前端服務(wù)通，一次觸達解決多項保險業(yè)務(wù)辦理需求
文文，90后，被公司派到英國工作，發(fā)現身邊很多人都有保險，也想要為自己買(mǎi)一份人壽保險。他通過(guò)“中國人壽壽險APP”找到了“智能客服在線(xiàn)機器人e小寶”進(jìn)行咨詢(xún)，在了解對比幾款產(chǎn)品后，直接線(xiàn)上預約保險服務(wù)專(zhuān)員，通過(guò)細致的咨詢(xún)與分析后，成功通過(guò)線(xiàn)上投保了“國壽福（臻享版）”等保險產(chǎn)品。三天后，文文收到了保單，打開(kāi)中國人壽壽險APP，很快地完成了保單的電子化回執與回訪(fǎng)，文文覺(jué)得實(shí)在太方便了。這是中國人壽在互聯(lián)互通時(shí)代滿(mǎn)足客戶(hù)多元化、多媒體服務(wù)需求的一個(gè)縮影。
目前，中國人壽支持客戶(hù)隨時(shí)、隨心、隨地自主選擇95519電話(huà)、中國人壽壽險App、微信、網(wǎng)站、短信等多觸點(diǎn)接入，滿(mǎn)足客戶(hù)語(yǔ)音、圖文、視頻等6大類(lèi)多媒體聯(lián)絡(luò )需求，客戶(hù)可以體驗到13類(lèi)300余項顧問(wèn)式人工服務(wù)和417個(gè)智能交互服務(wù)場(chǎng)景，讓客戶(hù)7*24小時(shí)全天候享受到專(zhuān)業(yè)、高效、一致的“通聯(lián)絡(luò )服務(wù)”。
中國人壽還推出“電子化回執與回訪(fǎng)”，實(shí)現同類(lèi)多保單一次進(jìn)行回執回訪(fǎng)，既契合客戶(hù)環(huán)保便捷需求、自主控制回執回訪(fǎng)時(shí)間，又運用“動(dòng)態(tài)短信驗證+人臉掃描識別”認證技術(shù)，過(guò)程安全穩定，滿(mǎn)足監管規定。同時(shí)，中國人壽“線(xiàn)上線(xiàn)下”十大服務(wù)渠道能夠有效銜接，做好客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售一體化經(jīng)營(yíng)，壽險APP“服務(wù)經(jīng)理”主動(dòng)向客戶(hù)推薦線(xiàn)下優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員作為線(xiàn)上服務(wù)經(jīng)理，客戶(hù)可以隨時(shí)線(xiàn)上預約服務(wù)經(jīng)理提供投保預約、服務(wù)預約、線(xiàn)上活動(dòng)報名與預約、保障報告解讀預約、參加健步萬(wàn)里行等服務(wù)。
集團內部通，一鍵觸達連通保險、銀行、資產(chǎn)三大板塊及相應移動(dòng)互聯(lián)APP服務(wù)
張先生家人患病，緊急撥打中國人壽客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)95519求助，想查一下重疾險保單信息，同時(shí)申請提升廣發(fā)信用卡的臨時(shí)額度。國壽客服小吳核實(shí)客戶(hù)身份信息后，通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心統一平臺快速查詢(xún)反饋了保單信息，并為張先生直接轉接廣發(fā)銀行客服中心，張先生不禁感嘆道“現在中國人壽的服務(wù)太方便了，無(wú)論是保險還是銀行業(yè)務(wù)，輕輕一點(diǎn)、一鍵撥打，問(wèn)題全搞定。”
中國人壽為了讓每一位客戶(hù)都享受到暢通的高效服務(wù)，圍繞“一個(gè)客戶(hù)一個(gè)國壽”，推進(jìn)整合了旗下各成員單位、各業(yè)務(wù)板塊的服務(wù)體系，通過(guò)“95519通服務(wù)”實(shí)現保險、銀行、投資板塊之間，境內、境外之間，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心間的一鍵轉接和客戶(hù)轉辦，電話(huà)、線(xiàn)上直接連通，無(wú)需客戶(hù)反復撥打或再次登錄，并利用人工智能技術(shù)，為客戶(hù)提供更加便捷、貼心的服務(wù)。中國人壽打造“國壽聯(lián)盟導航”，將旗下7款個(gè)人客戶(hù)APP融合交互，打造輕量級聚合平臺，通過(guò)“聚服務(wù)、聯(lián)應用、通用戶(hù)”，給客戶(hù)帶來(lái)更便捷、更高效、更安全的客戶(hù)體驗。中國人壽打造“客戶(hù)之聲”平臺，暢通客戶(hù)反饋渠道，更加及時(shí)高效地聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，了解客戶(hù)訴求，收集他們對客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)，完善客戶(hù)需求與服務(wù)品質(zhì)的反饋機制，并根據客戶(hù)建議制定改善方案，讓客戶(hù)的聲音成為服務(wù)升級的真正推動(dòng)力。
底層數據通，一鍵觸達全面了解客戶(hù)保險保障權益
周女士，VIP客戶(hù)，名下?lián)碛兄袊藟廴喾荼危俺３Ｒ驗橄胍樵?xún)各個(gè)保單繳費情況、萬(wàn)能個(gè)人賬戶(hù)余額、紅利金額等保單權益情況，需往返于中國人壽柜面而感到十分煩惱。如今，在“流程整合+科技創(chuàng )新”的整體思路下，中國人壽聚焦業(yè)務(wù)與科技高度融合，打通柜面、聯(lián)絡(luò )中心、壽險App、微信、網(wǎng)站等多個(gè)服務(wù)渠道，整合上百個(gè)系統的業(yè)務(wù)數據，形成以客戶(hù)為中心的統一視圖，為客戶(hù)提供保單權益自助查詢(xún)服務(wù)，涵蓋保單概況、歷史記錄、累計已交費、累計已領(lǐng)款、累計已借款、累計已還款、當前應交費、當前可領(lǐng)款、當前可借款、當前應還款、萬(wàn)能個(gè)人賬戶(hù)、投保進(jìn)度、理賠核定通知書(shū)等十余類(lèi)查詢(xún)項目，幫助客戶(hù)“一鍵知保障”，并可在查詢(xún)后直接跳轉相應的自助保全操作。
在重要服務(wù)節點(diǎn)，客戶(hù)可實(shí)時(shí)收到公司提示通知，服務(wù)過(guò)程和結論透明，線(xiàn)上填寫(xiě)投保信息時(shí)，還可以輕松一鍵調取“常用聯(lián)系人”信息，依據客戶(hù)地址信息為客戶(hù)呈現屬地化專(zhuān)屬服務(wù)，推薦就近的營(yíng)銷(xiāo)員及柜面，業(yè)務(wù)辦理更順暢、更高效、更安心。此外，中國人壽整合26個(gè)關(guān)聯(lián)系統建立聯(lián)絡(luò )中心“統一作業(yè)臺”，客戶(hù)撥打95519就可以進(jìn)行保全等21項保單業(yè)務(wù)服務(wù)辦理，客服代表也可以同步看到客戶(hù)信息、保單信息、家庭信息等，能更加精準地為客戶(hù)提供各項服務(wù)。
周女士高興地說(shuō)“現在我坐在家里，打開(kāi)中國人壽壽險APP，就可以快速查詢(xún)到我的全部保單、累計繳費、領(lǐng)款、借款、紅利領(lǐng)取、投保進(jìn)度、理賠核定通知書(shū)等等，自己的各項權益一目了然，方便又安心。”
后臺管理通，一鍵觸達暢通流程、提高效率、優(yōu)化體驗
“作為中國人壽一名基層管理人員，每天要看N張報表數據，組織很多培訓，就怕我們的客服代表操作慢了、系統出問(wèn)題了，客戶(hù)不滿(mǎn)意，也怕沒(méi)管理工具我們的員工不滿(mǎn)意”這是張經(jīng)理日常工作中最擔心的問(wèn)題，也是眾多管理后臺運營(yíng)人員的心聲。中國人壽聯(lián)絡(luò )中心從客戶(hù)體驗出發(fā)，打通公司前后臺系統、流程，整合內外資源，整體推進(jìn)業(yè)務(wù)流程處理效率，內部高效、強化管理，以更快的速度響應客戶(hù)需求。中國人壽十分重視客戶(hù)的聲音，壽險APP線(xiàn)上收集客戶(hù)感受和意見(jiàn)，實(shí)時(shí)提交，快速協(xié)同處理、電話(huà)反饋，壽險APP也新增了“幫助中心”功能模塊，圖文并茂展現常見(jiàn)問(wèn)題和功能的操作，實(shí)時(shí)幫助客戶(hù)順暢地完成線(xiàn)上自助操作，讓客戶(hù)更放心。
以客戶(hù)為中心，是中國人壽始終秉承的服務(wù)理念，并深深地植根于每一位中國人壽從業(yè)人員的心中。2019年，中國人壽舉辦了第十三屆國壽客戶(hù)節，公司圍繞“一個(gè)客戶(hù)一個(gè)國壽”及服務(wù)卓越的總目標，加大科技賦能，率先推出70項“更通暢、更快捷、更智慧、更貼心”的服務(wù)。
在中國人壽看來(lái)，優(yōu)化服務(wù)永遠沒(méi)有止境。一個(gè)個(gè)看似簡(jiǎn)單的服務(wù)流程，都充滿(mǎn)了客戶(hù)的期待和信任。未來(lái)，實(shí)現更多通暢服務(wù)的更迭升級，打造客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意品牌，將是中國人壽不斷探索、砥礪前行的源源動(dòng)力。
