近年來，隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，用戶需求的不斷增長，以及人力成本的劇增，我國企業(yè)的客服缺口不斷增大。與此同時，傳統(tǒng)人工客服模式已經(jīng)難以滿足現(xiàn)階段企業(yè)發(fā)展的需求。在此背景下，人工智能技術(shù)引領(lǐng)客服領(lǐng)域的快速發(fā)展，“智能客服”成為當(dāng)前最火熱的名詞。而在金融領(lǐng)域，實施智能客服項目建設(shè)，改善銀行遠(yuǎn)程服務(wù)的能力，以更好尋求差異化競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為各家銀行參與市場競爭的重要手段。
邢臺銀行股份有限公司（以下簡稱“邢臺銀行”）前身為邢臺市城市信用社，于2007年9月改制成立邢臺市商業(yè)銀行，2010年9月經(jīng)中國銀監(jiān)會批準(zhǔn)更名為邢臺銀行，是邢臺市唯一一家地方性股份制商業(yè)銀行。近年來，邢臺銀行著力提升服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量和水平，全力打造最具特色和成長性地方銀行。
隨著邢臺銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，原客服系統(tǒng)以人工方式為主的服務(wù)方式，已經(jīng)不能滿足當(dāng)前的客服需求�？头藛T工作強度大、負(fù)面情緒多、工作內(nèi)容枯燥乏味等諸多因素，已經(jīng)成為制約坐席工作效率和服務(wù)質(zhì)量提高的突出問題，在一定程度上妨礙了客服中心的業(yè)務(wù)發(fā)展。
在此背景下，邢臺銀行亟需對現(xiàn)有的客服系統(tǒng)進(jìn)行改造、重建，優(yōu)化坐席系統(tǒng)管理流程、提高坐席服務(wù)的效率與質(zhì)量，同時搭建智能化平臺分流人工工作量，降低人工成本、提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗，這是行方近期戰(zhàn)略發(fā)展的核心之一。
據(jù)此，信雅達(dá)將與邢臺銀行攜手，以“服務(wù)、營銷、體驗”為一體的整體建設(shè)目標(biāo)，采用信雅達(dá)最新智能化平臺系統(tǒng)，并集成中興平臺、捷通華聲智能化工具平臺一體化建設(shè)方案。在此項目中，信雅達(dá)通過對邢臺銀行IT系統(tǒng)的分析，為行方各個外圍系統(tǒng)設(shè)計相應(yīng)的整合方案，針對現(xiàn)有的坐席應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行逐條梳理，從而基于遠(yuǎn)程智能銀行理念，以客戶為中心，針對邢臺銀行客服系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。同時，信雅達(dá)還圍繞全媒體渠道，為邢臺銀行規(guī)劃了后續(xù)多階段的IT建設(shè)目標(biāo)，如全渠道接入、智能路由，智能機器人、智能語音導(dǎo)航，智能質(zhì)檢等。
隨著金融領(lǐng)域智能客服市場的騰飛，信雅達(dá)正以更為成熟完善的解決方案、更為創(chuàng)新智能的專業(yè)技術(shù)、更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，與行方共同探索金融領(lǐng)域全媒體智能客服新征程。
