面對這個(gè)重要的轉型階段，傳統的按鍵式導航存在以下弊端，已不能滿(mǎn)足各呼叫中心的需求。
- 按鍵式導航通常選項復雜，酷似迷宮，很容易出現錯誤操作，帶給用戶(hù)較差的體驗。
- 當用戶(hù)無(wú)法查到自己需要的業(yè)務(wù)時(shí)，則會(huì )直接轉向人工服務(wù)，這導致呼叫中心仍然需要投入大量的人力成本。
為此，某大型民營(yíng)銀行通過(guò)招標的方式，找尋更智能化的解決方案。在競標中，成熟的靈云智能語(yǔ)音導航系統在眾多友商中脫穎而出。
智能語(yǔ)音導航 豈止于業(yè)務(wù)直達
雙方就基本需求進(jìn)行溝通，最終，捷通華聲項目團隊人員與銀行業(yè)務(wù)人員進(jìn)行深入交流學(xué)習，了解用戶(hù)經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題、按鍵式導航的回答話(huà)術(shù)、坐席人員的溝通情況和現場(chǎng)實(shí)施環(huán)境，制定專(zhuān)屬解決方案。
首先，就智能語(yǔ)音導航可以直接回答的問(wèn)題，進(jìn)行全面知識加工，添加大量業(yè)務(wù)咨詢(xún)知識，可以回答85%以上的常見(jiàn)咨詢(xún)。
例如：客戶(hù)直接說(shuō)“我這次最少要還多少錢(qián)”，系統會(huì )直接語(yǔ)音播報給用戶(hù)本期最低應還款額；若客戶(hù)說(shuō)“我要掛失賬戶(hù)”，機器人提示“請按鍵輸入您要掛失的賬號，并以井號鍵結束······”。一語(yǔ)直達業(yè)務(wù)節點(diǎn)，大大提高用戶(hù)體驗。
其次，為避免客戶(hù)誤操作，系統增加引導詞，通過(guò)引導用戶(hù)多輪對話(huà)補充信息，從而鎖定用戶(hù)要尋找的業(yè)務(wù)節點(diǎn)；當客戶(hù)發(fā)生誤操作后，也可用語(yǔ)音控制智能導航的返回。
例如：客戶(hù)說(shuō)“個(gè)人業(yè)務(wù)”，系統判斷信息模糊，會(huì )引導用戶(hù)“我可以為您辦理：賬戶(hù)及金融信息查詢(xún)…您是想辦理什么業(yè)務(wù)呢？”，用戶(hù)補充回答“稅易貸”，系統繼續引導客戶(hù)“我可以幫您：查詢(xún)還款的銀行卡…以及查詢(xún)逾期，您是想查詢(xún)哪一個(gè)呢？”，用戶(hù)回答“查下逾期”，系統直接語(yǔ)音播報給用戶(hù)當前賬戶(hù)逾期。用智能引導代替復雜按鍵，大大便捷了操作。
考慮到客戶(hù)比較緊急的情況，在系統中人性化的設計了智能打斷和轉人工的功能。客戶(hù)可在任意節點(diǎn)打斷系統播報，隨時(shí)說(shuō)出自己的需求，也可直接轉入人工服務(wù)處理。
例如：機器人語(yǔ)音播報“我可以幫您：查詢(xún)還款的銀行卡、查詢(xún)信用額度…”，客戶(hù)打斷說(shuō)“我想查詢(xún)信用額度”，系統直接語(yǔ)音播報當前信用額度；用戶(hù)說(shuō)“給我轉人工，我比較急”，系統直接轉入人工坐席。節省用戶(hù)大量時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量。
此外，智能語(yǔ)音導航系統也支持在無(wú)法理解用戶(hù)意圖時(shí)進(jìn)行智能引導，智能反問(wèn)、滿(mǎn)意度調查、知識點(diǎn)管理、對話(huà)分析等功能。
從原來(lái)復雜的按鍵、多層選項，到智能語(yǔ)音交互、一語(yǔ)直達業(yè)務(wù)節點(diǎn)。捷通華聲成功為某大型民營(yíng)銀行搭建智能語(yǔ)音導航系統，“一語(yǔ)中的”，縮短用戶(hù)平均等候時(shí)長(cháng)，極大的提升了用戶(hù)使用體驗，有效減少了人力成本。捷通華聲愿攜手更多產(chǎn)業(yè)伙伴，為企業(yè)呼叫中心智能化建設、改造與升級提供解決方案。
