針對過(guò)激語(yǔ)言不要較真
客戶(hù)在使用煽動(dòng)性語(yǔ)言來(lái)詆毀，或做出情緒化的評論時(shí)，不要“上當”。這些言論可能并非出自本意，如果你也被帶走節奏開(kāi)始較真的話(huà)，客戶(hù)見(jiàn)沒(méi)有留余地，會(huì )更加不依不饒，那么問(wèn)題只會(huì )加重，不會(huì )被解決。
聆聽(tīng)—聆聽(tīng)—再聆聽(tīng)
缺乏有效的傾聽(tīng)也許是人際溝通所面臨的最大的問(wèn)題，同時(shí)更是影響顧客滿(mǎn)意度的重要因素，從事顧客服務(wù)，我們需要時(shí)刻聆聽(tīng)。讓客戶(hù)明白，你是關(guān)注他的問(wèn)題的，讓他感受到你對他的誠意與尊重。
不要一直說(shuō)抱歉
“抱歉”其實(shí)是一個(gè)被過(guò)度使用的詞匯，你有多頻繁地聽(tīng)到這句話(huà)？——“很抱歉，請告知我細節”比起“我道歉，因為......”要好很多，如果你一定要表示歉意，那么確保你說(shuō)的是一句包含道歉的完整的話(huà)。例如，“王先生，我很抱歉您沒(méi)有如約收到信息”等。
移情領(lǐng)會(huì )
移情是一種本能，是人腦的直線(xiàn)思維，我們會(huì )本能地體會(huì )他人的感受。在對待顧客時(shí)，移情并不一定要達成共識，它僅僅意味著(zhù)對顧客的語(yǔ)言和思想的接納，最基本的表達就是“我理解你的感受”——這必須是一種真誠的回應，如果你不真誠，顧客會(huì )意識到這一點(diǎn)并且覺(jué)得受到了輕視。移情的表達可以為：“我能體會(huì )到您的憤怒”或“我懂您的意思”。在此重申，這種回應必須是真誠的。
建立密切的聯(lián)系
在對顧客移情的表達中加上“我”，比如“我能體會(huì )這種感受”或者“我也不喜歡一直等待”。這會(huì )表明你站在顧客的立場(chǎng)，并且達到建立聯(lián)系的效果。一些顧客服務(wù)領(lǐng)域的人員對這種方式的回應表示擔心，因為他們認為下一個(gè)問(wèn)題就會(huì )是“為什么你們不改進(jìn)呢？”其實(shí)，對于大多數顧客而言，如果你表現得很通情達理并且關(guān)心他們的感受，他們也不會(huì )再提出一些過(guò)分的要求。
如果他們確實(shí)這樣問(wèn)了，那么堅持理解他們的感受，并告訴顧客你們在此種情況下會(huì )采取什么措施，例如“我會(huì )把這件事上報給經(jīng)理”或者“我會(huì )盡我全力保證不再發(fā)生這種情況”等。
