感。
智能情感客服與“生命通道”有什么關(guān)系？這要追溯到一次來(lái)自用戶(hù)的咨詢(xún)。
2020年初，一位用戶(hù)在京東購買(mǎi)藥品在線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)觸發(fā)了智能情感客服的預警，緣由是內容含有極端情緒化的因素，預警觸發(fā)了危機專(zhuān)員的介入，結合該用戶(hù)購買(mǎi)的藥品劑量，推斷其存在輕生傾向，通過(guò)危機專(zhuān)員妥善處理，避免了悲劇的發(fā)生。
珍視生命，京東智聯(lián)云技術(shù)團隊結合自身的技術(shù)優(yōu)勢，快速研發(fā)并上線(xiàn)“生命通道”，實(shí)現全平臺自動(dòng)識別用戶(hù)極端負面情緒，進(jìn)行心理干預，同時(shí)啟動(dòng)應急預警，必要時(shí)及時(shí)采取線(xiàn)下介入。
據了解，自年初上線(xiàn)以來(lái)，“生命通道”已避免了多次悲劇的發(fā)生，用科技的溫暖挽救了一個(gè)個(gè)鮮活的生命和家庭。
跨越千里，生死救援
5月中旬的一天下午3時(shí)50分，一位用戶(hù)在京東的第三方藥店商家咨詢(xún)智能客服時(shí)出現了含有極端情緒的內容：“這個(gè)用來(lái)自殺怎么樣，一下吃完一整瓶還能活著(zhù)嗎？”
智能情感客服迅速捕捉到用戶(hù)字里行間的異常情緒，并自動(dòng)向危機中心發(fā)出預警，危機專(zhuān)員快速介入。經(jīng)系統核實(shí)，該用戶(hù)當天所購買(mǎi)的大劑量藥品與咨詢(xún)過(guò)程中呈現的異常情緒具有極強的關(guān)聯(lián)，初步排除惡搞行為，推斷存在輕生傾向。
一場(chǎng)生命救援行動(dòng)迅速展開(kāi)，危機專(zhuān)員在對用戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)心理疏導的同時(shí)，迅速聯(lián)系商家告知情況，暫緩發(fā)貨，并提醒商家關(guān)注該用戶(hù)后續訂單情況。
同時(shí)，為了最大限度保障用戶(hù)的生命安全，危機專(zhuān)員將掌握的信息與千里之外的該用戶(hù)所在地公安機關(guān)取得聯(lián)系，請求警方到用戶(hù)收貨地進(jìn)行走訪(fǎng)，了解具體情況。
經(jīng)過(guò)京東、商家、警方等多方的緊密聯(lián)動(dòng)與快速響應，用戶(hù)所在地廣東傳來(lái)了好消息：該用戶(hù)是一名在讀學(xué)生，因為一時(shí)沖動(dòng)才有了這樣的極端想法，萌生了輕生的念頭。經(jīng)過(guò)危機專(zhuān)員和警方的共同勸導，現已放棄了輕生的念頭，并退掉了訂單。
科技感知危機，溫暖化解堅冰
如何從海量的咨詢(xún)信息中捕捉蛛絲馬跡，防患于未然，避免悲劇發(fā)生？技術(shù)又如何發(fā)揮著(zhù)作用？
隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展，特別是語(yǔ)音和語(yǔ)義理解等技術(shù)不斷取得突破，采用智能化的手段對客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)內容進(jìn)行深層次分析，已經(jīng)廣泛應用于各行各業(yè)。這其中包含了服務(wù)質(zhì)檢、熱點(diǎn)識別、客戶(hù)風(fēng)險識別等諸多板塊，“生命通道”則是從客戶(hù)風(fēng)險識別中衍生而來(lái)。
客戶(hù)風(fēng)險識別的深度學(xué)習模型，基于語(yǔ)義搜索引擎分析上下文，可識別用戶(hù)在與客服交流過(guò)程中提到的隱含有極端情緒化的句子，及時(shí)發(fā)現用戶(hù)可能的自殺傾向，并予以正確的引導和介入，用溫暖化解對方心里的“堅冰”。
用戶(hù)的表達往往復雜豐富且多樣化，這使得客戶(hù)風(fēng)險識別中的深度數據分析能力成為一個(gè)技術(shù)難點(diǎn)。以往技術(shù)中使用的是以BERT為原型的多層Transformer模型，其性能較難滿(mǎn)足在線(xiàn)業(yè)務(wù)對于低延遲和高吞吐的要求。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，智能情感客服在風(fēng)險識別模塊中引入了京東AI硅谷研究院優(yōu)化的Faster Transformer模型。這是基于BERT Transformer單層前向計算的一種高效通用模型，可以通過(guò)簡(jiǎn)單修改支持多種Transformer結構。
Faster Transformer模型具有高靈活性，與已有BERT任務(wù)兼容性高，便于擴展維護，部署簡(jiǎn)單且提升效果明顯。
負責該優(yōu)化方案的京東AI硅谷研究院算法工程師黃啟洲表示：“BERT模型在NLP領(lǐng)域有著(zhù)廣泛的應用，但其計算復雜度高、參數量大，線(xiàn)上應用存在模型部署難、響應時(shí)間長(cháng)的問(wèn)題。為了優(yōu)化推理效果，業(yè)界一直在探尋多種不同方案，但我們發(fā)現，方案僅僅圖快是不能完全滿(mǎn)足實(shí)際業(yè)務(wù)需求的，還要全盤(pán)考慮到計算資源儲備、方案實(shí)施成本、優(yōu)良的可擴展性與靈活性、及系統維護的復雜程度等，綜合考量到目前京東智能對話(huà)中臺的資源配置、算法積累、以及推理優(yōu)化方案的特點(diǎn)包括模型剪裁壓縮、cuBERT優(yōu)化、知識蒸餾等，我們設計并研發(fā)了基于Fastertransformer的優(yōu)化方案。”
優(yōu)化后的模型比未優(yōu)化的BERT模型提速5-6倍。方案解決了實(shí)際的痛點(diǎn)并產(chǎn)生了很好的業(yè)務(wù)效果，對智能情感客服進(jìn)行了很好的支撐。
以技術(shù)為本，“有情感、有溫度”的智能情感客服已經(jīng)歷多次618、11.11大考，服務(wù)涵蓋售前、售中、售后物流等零售的各個(gè)環(huán)節。目前，京東第17次618正在如火如荼的進(jìn)行中，智能情感客服系統在保障消費者購物體驗的同時(shí)，也構建起了一道生命的防線(xiàn)。
京東集團技術(shù)委員會(huì )主席，京東智聯(lián)云總裁周伯文博士表示，“智能情感客服的初衷是希望更好的提升京東的用戶(hù)購物體驗，為企業(yè)降本增效。今天，我們看到技術(shù)不僅實(shí)現了商業(yè)價(jià)值，更讓我們自豪的是技術(shù)給人們帶來(lái)了更多的價(jià)值和可能，甚至是生命財產(chǎn)的保護。就如同我們一直踐行的‘可信賴(lài)的AI’，一面是對技術(shù)的挑戰：穩健性、可復制性、可解釋。一面是人類(lèi)的社會(huì )責任與價(jià)值的體現：公平、價(jià)值對齊、負責任。我們在用智能情感客服傳遞溫暖，踐行著(zhù)‘負責任’的一面，讓AI對社會(huì )有更多價(jià)值。我為我們京東自豪，為我們的技術(shù)自豪。” “一下吃完一整瓶還能活著(zhù)嗎？”近日，一位廣東用戶(hù)在京東上咨詢(xún)智能情感客服時(shí)留下了這樣的話(huà)。
隨后，一場(chǎng)跨越千里的線(xiàn)上線(xiàn)下接力救援就此展開(kāi)，短短一個(gè)小時(shí)時(shí)間，這場(chǎng)生死危機被成功化解。
這是一場(chǎng)因科技完成的拯救行動(dòng)，主導整個(gè)行動(dòng)的是京東智聯(lián)云的智能情感客服。
作為業(yè)界首個(gè)大規模商用的情感機器人，智能情感客服不僅具備閉環(huán)解決問(wèn)題的能力，更有“知人心、解人意、講人話(huà)”的特性，在保障用戶(hù)咨詢(xún)體驗的基礎上，能精準感知、分析客戶(hù)的情緒，并在回復中蘊含相應的情感。
智能情感客服與“生命通道”有什么關(guān)系？這要追溯到一次來(lái)自用戶(hù)的咨詢(xún)。
2020年初，一位用戶(hù)在京東購買(mǎi)藥品在線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)觸發(fā)了智能情感客服的預警，緣由是內容含有極端情緒化的因素，預警觸發(fā)了危機專(zhuān)員的介入，結合該用戶(hù)購買(mǎi)的藥品劑量，推斷其存在輕生傾向，通過(guò)危機專(zhuān)員妥善處理，避免了悲劇的發(fā)生。
珍視生命，京東智聯(lián)云技術(shù)團隊結合自身的技術(shù)優(yōu)勢，快速研發(fā)并上線(xiàn)“生命通道”，實(shí)現全平臺自動(dòng)識別用戶(hù)極端負面情緒，進(jìn)行心理干預，同時(shí)啟動(dòng)應急預警，必要時(shí)及時(shí)采取線(xiàn)下介入。
據了解，自年初上線(xiàn)以來(lái)，“生命通道”已避免了多次悲劇的發(fā)生，用科技的溫暖挽救了一個(gè)個(gè)鮮活的生命和家庭。
跨越千里，生死救援
5月中旬的一天下午3時(shí)50分，一位用戶(hù)在京東的第三方藥店商家咨詢(xún)智能客服時(shí)出現了含有極端情緒的內容：“這個(gè)用來(lái)自殺怎么樣，一下吃完一整瓶還能活著(zhù)嗎？”
智能情感客服迅速捕捉到用戶(hù)字里行間的異常情緒，并自動(dòng)向危機中心發(fā)出預警，危機專(zhuān)員快速介入。經(jīng)系統核實(shí)，該用戶(hù)當天所購買(mǎi)的大劑量藥品與咨詢(xún)過(guò)程中呈現的異常情緒具有極強的關(guān)聯(lián)，初步排除惡搞行為，推斷存在輕生傾向。
一場(chǎng)生命救援行動(dòng)迅速展開(kāi)，危機專(zhuān)員在對用戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)心理疏導的同時(shí)，迅速聯(lián)系商家告知情況，暫緩發(fā)貨，并提醒商家關(guān)注該用戶(hù)后續訂單情況。
同時(shí)，為了最大限度保障用戶(hù)的生命安全，危機專(zhuān)員將掌握的信息與千里之外的該用戶(hù)所在地公安機關(guān)取得聯(lián)系，請求警方到用戶(hù)收貨地進(jìn)行走訪(fǎng)，了解具體情況。
經(jīng)過(guò)京東、商家、警方等多方的緊密聯(lián)動(dòng)與快速響應，用戶(hù)所在地廣東傳來(lái)了好消息：該用戶(hù)是一名在讀學(xué)生，因為一時(shí)沖動(dòng)才有了這樣的極端想法，萌生了輕生的念頭。經(jīng)過(guò)危機專(zhuān)員和警方的共同勸導，現已放棄了輕生的念頭，并退掉了訂單。
科技感知危機，溫暖化解堅冰
如何從海量的咨詢(xún)信息中捕捉蛛絲馬跡，防患于未然，避免悲劇發(fā)生？技術(shù)又如何發(fā)揮著(zhù)作用？
隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展，特別是語(yǔ)音和語(yǔ)義理解等技術(shù)不斷取得突破，采用智能化的手段對客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)內容進(jìn)行深層次分析，已經(jīng)廣泛應用于各行各業(yè)。這其中包含了服務(wù)質(zhì)檢、熱點(diǎn)識別、客戶(hù)風(fēng)險識別等諸多板塊，“生命通道”則是從客戶(hù)風(fēng)險識別中衍生而來(lái)。
客戶(hù)風(fēng)險識別的深度學(xué)習模型，基于語(yǔ)義搜索引擎分析上下文，可識別用戶(hù)在與客服交流過(guò)程中提到的隱含有極端情緒化的句子，及時(shí)發(fā)現用戶(hù)可能的自殺傾向，并予以正確的引導和介入，用溫暖化解對方心里的“堅冰”。
用戶(hù)的表達往往復雜豐富且多樣化，這使得客戶(hù)風(fēng)險識別中的深度數據分析能力成為一個(gè)技術(shù)難點(diǎn)。以往技術(shù)中使用的是以BERT為原型的多層Transformer模型，其性能較難滿(mǎn)足在線(xiàn)業(yè)務(wù)對于低延遲和高吞吐的要求。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，智能情感客服在風(fēng)險識別模塊中引入了京東AI硅谷研究院優(yōu)化的FasterTransformer模型。這是基于BERTTransformer單層前向計算的一種高效通用模型，可以通過(guò)簡(jiǎn)單修改支持多種Transformer結構。
FasterTransformer模型具有高靈活性，與已有BERT任務(wù)兼容性高，便于擴展維護，部署簡(jiǎn)單且提升效果明顯。
負責該優(yōu)化方案的京東AI硅谷研究院算法工程師黃啟洲表示：“BERT模型在NLP領(lǐng)域有著(zhù)廣泛的應用，但其計算復雜度高、參數量大，線(xiàn)上應用存在模型部署難、響應時(shí)間長(cháng)的問(wèn)題。為了優(yōu)化推理效果，業(yè)界一直在探尋多種不同方案，但我們發(fā)現，方案僅僅圖快是不能完全滿(mǎn)足實(shí)際業(yè)務(wù)需求的，還要全盤(pán)考慮到計算資源儲備、方案實(shí)施成本、優(yōu)良的可擴展性與靈活性、及系統維護的復雜程度等，綜合考量到目前京東智能對話(huà)中臺的資源配置、算法積累、以及推理優(yōu)化方案的特點(diǎn)包括模型剪裁壓縮、cuBERT優(yōu)化、知識蒸餾等，我們設計并研發(fā)了基于Fastertransformer的優(yōu)化方案。”
優(yōu)化后的模型比未優(yōu)化的BERT模型提速5-6倍。方案解決了實(shí)際的痛點(diǎn)并產(chǎn)生了很好的業(yè)務(wù)效果，對智能情感客服進(jìn)行了很好的支撐。
以技術(shù)為本，“有情感、有溫度”的智能情感客服已經(jīng)歷多次618、11.11大考，服務(wù)涵蓋售前、售中、售后物流等零售的各個(gè)環(huán)節。目前，京東第17次618正在如火如荼的進(jìn)行中，智能情感客服系統在保障消費者購物體驗的同時(shí)，也構建起了一道生命的防線(xiàn)。
京東集團技術(shù)委員會(huì )主席，京東智聯(lián)云總裁周伯文博士表示，“智能情感客服的初衷是希望更好的提升京東的用戶(hù)購物體驗，為企業(yè)降本增效。今天，我們看到技術(shù)不僅實(shí)現了商業(yè)價(jià)值，更讓我們自豪的是技術(shù)給人們帶來(lái)了更多的價(jià)值和可能，甚至是生命財產(chǎn)的保護。就如同我們一直踐行的‘可信賴(lài)的AI’，一面是對技術(shù)的挑戰：穩健性、可復制性、可解釋。一面是人類(lèi)的社會(huì )責任與價(jià)值的體現：公平、價(jià)值對齊、負責任。我們在用智能情感客服傳遞溫暖，踐行著(zhù)‘負責任’的一面，讓AI對社會(huì )有更多價(jià)值。我為我們京東自豪，為我們的技術(shù)自豪。”
