12345，簡(jiǎn)稱(chēng)市長(cháng)熱線(xiàn)，也稱(chēng)市民熱線(xiàn)，是市民向政府反饋困難和問(wèn)題的通道，也是政府關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意的平臺。

　　市民平時(shí)打12345，通常是長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)。打通后，客服通常會(huì )將市民訴求記錄，或轉接給相關(guān)責任部門(mén)處理。

　　市民訴求處理慢，部分責任部門(mén)服務(wù)態(tài)度拖沓，嚴重影響了12345市長(cháng)熱線(xiàn)的服務(wù)效果。

　　對于市民的訴求，坐席要分辨、歸屬給60多個(gè)市政部門(mén)，每天要記錄、轉接大量電話(huà)。

　　而對于政府領(lǐng)導而言，12345作為政府服務(wù)市民的重要窗口，很多民生訴求沒(méi)能及時(shí)反饋、部分市政部門(mén)服務(wù)不到位、群眾反饋沒(méi)能很好地輔助政務(wù)決策，這讓12345的服務(wù)效益大幅打折扣。

　　為了實(shí)現12345實(shí)時(shí)監測市民訴求、問(wèn)題處理智能督辦、部門(mén)服務(wù)納入績(jì)效、大數據分析支持政務(wù)決策的目標，某市引入捷通華聲靈云智能語(yǔ)音導航、智能語(yǔ)音分析、智能語(yǔ)音外呼等系統，打造智能化的12345熱線(xiàn)。

　　通過(guò)應用智能語(yǔ)音技術(shù)，打造能與市民進(jìn)行語(yǔ)音交互的智能12345熱線(xiàn)。市民說(shuō)出訴求后，系統可進(jìn)行引導、反問(wèn)補全，精準辨識市民訴求。

　　如市民訴求有對應責任部門(mén)，系統則直接轉接電話(huà)，省去人工轉接時(shí)間。對于無(wú)清晰責任部門(mén)的訴求，系統可轉人工坐席，進(jìn)行記錄和處理。

　　為了提升12345服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，該市對轉接的電話(huà)全部進(jìn)行智能語(yǔ)音質(zhì)檢。

　　系統先將服務(wù)通話(huà)全部轉為文字，再對關(guān)鍵字、情緒、服務(wù)禁忌語(yǔ)、市民評價(jià)等進(jìn)行綜合評判，實(shí)現對坐席服務(wù)、責任部門(mén)服務(wù)的自動(dòng)打分。通過(guò)將打分結果掛鉤績(jì)效，督促各部門(mén)提升服務(wù)質(zhì)量。

　　12345里包含著(zhù)大量民生信息及政務(wù)待完善問(wèn)題信息，是政務(wù)決策的數據寶庫。

　　該市通過(guò)采用靈云智能語(yǔ)音分析系統，對市民訴求進(jìn)行熱點(diǎn)聚類(lèi)、趨勢分析、關(guān)聯(lián)分析等處理。例如，通過(guò)分析市民對落戶(hù)、住房公積金、購房政策等信息咨詢(xún)量的變化，預測購房人數的變化。通過(guò)對治安高投訴地區的關(guān)系分析，多部門(mén)協(xié)調，加強局部地區治安管理水平。

　　通過(guò)數據來(lái)發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題，讓政務(wù)決策變得有依據、更敏捷。

　　對于市民訴求的處理結果，靈云智能語(yǔ)音外呼系統與12345業(yè)務(wù)系統對接，在問(wèn)題處理完的第一時(shí)間，給市民打電話(huà)反饋處理結果，并征詢(xún)市民意見(jiàn)。

　　此外，智能語(yǔ)音外呼系統也可承擔政務(wù)電話(huà)問(wèn)卷調查的工作。例如，對某些區域掃黑除惡的市民滿(mǎn)意度進(jìn)行電話(huà)外呼調查，對區域企業(yè)的工商服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行回訪(fǎng)，讓政府領(lǐng)導真實(shí)把握政務(wù)服務(wù)情況。

　　通過(guò)12345智能化，讓市民訴求迅速對接責任部門(mén)，降低12345服務(wù)臺人工坐席服務(wù)壓力，督促各部門(mén)提升服務(wù)質(zhì)量，讓政府領(lǐng)導及時(shí)了解民生訴求、用數據支持政務(wù)決策。

　　捷通華聲愿攜手產(chǎn)業(yè)合作伙伴，用AI打造智能化的12345熱線(xiàn)，讓市民通過(guò)12345反饋問(wèn)題更通暢，讓政府通過(guò)12345處理問(wèn)題更高效。