《金融時(shí)報》日前刊出了一篇報道，在新冠病毒疫情中，東南亞國家菲律賓在3月中即宣布了非常嚴格的防疫隔離政策，這讓正常的辦公室工作無(wú)法正常進(jìn)行，尤其是傳統的人員密集型行業(yè)“電話(huà)客服”，在行業(yè)中一般被稱(chēng)為“呼叫中心”。現代的呼叫中心不再依靠傳統的電話(huà)，主要工作都在電腦上完成，包括在線(xiàn)文字對話(huà)客服、電話(huà)客服等等。菲律賓的客服外包公司不得不將工作電腦送到員工的家中，好讓他們居家工作。
菲律賓是全球外包行業(yè)最發(fā)達的國家之一，包括內容審核、電話(huà)客服等等在內的外包行業(yè)在菲律賓雇傭了超過(guò)100萬(wàn)名以上的員工，摩根大通、亞馬遜、Google和Facebook等超過(guò)1000家跨國企業(yè)都是雇主，每年給菲律賓帶來(lái)250億美元(約合1770億人民幣)的產(chǎn)值。
但傳染病防疫帶來(lái)了現實(shí)困難:即使克服了把大量電腦運到員工家里的物流困難，但互聯(lián)網(wǎng)基礎建設不夠發(fā)達的現狀導致不是每個(gè)員工在家都有穩定的網(wǎng)絡(luò )，沒(méi)有網(wǎng)自然沒(méi)法工作。與此同時(shí)，金融等需要保密的行業(yè)基于保密的需求，也不太可能允許外包員工回家在餐桌邊處理客服的隱私信息。
這導致這些雇主公司正在把呼叫中心轉移到其它地方去，比如維珍傳媒就打算在英國本土招募500名客服來(lái)替代外包員工，在菲律賓和印度有數千名員工的美國外包公司Sutherland Global則表示，如果迫不得已搬離大型呼叫中心和后臺辦公，就會(huì )是永久性的。
看上去這個(gè)從1990年開(kāi)始在菲律賓發(fā)展的外包行業(yè)正在面臨巨大的危機，但實(shí)際上在新冠病毒傳染病蔓延開(kāi)始之前，這個(gè)行業(yè)就已經(jīng)在面臨一個(gè)巨大的挑戰:人工智能。
人工智能替代人類(lèi)在各行各業(yè)都在發(fā)生，客服領(lǐng)域是最早的之一。你的智能手機很早就可以回答你關(guān)于天氣的體溫，這背后的人工智能自然語(yǔ)言處理技術(shù)也可以驅動(dòng)客服。實(shí)際上各家網(wǎng)站上提供的7x24小時(shí)文字客服大多都是人工智能驅動(dòng)的，你偶爾接到推銷(xiāo)和廣告電話(huà)聽(tīng)起來(lái)很親切的女聲客服人員，也大概率是人工智能。
呼叫中心行業(yè)也正在適應科技的發(fā)展，他們普遍堅持認為，人工智能給客服行業(yè)帶來(lái)的不是替代關(guān)系，更不是你死我活。他們相信在人工智能的幫助下，人類(lèi)員工可以從重復性的工作中解脫出來(lái)，專(zhuān)注于更注重人際交流的復雜工作。
中國有全世界最大互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)群之一，人工智能客服早就滲透進(jìn)幾乎所有的客服行業(yè)。有報道提到，聯(lián)想集團的人工智能客服系統在疫情初期就凸顯了價(jià)值。
按照聯(lián)想集團的介紹，在2008年之后，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，基于即時(shí)聊天軟件的文字客服成了客服系統的重要部分。從2009年至今，在電話(huà)和即時(shí)聊天兩大主要客服通道上建立了名為“魔方”的系統，這個(gè)系統已經(jīng)脫胎換骨，發(fā)展成一個(gè)全面智能化的服務(wù)系統。
當用戶(hù)通過(guò)微信、網(wǎng)頁(yè)、App、熱線(xiàn)電話(huà)、釘釘、Facebook和Line等等任意一種客服渠道聯(lián)系聯(lián)想，都會(huì )直接接入聯(lián)想的“魔方”系統，不管是維修、產(chǎn)品購買(mǎi)咨詢(xún)還是投訴與建議，“魔方”系統會(huì )根據標簽把對應的客戶(hù)分配到維修客服、售前/售后客服等等專(zhuān)業(yè)崗位，減少用戶(hù)的等待和溝通環(huán)節。
簡(jiǎn)單的說(shuō)，來(lái)咨詢(xún)任意問(wèn)題的客戶(hù)，面對的都會(huì )是一個(gè)有人工智能、大數據加強，更少的等待和轉接的全能客服。實(shí)際上，在聯(lián)想客服中心，“魔方”系統把每一位客戶(hù)的服務(wù)時(shí)間縮短了17%，每一位客服人員每天接待客戶(hù)的數量增加了17%，自2019年4月15日全渠道上線(xiàn)以來(lái)，聯(lián)想客服中心總共承接文本服務(wù)量393萬(wàn)人次，熱線(xiàn)服務(wù)量284萬(wàn)人次，五星好評率由89%提升至90%，問(wèn)題解決率由60%提升至90%。
在疫情爆發(fā)初期的1-2月，因為消費者居家辦公和學(xué)習的需求暴增，聯(lián)想開(kāi)發(fā)了遠程接入系統，客服人員可以在家工作，“魔方”的智能客服系統頂住了超過(guò)平時(shí)10倍的消費類(lèi)產(chǎn)品客服咨詢(xún)量。
從廣義上來(lái)說(shuō)，“客戶(hù)服務(wù)”絕不僅僅是消費電子的售前售后咨詢(xún)。脫胎于聯(lián)想自己的客服需求，“魔方”系統具有很多可插拔的重要功能組件:客戶(hù)管理系統可以自定義，接入渠道可以自定義，人工智能的識別重點(diǎn)可以自定義，幫助客服人員的知識庫系統可以自定義，客服完成之后的對接系統也可以自定義。
換句話(huà)講，“魔方”系統幾乎是萬(wàn)能的。報道稱(chēng)2019年下半年至今，聯(lián)想已經(jīng)把魔方賣(mài)給了其他客戶(hù)，為眾多客戶(hù)賦能，提升了客戶(hù)服務(wù)的體驗。
2019年7月以來(lái)，聯(lián)想與首汽約車(chē)達成合作，在首汽約車(chē)的客服部部署了基于“魔方系統”的智能客服組件，在兩周時(shí)間內，完成了7個(gè)用戶(hù)端渠道的部署及人工智能系統的部署和訓練。
首汽約車(chē)的客服部門(mén)有超過(guò)2000個(gè)坐席，“魔方”系統接入之后，穩定性保障達到99.9%，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)僅為舊系統的1/3，服務(wù)效率提升67%。人工智能智能回復解決率提升300%，降低大量客服人力消耗。同時(shí)，與首汽約車(chē)的合作也體現了“魔方”系統的另一個(gè)優(yōu)勢，就是對客服數據的整合和分析。“魔方”系統定制化開(kāi)發(fā)了智能運營(yíng)數據大屏，客戶(hù)服務(wù)主管在現場(chǎng)根據實(shí)時(shí)數據進(jìn)行趨勢分析，即時(shí)提升服務(wù)運營(yíng)人員效率。
2020年1月以來(lái)，聯(lián)想也為中國平安部署了“魔方”智能客服系統，文本同路、400電話(huà)熱線(xiàn)、知識庫、工單分析等整套系統被整合上線(xiàn)。
部署之后，平安銀行的客戶(hù)服務(wù)系統提供7×24h的人工智能+人工咨詢(xún)服務(wù)+熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)，客戶(hù)可以從電話(huà)、平安手機App接入服務(wù)，基于金融行業(yè)客服的特點(diǎn)，部署了業(yè)務(wù)智能推薦、用戶(hù)情緒分析與智能匹配等人工智能模塊。目前，平安銀行的客服系統正在平穩完成無(wú)縫過(guò)渡，“魔方”系統正在順利交付。
不僅如此，“聯(lián)想”魔方系統的未來(lái)更值得期待。基于高度的靈活性，“魔方”系統在城市應急管理、城市熱線(xiàn)、突發(fā)事件響應方面具有巨大的潛力。
總體來(lái)看，疫情改變了很多事情，呼叫中心行業(yè)只是其中之一。包括聯(lián)想在內的中國公司正在用數字化轉型的手段，抵御這樣的風(fēng)險。
