近年來(lái)人工智能得到重視和發(fā)展，尤其是語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成以及語(yǔ)義理解等核心技術(shù)的不斷突破和進(jìn)步，為科訊嘉聯(lián)AI電話(huà)機器人進(jìn)入更多的行業(yè)提供了必要的技術(shù)準備。2017年，科訊嘉聯(lián)發(fā)布全球首個(gè)智能語(yǔ)音機器人——PTAH電話(huà)機器人，并于2018年發(fā)布智能語(yǔ)音機器人行業(yè)標準。自科訊嘉聯(lián)成立以來(lái)，堅持為企業(yè)提供符合AI機器人服務(wù)和技術(shù)標準的電話(huà)機器人服務(wù)，目前其服務(wù)范圍覆蓋了新金融逾期提醒、保險回訪(fǎng)、物流下單及訂單查詢(xún)、制造業(yè)報裝及報修、政府接警等眾多行業(yè)的諸多場(chǎng)景，并在各個(gè)場(chǎng)景替代超過(guò)80%的人力。并分別與太保、中國太平、人保金服、圓通、海爾和合肥110成立了六大聯(lián)合實(shí)驗室，為所在行業(yè)人工智能語(yǔ)音客服的深入應用提供了技術(shù)準備和場(chǎng)所，同時(shí)，科訊嘉聯(lián)也獲得了合作伙伴的一致好評。

　　那是不是可以認為智能語(yǔ)音客服已經(jīng)達到了較高的發(fā)展水平呢？李總認為，目前的人工智能主要是取代簡(jiǎn)單場(chǎng)景下的人工客服，在復雜的場(chǎng)景上，人工智能的應用還有很大的提升空間。

科訊嘉聯(lián)產(chǎn)品部分效果說(shuō)明

　　為了實(shí)現AI智能語(yǔ)音的進(jìn)一步應用，在本次峰會(huì )中，CTO李釗輝首次公布科訊嘉聯(lián)的下一步智能語(yǔ)音機器人發(fā)展計劃，并聯(lián)合工信部二次發(fā)布智能語(yǔ)音行業(yè)人機融合新標準。所謂的人機融合，顧名思義即人工客服和機器人客服相互協(xié)助，完成目標，最終實(shí)現完全代替人工客服不必要的勞動(dòng)，讓每一位人工客服都有一個(gè)AI智能機器人助手。李總提出，人機融合突破了當前業(yè)界智能語(yǔ)音機器人方案中“割裂、賭點(diǎn)、機器人智力不足”的限制，做到了客戶(hù)無(wú)感，是具備“融合、順滑、機器人和人一樣聰明”等特征的新一代智能語(yǔ)音解決方案。

　　李總通過(guò)人機融合對呼叫中心的貢獻度，將人機融合的成熟度劃分為四個(gè)等級，分別為初級A1，即啟動(dòng)AI階段，此時(shí)AI對客服的代替低于10%；中級A2，即熟練使用AI階段，此時(shí)AI對客服的替代為10%-30%；高級A3，即深度應用AI階段，此時(shí)AI對客服的替代為30%-50%；以及資深級A4，即專(zhuān)家級應用AI階段，此時(shí)AI對客服的替代為50%-70%。通過(guò)將人機融合的不斷深入應用，逐步提升呼叫中心內機器人貢獻率。人機融合是智能語(yǔ)音客服的進(jìn)一步發(fā)展趨勢，也是進(jìn)一步拓寬智能語(yǔ)音應用范圍、替代更多簡(jiǎn)單人工服務(wù)、提升坐席服務(wù)水平的重要趨勢之一。同時(shí)，人機融合可以保證人和AI客服在最需要的時(shí)候出現，而不僅僅是簡(jiǎn)單任務(wù)交給AI，AI無(wú)法解決再轉人工的傳統模式。從而進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗，提高客服工作效率。

　　在本次會(huì )議上，科訊嘉聯(lián)作為智能語(yǔ)音客服行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，提出的人機融合思想，為相關(guān)企業(yè)提供了更加深刻的解決問(wèn)題的思路，也得到了更多的支持和贊許。同時(shí)，科訊嘉聯(lián)獲得了工信部頒發(fā)的“智能語(yǔ)音通訊優(yōu)秀企業(yè)獎”，更進(jìn)一步證明了科訊嘉聯(lián)在智能語(yǔ)音行業(yè)起到了越來(lái)越重要的作用。