“您好，這里是長(cháng)沙機場(chǎng)......”“Hello，thisis......”清脆流暢的中英文客服聲音，“噼啪”地鍵盤(pán)敲擊，新媒體分隊像勤勞的小蜜蜂，馬不停蹄編輯消息推送。可動(dòng)可靜，可急可緩，這個(gè)就是長(cháng)沙機場(chǎng)智慧機場(chǎng)部96777客服中心。

　　成立七年來(lái)，96777客服中心先后榮獲中華全國總工會(huì )“全國五一巾幗標兵崗”、湖南省總工會(huì )“工人先鋒號”、湖南省婦聯(lián)“巾幗文明崗”、中國民航工會(huì )“全國民航五一巾幗標兵崗”等榮譽(yù)稱(chēng)號。

　　2013年，“湖南機場(chǎng)航享e+”（CSA96777）微信公眾號應運而生。2015年，公眾號進(jìn)行了平臺功能的升級，同年96777客服中心成立新媒體營(yíng)銷(xiāo)分隊，專(zhuān)職負責微信公眾平臺運營(yíng)。2016年，長(cháng)沙機場(chǎng)微信公眾平臺升級為湖南機場(chǎng)集團微信公眾平臺，逐步上線(xiàn)微信在線(xiàn)客服、機場(chǎng)大屏同步、非正常航班提醒、失物招領(lǐng)等多個(gè)便民功能。

　　從簡(jiǎn)單的信息查詢(xún)平臺發(fā)展到如今的多元化服務(wù)系統，96777客服中心成立新媒體營(yíng)銷(xiāo)分隊，專(zhuān)職運營(yíng)微信公眾平臺，整合湖南機場(chǎng)集團下轄7個(gè)機場(chǎng)新媒體服務(wù)，策劃系列品牌宣傳活動(dòng)，全面提升了長(cháng)沙機場(chǎng)窗口形象，滿(mǎn)足了旅客品質(zhì)化信息需求。

　　2018年5月，“湖南機場(chǎng)航享e+”策劃開(kāi)展了“長(cháng)沙機場(chǎng)T1、T2傻傻分不清楚”線(xiàn)上活動(dòng)，采用猜圖的方式為旅客揭開(kāi)了T1航站樓的神秘面紗。活動(dòng)單篇文章閱讀量達23628人次，活動(dòng)參與人數近6000人，起到了很好的宣傳效果。

　　“湖南機場(chǎng)航享e+”與騰訊·大湘網(wǎng)聯(lián)合設計的“探秘長(cháng)沙機場(chǎng)T1航站樓”、“小Q在湖南機場(chǎng)的尊享之旅”H5頁(yè)面，通過(guò)可愛(ài)的卡通形象、動(dòng)聽(tīng)的聲音以及豐富的動(dòng)態(tài)畫(huà)面，將T1航站樓的乘機指南生動(dòng)地展現在旅客面前。5月16日通過(guò)騰訊視頻開(kāi)展的視頻直播活動(dòng)，使旅客能透過(guò)鏡頭，身臨其境般走進(jìn)T1航站樓，在線(xiàn)觀(guān)看人數峰值達18.3萬(wàn)人次。

　　作為國內領(lǐng)先的智慧出行平臺，96777客服中心一直專(zhuān)注行程服務(wù)，以互聯(lián)網(wǎng)+和人工智能為依托，不斷滿(mǎn)足旅客日益增長(cháng)的高質(zhì)量出行服務(wù)需求。

　　2018年以來(lái)，“湖南機場(chǎng)航享e+”全面上線(xiàn)4類(lèi)20項便民功能，涵蓋值機選座、地圖導航、機票預訂、行李查詢(xún)、失物招領(lǐng)等服務(wù)，并緊扣旅客出行需求，創(chuàng )新推出特殊旅客服務(wù)，增設母嬰室評價(jià)、投訴智能管家等服務(wù)模塊，平臺功能與內容不斷升級。據統計，目前“湖南機場(chǎng)航享e+”官方微信號“CSA96777”累計關(guān)注數量已超過(guò)50萬(wàn)人次，實(shí)現了全覆蓋、全方位的智慧出行服務(wù)。

　　線(xiàn)上線(xiàn)下深度融合，讓智慧服務(wù)更加精準高效。2017年8月，長(cháng)沙機場(chǎng)在全國率先推出“無(wú)紙乘機”服務(wù)，針對新方式“用得不多、熱度不夠”等現狀，96777客服中心依托媒體資源，在旅客集中點(diǎn)布置“碼上時(shí)代”登機宣傳樣本，持續兩個(gè)月推出“無(wú)紙化乘機”線(xiàn)上宣傳，共獲得近四萬(wàn)的點(diǎn)擊量。2018年，長(cháng)沙機場(chǎng)使用無(wú)紙乘機的旅客人數穩步增長(cháng)，較2017年同期增長(cháng)了2倍多，旅客出行體驗顯著(zhù)提升。

　　為全速推動(dòng)“湖南機場(chǎng)航享e+”品牌建設，“湖南機場(chǎng)航享e+”公眾號增設了“出行‘智’造”及“吃喝玩GO”專(zhuān)欄。在“出行‘智’造”專(zhuān)欄，“湖南機場(chǎng)航享e+”將智能手推車(chē)、可視接機、視頻問(wèn)詢(xún)、自助行李托運、自助安檢、交通誘導屏等服務(wù)通過(guò)微信平臺告知旅客，提供了優(yōu)質(zhì)實(shí)用信息。

　　96777客服中心堅持創(chuàng )新人才培養方式，暢通人才晉升通道，把團隊建設放在突出位置，堅持嚴管厚愛(ài)，確保人盡其才。

　　堅持黨管人才，創(chuàng )新“PERFECT”人才培養機制。從人員管理、環(huán)境改造、黨群關(guān)系、設施設備、思想教育、服務(wù)創(chuàng )新、績(jì)效考核七個(gè)方面入手，突出黨建引領(lǐng)，實(shí)施分類(lèi)培養，既搭建新員工輪崗實(shí)踐平臺，精選內部?jì)?yōu)秀員工外出培訓，又鼓勵員工充分發(fā)揮特長(cháng)優(yōu)勢，全面加強班組建設，建立起一支特征鮮明、技術(shù)精湛的人才隊伍，展現了人才活力競相迸發(fā)的生動(dòng)局面。2018年，96777客服中心榮獲民航傳播獎，心翼一家人班組榮獲“全國質(zhì)量信得過(guò)班組”稱(chēng)號。

　　圍繞員工所思所想，96777客服中心支部努力做到政治上關(guān)心愛(ài)護、工作上支持幫助、業(yè)務(wù)上培訓提高、生活上體貼照顧，自創(chuàng )訂閱號“湖南機場(chǎng)翼管家”，豐富黨建活動(dòng)載體；建立員工個(gè)人“特色檔案”，打造“青年之家”；組建興趣小組，設置減壓室，以貼心服務(wù)贏(yíng)得主動(dòng)，調動(dòng)了廣大人才隊伍的積極性和創(chuàng )造性。

　　下一步，96777將瞄準目標，抓住機遇，苦練內功，加強頂層設計，完善工作機制，為推動(dòng)機場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展，提升旅客體驗增添更強動(dòng)力。