2019年7月26日零點(diǎn)28分，中國銀行新一代智能客服系統在安徽省成功上線(xiàn)運行，目前系統運行正常，此次上線(xiàn)標志著(zhù)該項目建設成功完成了第一個(gè)里程碑。根據項目整體計劃，2019年年內將完成全轄投產(chǎn)，即時(shí)將實(shí)現境內行客服系統全面升級，為實(shí)現客服業(yè)務(wù)的全面轉型打下堅實(shí)基礎。

　　該系統由全媒體坐席平臺、運營(yíng)監控、多媒體接入與統一路由、智能工單、智能門(mén)戶(hù)、智能知識庫、客戶(hù)之聲等模塊組成，完美地將手機銀行、電話(huà)銀行、微銀行、網(wǎng)上銀行的服務(wù)功能整合成一個(gè)完整的服務(wù)平臺，并提供基于語(yǔ)音、視頻與文本的多媒體服務(wù)。利用智能機器人、智能知識庫、全語(yǔ)音交互等人工智能技術(shù)為客戶(hù)帶來(lái)極致的交互體驗的同時(shí)，極大提高了服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)效率。

　　新一代智能客服系統是由中國銀行總行網(wǎng)金部牽頭制定總體項目規劃，并與總、分行有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)及中銀商務(wù)公司共同完成了項目需求，總行信科部、軟件開(kāi)發(fā)中心、數據中心等科技部門(mén)負責開(kāi)發(fā)、測試、投產(chǎn)工作。易谷網(wǎng)絡(luò )提供整體聯(lián)絡(luò )平臺解決方案并作為項目總集成商，騰訊云提供基于自然語(yǔ)言識別的服務(wù)機器人，科大訊飛提供語(yǔ)音識別與智能門(mén)戶(hù)，平安金服提供智能知識庫。該項目將國內多家優(yōu)秀的核心技術(shù)集成在一起，該系統全面上線(xiàn)后，將打通線(xiàn)上線(xiàn)下，為中國銀行的幾億全球客戶(hù)提供全新的一致化服務(wù)新體驗，為打造下一代的虛擬銀行、遠程銀行、開(kāi)放銀行打下基礎。

　　該系統計劃在2019年底完成全國推廣，并將于2020年全面打通中銀集團包括中銀保險、中銀基金、中銀證券等單位的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，成為中銀集團統一的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺，真正實(shí)現中銀集團內部的資源共享、信息共享，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、標準化的隨時(shí)、隨地、隨心的一站式服務(wù)，全面提升客戶(hù)體驗。