隨著(zhù)人工智能和云計算等技術(shù)發(fā)展成熟，香港客戶(hù)服務(wù)正式邁進(jìn)智能化時(shí)代；以金融服務(wù)、零售及保險等為首的聯(lián)絡(luò )中心已率先布局搭建智能客服系統。人工智能技術(shù)的應用除了有利節省客服中心運營(yíng)成本，透過(guò)標準化數據的累計和沉淀將促進(jìn)企業(yè)深挖用戶(hù)價(jià)值，為精準營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品升級等環(huán)節做好鋪墊。

　　小i智慧學(xué)堂高級講師張旭東在課堂上指出，企業(yè)在構建智能客服系統時(shí)，須有明確的戰略定位，并結合業(yè)務(wù)需求，規劃智能客服系統承擔的功能。構建智能客服系統亦需要企業(yè)進(jìn)行跨部門(mén)合作、互相支援。他續指，在搭建智能客服系統過(guò)程中，對知識培訓、建設、測試及遷移的掌控將成為客戶(hù)服務(wù)中心能否升級價(jià)值中心、知識及運營(yíng)樞紐的關(guān)鍵。

　　對于行業(yè)普遍面對智能系統上線(xiàn)初期辨識率較低帶來(lái)的挑戰，專(zhuān)家指出這是企業(yè)在進(jìn)入智能化過(guò)程中必須面對的痛點(diǎn)，而通過(guò)有效的數據標注有望解決問(wèn)題；被標注好的數據將被用于訓練算法模型，并應用到語(yǔ)義識別、圖像識別、語(yǔ)音識別等不同領(lǐng)域，智能系統通過(guò)學(xué)習有效標注的數據后可望提升其識別的準確率。

　　根據艾瑞咨詢(xún)最新發(fā)表的「2019年中國人工智能產(chǎn)業(yè)研究報告」，在自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)賦能下，中國泛智能客服智能市場(chǎng)份額將在2022年突破600億元人民幣，目前各行各業(yè)都爭先搭建及優(yōu)化其智能客服系統，力求在這片藍海市場(chǎng)分一杯羹。

　　一個(gè)完善的智能客服系統可在多層面為企業(yè)增值。專(zhuān)家建議，「企業(yè)不應過(guò)度看重成本降低這一處價(jià)值，智能客服系統最大的價(jià)值在于提供更便捷的體驗、更廣泛的交互，以及由此帶來(lái)的客戶(hù)滿(mǎn)意度的整體上升。」

　　「小i智慧學(xué)堂」于2018年8月在上海成立，以小i機器人在人工智能領(lǐng)域多年累積的研究技術(shù)和產(chǎn)業(yè)化經(jīng)驗為基礎，聚焦人工智能應用落地的培訓服務(wù)，同時(shí)積極與培訓機構、學(xué)校和其他教育機構廣泛合作，致力培養人工智能人才、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。成立至今，「小i智慧學(xué)堂」已在人工智能概念認知、技術(shù)與產(chǎn)品、應用落地、服務(wù)、人工智能時(shí)代創(chuàng )新企業(yè)管理、生態(tài)等六大方向推出一系列培訓課程，強調理論和應用兼備。課程包括成功案例剖析、標志企業(yè)考察、人工智能體驗中心參觀(guān)等內容。修畢課程后，學(xué)員將獲頒發(fā)AI應用技能認證。

　　小i機器人（公司全名：上海智臻智能網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司）是領(lǐng)先的人工智能技術(shù)公司，專(zhuān)注于多語(yǔ)種自然語(yǔ)言處理、深度語(yǔ)義交互、語(yǔ)音辨識和機器學(xué)習等認知智能技術(shù)的自主研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化應用。小i機器人自2001年于上海成立以來(lái)，逐步發(fā)展為人工智能商業(yè)應用領(lǐng)域的領(lǐng)導者，現服務(wù)超過(guò)一千家大型企業(yè)和政府機構，同時(shí)向超過(guò)十萬(wàn)家中小企業(yè)及開(kāi)發(fā)者開(kāi)放平臺。公司目前在上海、貴陽(yáng)、深圳、南京及香港設有研發(fā)中心。海外發(fā)展方面，公司于2018年在香港成立亞太區總部，進(jìn)一步推動(dòng)國際化業(yè)務(wù)。小i機器人的主要投資者包括阿里巴巴集團、光大控股及海銀資本等。