質(zhì)檢部門(mén)通過(guò)對日常坐席員的錄音進(jìn)行跟聽(tīng)、分析、糾錯并結合工單監控，對質(zhì)檢中發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題，制定提升計劃，實(shí)施改善方案，從而進(jìn)一步完善內部服務(wù)質(zhì)量體系，并從數據上客觀(guān)真實(shí)地反映出客服中心前臺與后臺在各環(huán)節上的快速響應性與緊密合作性，尋找服務(wù)短板，提出改進(jìn)意見(jiàn)建議并協(xié)助做好業(yè)務(wù)流程改善，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)水平。今天這堂課，集時(shí)小先生帶你了解人工質(zhì)檢的得力所在：
專(zhuān)屬配置質(zhì)檢方案
專(zhuān)針對不同崗位不同工作內容——如工單部門(mén)主要監控其對坐席員錄入工單處理的準確性、派單的準確及嚴謹性，如直接與客戶(hù)溝通的話(huà)務(wù)會(huì )針對坐席對客服務(wù)中談吐、語(yǔ)速等進(jìn)行監控，集時(shí)智能呼叫中心系統支持不同崗位專(zhuān)屬配置不同質(zhì)檢方案，靈活定制，豐富部門(mén)質(zhì)檢多樣性。
多功能任務(wù)列表
- 支持質(zhì)檢任務(wù)/執行質(zhì)檢任務(wù)/監控質(zhì)檢任務(wù)執行。
- 致命項”與“合格標準”，質(zhì)檢結果多樣化。
- 支持質(zhì)檢結果統計的增/刪/改/查/存。
經(jīng)典案例庫
典型會(huì )話(huà)案例庫，便于借鑒與學(xué)習。
靈活質(zhì)檢設置
- 支持錄音/文本質(zhì)檢雙軌質(zhì)檢。
- 質(zhì)檢日志記錄方案與任務(wù)詳情，實(shí)時(shí)了解與備忘質(zhì)檢進(jìn)度。
- 支持每條通話(huà)記錄/在線(xiàn)會(huì )話(huà)記錄的相關(guān)質(zhì)檢信息并提供數據導出。
- 質(zhì)檢報表從坐席的平均總評分、每項平均評分兩個(gè)維度進(jìn)行統計。
- 支持抽檢規則的專(zhuān)屬設置。
員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與否，會(huì )在質(zhì)檢成績(jì)中進(jìn)行體現。對于企業(yè)呼叫中心而言，不同部門(mén)、不同質(zhì)檢員評判標準是否統一就顯得尤為重要。無(wú)論是前臺坐席員，疑難臺抑或后臺支撐部門(mén)如工單部，增值部等，是否都能完全按照客服中心服務(wù)監控標準的細則進(jìn)行評判？在不同的團隊中如何單獨橫向評價(jià)員工？又如何縱向評價(jià)團隊優(yōu)差？
