客戶(hù)是中國領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)消費金融服務(wù)商，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì )首批理事會(huì )員單位。企業(yè)致力于為年輕群體、白領(lǐng)的合理消費提供多方位支持。截至2016年4月，已擁有超過(guò)800萬(wàn)注冊用戶(hù)。2015年，企業(yè)全年銷(xiāo)售額突破100億人民幣，單月銷(xiāo)售額突破20億。隨著(zhù)業(yè)務(wù)版圖的拓展，現有的傳統IVR無(wú)法滿(mǎn)足消費者需求的多樣化，急需智能語(yǔ)音（智能IVR）來(lái)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)更加完善。
客戶(hù)痛點(diǎn)
- 傳統IVR用戶(hù)體驗差，用戶(hù)需要逐層聽(tīng)完語(yǔ)音，十分耗時(shí)，且按鍵操作繁瑣，難以快速找到想要咨詢(xún)的業(yè)務(wù)；
- 客服咨詢(xún)量達到高峰時(shí)容易發(fā)生爆線(xiàn)等情況，缺少方便快速的應對機制。
方案亮點(diǎn)
IVR自定義
- 配置IVR自定義，按鍵和對應話(huà)術(shù)實(shí)時(shí)生效，配置完成支持實(shí)時(shí)更改；
- 前端IVR記錄客戶(hù)需求，可在客戶(hù)轉接人工服務(wù)時(shí)反饋到人工坐席；
- 支持用戶(hù)進(jìn)行IVR身份驗證
業(yè)務(wù)導航
- 扁平化菜單，全業(yè)務(wù)范圍導航交互
- 上下文關(guān)聯(lián)，“隨意說(shuō)”跳轉
- 支持按鍵與語(yǔ)音模式，機器人導航與按鍵導航相結合
數據統計
- 用戶(hù)停留時(shí)長(cháng)、退出率、用戶(hù)操作軌跡等，多維度統計用戶(hù)數據。
- 話(huà)務(wù)數據支持實(shí)時(shí)導出與查詢(xún)；
- 支持系統備份
智能交互
- 支持智能打斷，人機交互過(guò)程中支持全局命令
- 自動(dòng)播報賬單
- 支持識別用戶(hù)姓氏并主動(dòng)送上祝福，VIP客戶(hù)來(lái)電自動(dòng)標識
- 支持人工互轉、及掛斷處理，人工轉入IVR驗密功能
- 引導非注冊客戶(hù)進(jìn)行注冊
方案反饋
- 打造新智能IVR系統，通過(guò)智能語(yǔ)音交互，提升用戶(hù)體驗
- 語(yǔ)音智能應答提升自助解決率，有效降低運營(yíng)成本。
- 通過(guò)開(kāi)頭語(yǔ)公告配置，應對突發(fā)異常，保證服務(wù)水平。
- 系統滿(mǎn)足高可用性、高拓展性和低維護成本。
