中原證券作為國內(nèi)第8家同時(shí)在境內(nèi)外上市的券商，管理資產(chǎn)規(guī)模2000多億元，每天都有大量用戶開戶。
中原證券堅(jiān)持以客戶為中心，為新開戶用戶安排人工客服一對一回訪，讓客戶充分明確投資風(fēng)險(xiǎn)。但隨著新開戶用戶不斷攀升，需要越來越多的客服人員進(jìn)行回訪，這給客服中心帶來了巨大壓力，也給企業(yè)增加了運(yùn)營成本。
為此，中原證券決定引進(jìn)人工智能技術(shù)，用外呼機(jī)器人來完成大多數(shù)外呼回訪工作。經(jīng)過全面調(diào)研和深度考察，捷通華聲靈云外呼機(jī)器人語音識別率高、客戶話語意圖理解精準(zhǔn)，且在金融外呼領(lǐng)域具備豐富的案例經(jīng)驗(yàn)和很高的市場占有率。這也是外呼機(jī)器人做好電話回訪工作的關(guān)鍵，因此，中原證券選擇了與捷通華聲合作。
此次中原證券上線的智能外呼機(jī)器人，在語音識別、語義理解、語音合成方面都達(dá)到了業(yè)內(nèi)頂尖水平：
- 語音識別——采用深度學(xué)習(xí)算法，并針對證券行業(yè)做了語音識別訓(xùn)練，8k語音識別率高達(dá)91.3%；
- 語義理解——應(yīng)用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，并針對回訪業(yè)務(wù)場景進(jìn)行了語義模型訓(xùn)練，回答準(zhǔn)確率達(dá)到97%；
- 語音合成——使用錄音+語音合成拼接的方式，音色甜美，姓名、時(shí)間等變量同音色無縫銜接，效果貼近人工客服。
在此項(xiàng)目中，捷通華聲靈云外呼機(jī)器人還與中原證券業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了深度集成，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化外呼、外呼結(jié)果回傳業(yè)務(wù)系統(tǒng)，讓外呼管理更方便。
- 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接：外呼系統(tǒng)通過接口自動(dòng)獲取新開戶用戶信息，自動(dòng)新建任務(wù)進(jìn)行外呼，實(shí)現(xiàn)新用戶注冊、回訪一步到位；
- 與微信對接：將用戶在微信公眾號填寫的風(fēng)險(xiǎn)評估問卷數(shù)據(jù)，自動(dòng)匯聚到外呼系統(tǒng)后臺中，以便統(tǒng)一管理；
- 與人工坐席對接：在回訪過程中，如遇特殊情況，可靈活轉(zhuǎn)人工，讓人工繼續(xù)完成回訪工作；
- 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：系統(tǒng)對大量通話文本進(jìn)行分析，挖掘客戶關(guān)注熱點(diǎn)，以便運(yùn)營人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、提前調(diào)整市場策略。
該項(xiàng)目取得了良好的效果，據(jù)中原證券統(tǒng)計(jì)：抽樣3000條機(jī)器人外呼通話，機(jī)器人聲音甜美，話術(shù)流程設(shè)計(jì)合理，與客戶溝通流暢，并能很好地解答客戶業(yè)務(wù)疑問，為客戶創(chuàng)造了良好的回訪體驗(yàn)。整體問卷完成度高，機(jī)器人外呼回訪效果，與人工回訪效果基本一致。
中原證券智能外呼機(jī)器人的創(chuàng)新應(yīng)用，為證券開戶回訪開辟了新模式。用智能外呼機(jī)器人來做回訪，不但讓外呼回訪更及時(shí)、口徑更統(tǒng)一，而且將回訪錄音轉(zhuǎn)寫成文字結(jié)構(gòu)化存儲，以便后續(xù)追溯調(diào)聽，真正助力企業(yè)客服中心實(shí)現(xiàn)降本增效。
