參賽單位：重慶銀行股份有限公司
案例名稱(chēng)：智能客服服務(wù)系統
案例簡(jiǎn)介：
為了提高客戶(hù)服務(wù)的及時(shí)性和便捷性，重慶銀行于2018年7月推出了“智能客服小余”，運用自然語(yǔ)言處理技術(shù)、深度學(xué)習等人工智能技術(shù)充分打磨智能客服產(chǎn)品，向客戶(hù)傳遞“有問(wèn)題，找小余”的服務(wù)理念。我行旨在拓寬客戶(hù)服務(wù)渠道、豐富客戶(hù)服務(wù)內容、提升客戶(hù)服務(wù)效率、創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)形式，讓客戶(hù)日常業(yè)務(wù)咨詢(xún)、問(wèn)題解答、業(yè)務(wù)辦理等需求得到毫秒級應答。拓展多種互聯(lián)網(wǎng)渠道，以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供豐富多樣的銀行客戶(hù)服務(wù)及金融服務(wù)的無(wú)縫體驗。
項目背景：
1、客戶(hù)日常咨詢(xún)的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和問(wèn)題中，有85%以上是簡(jiǎn)單、重復、標準化的問(wèn)題；
2、對于高頻重復的問(wèn)題在解決過(guò)程中存在“溝通難、回復慢、渠道少、描述不清”的困難；
3、重慶銀行依托互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等金融科技提升客戶(hù)服務(wù)的智能化轉型程度；
4、使客戶(hù)足不出戶(hù)，免于電話(huà)排隊即可享受專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)——“有問(wèn)題，找小余”。
創(chuàng )新技術(shù)/模式應用：
1、系統架構：智能客服系統分為機器人前端平臺（機器人核心模塊與運行框架）、智能服務(wù)引擎AI、統一管理平臺、數據儲存（知識數據、交互數據）四層架構。多渠道入口，統一接入，再通過(guò)分詞標注引擎、語(yǔ)義分析引擎、聊天對話(huà)引擎等AI引擎進(jìn)行模型匹配與判斷，隨后經(jīng)過(guò)答案處理、建立知識索引的模式，輸出對客回復。
2、模型優(yōu)勢：不僅可分辨“關(guān)鍵詞”和“非關(guān)鍵詞”，且能區分主體詞、代詞、動(dòng)詞、疑問(wèn)詞、語(yǔ)氣詞等中文分詞，進(jìn)行標注與同義詞匹配，以實(shí)現上下文場(chǎng)景識別、替換和推理。通過(guò)對句子權重的計算，把結果分為答案閾值、搜索閾值進(jìn)行匹配唯一標準回復或者多條建議回復。
3、模型優(yōu)化、深度學(xué)習：智能客服系統不僅能將客戶(hù)發(fā)送的文本語(yǔ)句進(jìn)行詞類(lèi)拆分，計算權重來(lái)展示內容；還可根據用戶(hù)當前獲得的答案，進(jìn)行意圖揣摩，自動(dòng)提供延伸內容，進(jìn)一步幫助客戶(hù)理清思路，直接明了地解決問(wèn)題。
智能客服的“智能程度”與AI引擎的深度學(xué)習息息相關(guān)，通過(guò)周期性地從新用例中訓練學(xué)習，來(lái)持續適應客戶(hù)瞬息萬(wàn)變的提問(wèn)方式，優(yōu)化學(xué)習模型，使智能客服回復的精準性、實(shí)用性得到進(jìn)步。我們只需對用例進(jìn)行標注，即可完成AI引擎的訓練。
解決行業(yè)哪些痛點(diǎn)：
1、幫助解決傳統的客服工作模式高成本、高要求的局限性：
客服電話(huà)：每位人工客服每日接聽(tīng)電話(huà)有限，通常為50-80個(gè)電話(huà)接線(xiàn)，且經(jīng)常需要客戶(hù)提供額外信息進(jìn)行描述，電話(huà)占用時(shí)間較長(cháng)，服務(wù)效率較低，一方面大量占用客服資源，另一方面客戶(hù)撥打電話(huà)時(shí)常需要等待10-20分鐘才能接通，客戶(hù)體驗不好。
網(wǎng)站幫助：使用網(wǎng)站幫助進(jìn)行查詢(xún)問(wèn)題，需要客戶(hù)主動(dòng)搜索和理解，且網(wǎng)站上的知識文章不一定滿(mǎn)足客戶(hù)特殊的咨詢(xún)訴求，也使得客戶(hù)操作繁瑣，耗時(shí)長(cháng)，失敗率較高。
2、重要知識點(diǎn)的優(yōu)化比較困難：
基于客戶(hù)服務(wù)中的二八原則，80%的問(wèn)題只需20%的標準知識點(diǎn)即可解決。線(xiàn)下人工搜集客戶(hù)關(guān)注的知識點(diǎn)是比較困難的。建立一套主動(dòng)識別、智能理解、快速回復的系統是解決客戶(hù)高頻重復問(wèn)題的有效方案。利用持續優(yōu)化的學(xué)習模型，針對高頻知識點(diǎn)集中訓練，能在相對較短的時(shí)間內快速更新智能客服的知識體系，以適應我行業(yè)務(wù)快速拓展、客群用戶(hù)多變萬(wàn)化、市場(chǎng)技術(shù)適時(shí)換代的節奏。
執行過(guò)程及風(fēng)險控制：
1、“少投入、速落地、快應用”階段：
為了搶占銀行業(yè)智能客服先機，快速應用人工智能創(chuàng )新客服服務(wù)，我行使用云服務(wù)，于2018年小流量試運行上線(xiàn)。由于平臺服務(wù)基于云端，為了防止信息泄漏，我們并未接入業(yè)務(wù)功能且知識庫也十分簡(jiǎn)單，僅限于標準產(chǎn)品的介紹。為了豐富客戶(hù)體驗，我們還引入第三方內容，提供笑話(huà)聊天、天氣查詢(xún)等服務(wù)。
2、“本地化、個(gè)性化、多服務(wù)”階段：
為了提供更多的業(yè)務(wù)辦理形式和對接銀行資源，我們將智能客服全系統本地化部署。除了遷移知識庫，我們還根據客戶(hù)實(shí)際的互動(dòng)問(wèn)答，增加了存貸、信用卡、支付結算、系統提示、電子渠道等更細化的知識庫。
4、分渠道提供不同功能：
手機銀行提供動(dòng)態(tài)的熱點(diǎn)問(wèn)題推薦，可根據客戶(hù)點(diǎn)擊行為進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整，將當前最熱門(mén)的知識點(diǎn)呈現給客戶(hù)；微信銀行為了滿(mǎn)足多樣化需求，提供查詢(xún)業(yè)務(wù)“一鍵辦理”服務(wù)，增加了開(kāi)戶(hù)行、積分、房貸、信用卡賬單、貸款利率查詢(xún)等功能，客戶(hù)可按照自己的語(yǔ)言習慣，查詢(xún)相關(guān)信息，及時(shí)獲得解決方案。
5、在智能客服回復形式上，我們使用了二級回復選擇、反問(wèn)確認、多層菜單、圖文鏈接等富媒體方式，契合產(chǎn)品推薦、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)宣傳等需要，帶給客戶(hù)更自然的體驗。
效果評估：
1、提升服務(wù)效率，降低客服壓力：
“智能客服小余”的推出，體現了我行堅持以客戶(hù)為中心，以金融科技引領(lǐng)創(chuàng )新服務(wù)的信念。推出一年以來(lái)，我行實(shí)現了智能客服替代率70%，回復成功率90%，日均1000+提問(wèn)量，標準回復占比56%。7*24小時(shí)隨時(shí)在線(xiàn)的智能客服，不僅極大降低了我行人工客服處理簡(jiǎn)單重復問(wèn)詢(xún)的工作量，也提升了客戶(hù)服務(wù)的回應率，優(yōu)化了客戶(hù)體驗。
2、小余更“聰明”，客戶(hù)更放心：
通過(guò)頻繁的訓練，加上行業(yè)詞類(lèi)、擴展知識庫等應用，客戶(hù)不僅可獲得資金流動(dòng)、貸款咨詢(xún)、積分權益、信用卡等專(zhuān)業(yè)金融咨詢(xún)服務(wù)，也可享受天氣、休閑聊天等生活類(lèi)服務(wù)。“智能客服小余”越來(lái)越聰明，客戶(hù)互動(dòng)、咨詢(xún)頻率也越來(lái)越高，體驗也越來(lái)越好，展示了重慶銀行用心服務(wù)、創(chuàng )新服務(wù)、貼心服務(wù)的信念。
