目前，呼叫中心的構建模式通常是以PBX（或IPPBX）為中心，將CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、會(huì )議橋以及網(wǎng)關(guān)等設備與PBX連接起來(lái)，完成話(huà)音交換、呼叫控制及媒體處理功能（如放音等），這些功能或設備的簡(jiǎn)單組合往往造成系統功能呈現豎井式的垂直結構。在這樣一種系統結構下，一方面帶來(lái)了系統的復雜性，另一方面業(yè)務(wù)流程與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，給用戶(hù)的呼叫中心建設和運營(yíng)帶來(lái)不小的問(wèn)題。首先是運營(yíng)成本的失控。據統計，呼叫中心的運營(yíng)成本快速超過(guò)了初期的系統投資，而且還以約1.5倍的復合年增長(cháng)率在增長(cháng)，而在運營(yíng)成本的構成中，人力資源成本占有相當大的比例，甚至超過(guò)總運營(yíng)成本的60%以上。從表面上看，呼叫中心的運營(yíng)成本偏高主要是由于人力成本過(guò)大造成的，但實(shí)際上，正是因為呼叫中心垂直式的系統結構，往往造成呼叫中心涉及的知識面很廣，如程控交換機及其控制、錄放音處理、傳真處理、協(xié)議轉換、信令解析、計算機系統結構以及計算機應用開(kāi)發(fā)等，而且流程控制與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，系統牽一發(fā)而動(dòng)全身，任何一個(gè)出現問(wèn)題，都會(huì )影響到系統穩定性和可靠性。為維持系統的正常運行，用戶(hù)需要儲備相當的人力資源，以備不時(shí)之需，面對不可預知的市場(chǎng)變化需要對系統或流程進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，用戶(hù)最現實(shí)的解決方法是增加人力資源，而不是對現有系統進(jìn)行升級改造，而人力資源的建設和管理涉及招聘、培訓、考核、薪金、福利、團隊建設諸多方面，需要的時(shí)間和資金與日俱增，呈現一種不可控的狀態(tài)，從而造成運營(yíng)成本的失控。其次呼叫中心不能與業(yè)務(wù)保持同步。呼叫中心與業(yè)務(wù)的同步主要表現在呼叫中心的建設和運營(yíng)兩個(gè)方面。在建設方面，主要是在呼叫中心的建設初期，由于用戶(hù)無(wú)法準確估計未來(lái)一段時(shí)間的業(yè)務(wù)發(fā)展規模，致使在呼叫中心的規劃上難以準確確定呼叫中心的建設規模、功能構成和性能指標，從而在一步到位和逐步升級這兩種建設模式上左右為難，一步到位可能造成系統冗余度過(guò)大，浪費不必要的資金，致使建設成本過(guò)高，逐步升級又可能造成系統無(wú)法保持持續的穩定性，對業(yè)務(wù)造成影響。在運營(yíng)方面，主要表現為流程控制與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，致使業(yè)務(wù)流程受底層硬件制約，業(yè)務(wù)流程靈活性差，呼叫中心系統不能根據市場(chǎng)變化靈活調整流程，用戶(hù)只能用20%的精力去優(yōu)化流程，剩下的80%的精力都用在如何在底層實(shí)現這些流程上，如果流程屈從于系統結構，則會(huì )造成業(yè)務(wù)流程設計不合理，難以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要，如果是業(yè)務(wù)流程優(yōu)先，就需要對系統結構大動(dòng)干戈，這對用戶(hù)來(lái)說(shuō)可能得不償失。另外，呼叫中心對業(yè)務(wù)連續性的影響。呼叫中心系統結構的復雜性造成整個(gè)呼叫中心存在系統短板，以各種功能服務(wù)器為例，CTI服務(wù)、IVR服務(wù)、錄音服務(wù)、傳真服務(wù)等這些通過(guò)DSP完成媒體處理的功能模塊都工作在計算機平臺的系統總線(xiàn)上，眾所周知，計算機平臺是一個(gè)不可靠的系統平臺，中央處理器、存儲器、各種硬件接口都是潛在的故障點(diǎn)，出現問(wèn)題的隨機性強，同時(shí)計算機系統總線(xiàn)是低帶寬的數據總線(xiàn)，而呼叫中心所有的媒體處理文件都是通過(guò)計算機系統總線(xiàn)傳輸到媒體處理器中去的，當出現業(yè)務(wù)高峰或突發(fā)性業(yè)務(wù)時(shí)，大批量媒體文件的傳輸常常使系統總線(xiàn)不堪重負，出現問(wèn)題的幾率增大，從而對業(yè)務(wù)連續性造成影響。為最大限度減少計算機平臺對業(yè)務(wù)連續性的影響，在傳統的呼叫中心建設模式中往往將各種服務(wù)器進(jìn)行雙機熱備，在大多數情況下，為降低投資成本，往往僅對CTI服務(wù)器或IVR服務(wù)器進(jìn)行雙機熱備（從系統結構上看，PBX或IPPBX是系統中心，但從業(yè)務(wù)角度上看，IVR才是系統的核心），IVR服務(wù)器的雙機熱備不僅需要具有集群功能的操作系統和中間件，而且還需要實(shí)現放音處理模塊的過(guò)機，不僅成本升高，而且系統復雜性也隨之增加，同時(shí)其他功能服務(wù)器的潛在故障點(diǎn)也未達到改善，綜合的穩定可靠性并沒(méi)有得到顯著(zhù)提高。在呼叫中心系統日益成為用戶(hù)核心業(yè)務(wù)系統的今天，由業(yè)務(wù)連續性造成的損失是不可估量的。

　　大型分布式呼叫中心系統平臺中小型呼叫中心系統平臺基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統平臺是一個(gè)分布式的系統平臺，平臺分為業(yè)務(wù)中心、分支機構、容災中心、遠程座席以及遠程接入點(diǎn)，各點(diǎn)之間通過(guò)IP廣域網(wǎng)連接起來(lái)，構成一個(gè)分布式部署、集中式控制的業(yè)務(wù)系統。業(yè)務(wù)中心負責本地的電話(huà)接入以及來(lái)自IP網(wǎng)絡(luò )的接入，并負責全網(wǎng)的業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)中心的接入系統可以組成雙機冗余備份系統，以保證業(yè)務(wù)的連續性；分支機構負責當地的電話(huà)接入，并接受業(yè)務(wù)中心的業(yè)務(wù)控制，當與業(yè)務(wù)中心的連接中斷時(shí)，也可接受來(lái)自本地CTI服務(wù)器的控制；容災中心進(jìn)行實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)數據鏡像，提供全網(wǎng)業(yè)務(wù)的異地容災備份，防止大規模自然災害對全網(wǎng)業(yè)務(wù)的影響；平臺通過(guò)IP網(wǎng)提供遠程座席和遠程電話(huà)接入。

　　對新興網(wǎng)絡(luò )的支持

　　基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統平臺提供融合的業(yè)務(wù)平臺解決方案，在接入傳統通信網(wǎng)絡(luò )的同時(shí)，還支持對Internet、NGN和3G網(wǎng)絡(luò )的接入，利用IP技術(shù)的廣泛性，充分享受技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的市場(chǎng)機會(huì )。

　　基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統平臺能將以下應用無(wú)縫地集成到客戶(hù)服務(wù)體系中。電子郵件、短信、WAP、即時(shí)通訊（IM）、Web表單、WebCall、視頻服務(wù)、電子白板、服務(wù)協(xié)同、遠程服務(wù)SIP利用SIP的標準性和開(kāi)放性，基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統平臺能通過(guò)以下應用提供智能化的業(yè)務(wù)支持，提高了業(yè)務(wù)運行效率，簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)系統運行。①對PSTN和IP接入的呼叫進(jìn)行統一排隊和路由②統一客戶(hù)多種移動(dòng)通訊終端（移動(dòng)電腦終端、Wi-Fi終端、2G手機、3G手機、IP電話(huà)）③異地和本地座席的統一④業(yè)務(wù)流程智能化⑤視頻應用分布式通過(guò)Intranet或Internet，基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統平臺都基于標準的TCP/IP來(lái)構建分布式的呼叫中心系統，實(shí)現多點(diǎn)接入，集中控制的統一客戶(hù)服務(wù)。①全國統一的接入號②全網(wǎng)統一的業(yè)務(wù)邏輯③多點(diǎn)異地備份容災④實(shí)現IP專(zhuān)家座席⑤遠程IP座席租用⑥遠程PSTN接入，降低長(cháng)途話(huà)費⑦資源調用IP化，媒體處理資源具有獨立的IP地址，訪(fǎng)問(wèn)效率高

　　通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別，通用媒體處理模塊可以充分利用自身強大的運算能力來(lái)完成通用信號的處理，至于其是處理錄放音還是傳真或者是會(huì )議，則由外部的配置工具動(dòng)態(tài)去定義，目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會(huì )議、IP、視頻、7號信令、ISDN等，通用媒體處理方式帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的。首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實(shí)現系統低成本的高可用以及在線(xiàn)擴容和升級。基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統平臺采用通用多媒體處理技術(shù)，在一個(gè)功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能--錄放音、傳真、會(huì )議、IP、7號信令、視頻、TTS、ASR。您在一個(gè)平臺上就可以同時(shí)擁有所有的高性能媒體處理能力。真正的多媒體呼叫中心

　　傳統的呼叫中心系統平臺是以程控交換機為核心，通過(guò)程控交換機外接各種功能服務(wù)器組成一個(gè)功能分立的業(yè)務(wù)功能平臺，如下圖所示：這種的呼叫中心業(yè)務(wù)平臺如同搭積木，系統規模越大就越脆弱，其缺陷主要表現為：?jiǎn)?wèn)題：

　　后果

　　基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心平臺是一個(gè)統一的呼叫中心系統平臺，在一個(gè)物理機箱內集成了語(yǔ)音交換、放音、錄音、傳真、會(huì )議、VoIP、視頻等呼叫中心基本的功能要素，實(shí)現一個(gè)平臺多種功能，其優(yōu)勢主要表現為：

　　帶來(lái)的創(chuàng )新：

　　獲得的益處：

　　對于呼叫中心運營(yíng)者而言，一個(gè)高效的呼叫中心應該有這樣一幅場(chǎng)景：當呼叫中心的業(yè)務(wù)流程隨著(zhù)業(yè)務(wù)的變化需要優(yōu)化或者增加時(shí)，運營(yíng)者不用增加任何軟硬件設施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴充，通過(guò)簡(jiǎn)單的輕點(diǎn)鼠標即可完成業(yè)務(wù)流程的更新和再造，并能把這種積極變化自動(dòng)地擴展到包括遠程座席在內的所有座席，為快速的市場(chǎng)響應提供方便、快捷和低成本的通訊支持和保障。基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統平臺采用基于SOA的系統架構，這種新的架構著(zhù)眼于呼叫中心的各種業(yè)務(wù)應用和流程，并將這種應用和流程劃分為單獨的功能和服務(wù)，通過(guò)SOA，企業(yè)可以構建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程，且無(wú)需依賴(lài)于基礎軟硬件平臺，從而提高了呼叫中心流程的靈活性。同時(shí)，這種架構還有助于實(shí)現更多的系統復用、更輕松的管理和更快的開(kāi)發(fā)和部署，快速響應市場(chǎng)變化，抓住市場(chǎng)機遇。不僅如此，東進(jìn)基于SOA的系統架構能很好地提升呼叫中心的可升級性、可擴展性、可維護性和可管理，使系統獲得更好的安全性、可靠性和可用性。

　　受制于技術(shù)或過(guò)多地關(guān)注技術(shù)實(shí)現會(huì )使您喪失對市場(chǎng)和客戶(hù)的敏感，業(yè)務(wù)流程難以隨客戶(hù)需求的變化而得到優(yōu)化，致使客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。基于Yeesoe的通用媒體處理技術(shù)能屏蔽系統底層關(guān)于信令、交換、媒體處理等具體實(shí)現細節，通過(guò)系統抽象完成呼叫中心的業(yè)務(wù)建模，并通過(guò)主機軟件實(shí)現對呼叫中心所用通訊和媒體處理功能的動(dòng)態(tài)定義，將功能應用和底層技術(shù)實(shí)現分離。此時(shí)，您可以不用關(guān)心底層的技術(shù)架構，通過(guò)簡(jiǎn)單的軟件設置就可以輕松實(shí)現業(yè)務(wù)流程的增加和優(yōu)化。

　　東進(jìn)Keygoe具有無(wú)與倫比的高可用性，為呼叫中心的業(yè)務(wù)連續性提供堅實(shí)的可靠性保障和安全保障。電信運營(yíng)級的Keygoe多媒體交換機具有99.999%的可利用度，多種功能組建實(shí)現熱備，如電源熱備、交換熱備、鏈路熱備、整機熱備，特別是通用媒體處理模塊之間的N+M備份，全面實(shí)現無(wú)單點(diǎn)故障，在長(cháng)時(shí)間內保持最佳的服務(wù)質(zhì)量。Keygoe通訊服務(wù)器采用了標準的HA集群架構，提供雙軟件映像、鏈路冗余和控制信號冗余，保證了呼叫中心的系統運行和通信過(guò)程的連續性。Keygoe通訊服務(wù)器的異地存活性使異地的代理服務(wù)器能在主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)全面接管所有的功能和應用，為大容量、分布式的呼叫中心系統提供無(wú)限的可用性，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提供相同的服務(wù)質(zhì)量。東進(jìn)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺能對環(huán)境資源（溫度、濕度與電源）、網(wǎng)絡(luò )資源、硬件資源、端口資源（話(huà)路的連接數量、吞吐量、連接時(shí)間）進(jìn)行監控和報警，使可靠性得到進(jìn)一步的加強。

　　市場(chǎng)在變化，競爭對手也在調整他的競爭策略，您的公司也處于一個(gè)不斷的變化之中，或許購并，或者擴展到一個(gè)新興的地區。此時(shí)，您需要一個(gè)具有高彈性的呼叫中心。通過(guò)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺，您不必在一步到位和逐漸升級之間進(jìn)退兩難，基于Yessoe的通用媒體處理技術(shù)為呼叫中心的高彈性部署提供了可能，這種技術(shù)能使呼叫中心系統的功能和性能時(shí)刻與您的業(yè)務(wù)保持同步，降低投資風(fēng)險。呼叫中心系統隨時(shí)面臨呼叫高峰或突發(fā)事件的考驗，在東進(jìn)Keygoe基礎平臺中，呼叫中心不同的功能和應用由相同的軟硬件模塊完成，您能根據需要通過(guò)軟件的方式隨時(shí)對資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)定義和調度，平臺能力上的高彈性帶來(lái)業(yè)務(wù)上的高度靈活性，降低市場(chǎng)變化帶來(lái)的業(yè)務(wù)風(fēng)險。東進(jìn)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺的高彈性同時(shí)也表現在接入中繼的端口數上，端口支持從1個(gè)E1到1000個(gè)E1的線(xiàn)性增長(cháng)，座席從2路到8000路的數量支持，滿(mǎn)足從小規模到超大規模的業(yè)務(wù)應用。Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺能使您輕松地將服務(wù)擴展到需要提供服務(wù)的地區，從總部、地區總部、分支機構、小型辦公室到遠程員工辦公室，都可以幫您部署一個(gè)具有無(wú)限擴展性的虛擬呼叫中心。

　　基于Yeesoe的通用媒體處理技術(shù)不僅能讓您專(zhuān)注于您的業(yè)務(wù)流程，而且能有效降低您的運營(yíng)成本。東進(jìn)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺對底層技術(shù)實(shí)現的屏蔽能最大限度降低呼叫中心對人力資源的要求，無(wú)論是開(kāi)發(fā)、運營(yíng)還是維護，都圍繞抽象以后的各種業(yè)務(wù)模型進(jìn)行，對人力資源的要求顯著(zhù)降低。東進(jìn)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺能使座席無(wú)論處于什么位置都能提供相同的服務(wù)，最大限度地提高工作效率，更重要的是這種特性能帶來(lái)靈活的人力資源，更好的客戶(hù)服務(wù)和更高的工作效率，降低運營(yíng)成本。

　　對于外呼的業(yè)務(wù)流程，東進(jìn)Keygoe呼叫中心業(yè)務(wù)平臺通過(guò)包含信令等豐富的多媒體處理資源來(lái)確保將座席的個(gè)人能力轉換為業(yè)務(wù)的系統能力，有效減少座席的人力成本。媒體資源被所有業(yè)務(wù)流程動(dòng)態(tài)共享，并能根據業(yè)務(wù)在不同時(shí)間、資源占用情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調度，使得單位資源的總體擁有成本顯著(zhù)降低。東進(jìn)Keygoe通訊服務(wù)器充分利用標準的通用計算機平臺架構，標準部件的采用意味著(zhù)可以大幅度減少對集成的投入，更重要的是能使您充分享受日新月異的信息技術(shù)帶來(lái)的高計算能力、高可用性和高性?xún)r(jià)比。