近年來(lái)，隨著(zhù)我國經(jīng)濟社會(huì )的快速發(fā)展，用戶(hù)需求的不斷增長(cháng)，以及人力成本的劇增，我國企業(yè)的客服缺口不斷增大。與此同時(shí)，傳統人工客服模式已經(jīng)難以滿(mǎn)足現階段企業(yè)發(fā)展的需求。在此背景下，人工智能技術(shù)引領(lǐng)客服領(lǐng)域的快速發(fā)展，“智能客服”成為當前最火熱的名詞。而在金融領(lǐng)域，實(shí)施智能客服項目建設，改善銀行遠程服務(wù)的能力，以更好尋求差異化競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為各家銀行參與市場(chǎng)競爭的重要手段。

　　邢臺銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“邢臺銀行”）前身為邢臺市城市信用社，于2007年9月改制成立邢臺市商業(yè)銀行，2010年9月經(jīng)中國銀監會(huì )批準更名為邢臺銀行，是邢臺市唯一一家地方性股份制商業(yè)銀行。近年來(lái)，邢臺銀行著(zhù)力提升服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量和水平，全力打造最具特色和成長(cháng)性地方銀行。

　　隨著(zhù)邢臺銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，原客服系統以人工方式為主的服務(wù)方式，已經(jīng)不能滿(mǎn)足當前的客服需求。客服人員工作強度大、負面情緒多、工作內容枯燥乏味等諸多因素，已經(jīng)成為制約坐席工作效率和服務(wù)質(zhì)量提高的突出問(wèn)題，在一定程度上妨礙了客服中心的業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　在此背景下，邢臺銀行亟需對現有的客服系統進(jìn)行改造、重建，優(yōu)化坐席系統管理流程、提高坐席服務(wù)的效率與質(zhì)量，同時(shí)搭建智能化平臺分流人工工作量，降低人工成本、提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗，這是行方近期戰略發(fā)展的核心之一。

　　據此，信雅達將與邢臺銀行攜手，以“服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、體驗”為一體的整體建設目標，采用信雅達最新智能化平臺系統，并集成中興平臺、捷通華聲智能化工具平臺一體化建設方案。在此項目中，信雅達通過(guò)對邢臺銀行IT系統的分析，為行方各個(gè)外圍系統設計相應的整合方案，針對現有的坐席應用系統業(yè)務(wù)流程進(jìn)行逐條梳理，從而基于遠程智能銀行理念，以客戶(hù)為中心，針對邢臺銀行客服系統進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。同時(shí)，信雅達還圍繞全媒體渠道，為邢臺銀行規劃了后續多階段的IT建設目標，如全渠道接入、智能路由，智能機器人、智能語(yǔ)音導航，智能質(zhì)檢等。

　　隨著(zhù)金融領(lǐng)域智能客服市場(chǎng)的騰飛，信雅達正以更為成熟完善的解決方案、更為創(chuàng )新智能的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，與行方共同探索金融領(lǐng)域全媒體智能客服新征程。