或許對于大部分使用這種客服的用戶(hù)來(lái)講，最常用的兩個(gè)服務(wù)通道是:1、人工服務(wù)；2、重復收聽(tīng)。這不免造成了一種偽自動(dòng)化的觀(guān)感，畢竟在前面很多選項中繞來(lái)繞去最終還是要回歸人力操作，不如像一開(kāi)始那樣直接一條熱線(xiàn)接到人工座席。去年年底，中消協(xié)發(fā)布的《重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)體驗式調查報告》也指出，銀行業(yè)傳統語(yǔ)音客服系統暴露的主要問(wèn)題是語(yǔ)音菜單層級過(guò)多，影響用戶(hù)體驗。

　　但現在，銀行業(yè)正在盡力尋找讓自動(dòng)化遠程客服真正實(shí)現自動(dòng)化的辦法，同時(shí)也將實(shí)現讓客服業(yè)務(wù)從人力密集轉向技術(shù)密集，由成本中心轉向價(jià)值中心的改變。

　　改變最初由服務(wù)形式的智能化升級開(kāi)始，包括智能語(yǔ)音交互、遠程視頻客服等。

　　首先，智能語(yǔ)音交互是近期比較熱門(mén)的客服智能化升級形式，例如今年年初，浦發(fā)銀行app推出聲紋文本認證服務(wù)，除了允許app用戶(hù)使用聲紋作為登錄密鑰或交易密碼之外，用戶(hù)還可以通過(guò)語(yǔ)音交流直接調用手機銀行app中大部分功能，浦發(fā)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)負責人在介紹這項功能時(shí)著(zhù)重指出：“不同于目前市場(chǎng)上主流的語(yǔ)音轉譯成文字，再通過(guò)文本快捷菜單進(jìn)行交易的方式，浦發(fā)銀行app在業(yè)內首創(chuàng )AI交互的應用模式，用戶(hù)全程通過(guò)自然說(shuō)話(huà)的方式與app進(jìn)行交互，app不僅能夠’讀’出用戶(hù)的語(yǔ)音文字，還能夠智能’理解’其需求。”無(wú)論用戶(hù)想要購買(mǎi)產(chǎn)品或搜索菜單功能，APP都會(huì )快速展現并引導用戶(hù)通過(guò)自然語(yǔ)言直接完成該項交易，真正實(shí)現“所言即所達”的互動(dòng)體驗。

　　除浦發(fā)銀行之外，廣發(fā)銀行也在其新發(fā)布的手機銀行4.0版本中增加了智能語(yǔ)音搜索、語(yǔ)音轉賬、智能客服等語(yǔ)音交互功能。今年4月，建設銀行也與科大訊飛簽訂戰略合作協(xié)議，將重點(diǎn)發(fā)展智能語(yǔ)音和其他人工智能方面的智能化金融業(yè)務(wù)。據了解，銀行app服務(wù)領(lǐng)域中較成熟的智能語(yǔ)音交互產(chǎn)品還包括：招商銀行app智能助理“小麥”、中信銀行與騰訊云共同推出的智能語(yǔ)音服務(wù)產(chǎn)品，以及工商銀行app智能客服“工小智”等。

　　值得一提的是，業(yè)內人士認為，智能語(yǔ)音交互技術(shù)的發(fā)展不僅有利于銀行客服業(yè)務(wù)大幅度提升用戶(hù)體驗，還將帶動(dòng)整個(gè)銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景運營(yíng)全面升級。用戶(hù)只需要在使用時(shí)打開(kāi)手機銀行或其他移動(dòng)渠道直接說(shuō)出需求，便可實(shí)現相應的場(chǎng)景服務(wù)，便利性的提升在另一層面也成為激活各式各樣消費場(chǎng)景的關(guān)鍵因素。

　　同時(shí)，業(yè)內也普遍存在一個(gè)共識：即便智能語(yǔ)音交互客服在未來(lái)進(jìn)一步成熟，人工遠程客服仍將在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)鏈條中體現價(jià)值。光大銀行電子銀行部總經(jīng)理楊兵兵曾在去年接受本網(wǎng)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，AI未來(lái)將替代標準化人工客服的職能，也就是簡(jiǎn)單搜索等工作，人工客服的工作則轉為根據客戶(hù)畫(huà)像對客戶(hù)進(jìn)行深一步的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等，在這個(gè)層面上，人工客服不可被替代。

　　2019年4月，光大銀行手機銀行5.0版本正式上線(xiàn)，在該版本中光大銀行于業(yè)內首先實(shí)踐了遠程人工視頻客服，據了解，用戶(hù)通過(guò)使用遠程視頻服務(wù)功能可實(shí)現面對面辦理信用卡、儲蓄卡、理財購買(mǎi)等業(yè)務(wù)。本網(wǎng)曾于6月發(fā)布《光大銀行5.0版手機銀行用戶(hù)體驗報告》，經(jīng)過(guò)測試證實(shí)新版光大手機銀行視頻服務(wù)服務(wù)時(shí)間長(cháng)，受理業(yè)務(wù)范圍廣，支持每日9:00-21:00這一時(shí)間段為用戶(hù)服務(wù)，支持手語(yǔ)服務(wù)，但目前遠程視頻客服僅向部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供服務(wù)，未對全部用戶(hù)開(kāi)放。

　　2018年11月30日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )正式更名為“客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )”。中銀協(xié)黨委書(shū)記潘光偉于客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )年會(huì )中發(fā)言表示，此次更名將成為銀行業(yè)客服中心發(fā)展歷程中的重要里程碑：“與傳統客服中心相比，遠程銀行實(shí)現了服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)范圍、價(jià)值創(chuàng )造三個(gè)新突破，對助力商業(yè)銀行重大戰略落地具有重要作用。”潘光偉同時(shí)認為，遠程銀行適應客戶(hù)需求，抓住服務(wù)痛點(diǎn)，將助力商業(yè)銀行零售戰略轉型，普惠金融戰略落地實(shí)施，以及實(shí)現數字化戰略轉型。

　　今年7月24日由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2018）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》）則指出，目前國內銀行業(yè)傳統客服中心已逐漸走上了向遠程銀行轉型升級的道路，金融科技成為銀行業(yè)客服中心全面發(fā)展的重要助推因素。《報告》顯示，2018年已有3家銀行客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃更名為遠程銀行；此外，20家商業(yè)銀行將客服中心作為一級部門(mén)由總行直接管理，較2017年增加了11家，遠程銀行這一全新的發(fā)展模式逐步開(kāi)啟。