所謂“家庭坐席制度”，就是讓職工可以在家里上班的一種制度設計。中國電信安徽客服中心的具體做法是，在通過(guò)一系列技術(shù)手段確保通信安全的基礎上，員工可以自主選擇在家里上班或是到單位集體辦公。
該客服中心現有800余名職工，絕大多數為女性。“家庭坐席制度”從2017年6月開(kāi)始試運行，2018年7月全面推廣。截至今年5月10日，該中心共有125人在家里辦公，占全體人員15%左右。上班路途較遠、照顧孩子、懷孕，是她們申請“家庭坐席”的主要原因。
客服中心總經(jīng)理趙俊介紹，對于申請“家庭坐席”的員工，公司有一套完備的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、接通率、用戶(hù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決率等考核指標。根據個(gè)人意愿，“家庭坐席”員工還可以隨時(shí)回到公司辦公。截至目前，公司尚未出現一例因員工考核指標下降而取消“家庭坐席”的情況。
正處懷“二胎”狀態(tài)的劉園園，2018年6月開(kāi)始在家中上班。“如果把之前近兩個(gè)小時(shí)上下班路上的時(shí)間算上的話(huà)，現在每個(gè)月的績(jì)效收入比之前更高。”劉園園的“大寶”尚處于哺乳期，她可以在工作間隙每隔兩個(gè)小時(shí)給孩子喂一次奶。
該公司關(guān)于“家庭坐席制度”的一項調查數據顯示：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度98.2%，用戶(hù)滿(mǎn)意度98.5%。據了解，這兩個(gè)數據與員工現場(chǎng)坐班的數據基本持平。
安徽省總工會(huì )女職工部部長(cháng)張麗萍認為，在不影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基礎上，最大化地滿(mǎn)足職工，尤其是女職工群體的特殊需求，這是一種人文關(guān)懷。
在實(shí)行“家庭坐席制度”之前，該客服中心曾因為從市中心遷址城市北郊而導致員工上下班途中時(shí)間大量延長(cháng)，員工流失率大幅增長(cháng)。據了解，該行業(yè)員工平均流失率為8%~10%。在實(shí)行“家庭坐席制度”之后，客服中心職工流失率下降至3%以?xún)龋歉蓡T工流失率更是控制在1%以?xún)取?/div>
目前，該公司正在拓展此項制度。“腳崴了走路不方便的人，也可以臨時(shí)申請在家辦公。”中國電信安徽公司副總經(jīng)理、工會(huì )主席方文勝是“家庭坐席制度”的主要倡導者，“我們將繼續完善這一舉措，并在更多的領(lǐng)域積極探索推廣復制。”
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