據介紹，呼叫中心，上世紀90年代中后期從歐美引入我國，是客服人員集中處理電話(huà)垂詢(xún)的場(chǎng)所，廣泛應用在郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游等民生領(lǐng)域。與呼叫中心一同引入國內的還有一套理論——“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效率是面對面營(yíng)銷(xiāo)的3倍”，由此催生近年電話(huà)銷(xiāo)售等行業(yè)野蠻生長(cháng)，導致騷擾電話(huà)盛行，成為社會(huì )公害。
目前，湖北省有71家從事呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)。此次簽約的56家企業(yè)均開(kāi)通營(yíng)銷(xiāo)外呼業(yè)務(wù)功能（剩余15家沒(méi)有開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)）。對此，簽約企業(yè)承諾，在營(yíng)銷(xiāo)外呼中規范營(yíng)銷(xiāo)話(huà)語(yǔ)，不誤導、不誘導用戶(hù)；不使用非主管部門(mén)核發(fā)號碼和非運營(yíng)商鑒權號碼作為業(yè)務(wù)外呼主叫號碼，不非法轉租轉售通信資源。《自律公約》稱(chēng)，未明確征得用戶(hù)同意前，不開(kāi)展商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)外呼；所有營(yíng)銷(xiāo)外呼行為均保留至少12個(gè)月的電話(huà)錄音；外呼數據為合作方提供的潛在目標用戶(hù)群體，不得按號段盲呼；外呼時(shí)間安排在工作日8時(shí)至18時(shí)30分之間，且午休時(shí)間（12時(shí)至14時(shí)）不得打擾用戶(hù)；建立禁呼名單制度，用戶(hù)明確拒絕特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)后，不得再次撥打。“呼叫中心企業(yè)若嚴格落實(shí)公約，號碼歸屬地在湖北的騷擾電話(huà)將會(huì )明顯減少。”省通信行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)家提醒，如果騷擾電話(huà)的號碼歸屬地來(lái)自外地，可在手機上安裝攔截軟件或通過(guò)12321（網(wǎng)絡(luò )不良與垃圾信息舉報受理中心）熱線(xiàn)舉報。省通信管理局稱(chēng)，下一步將定期檢查簽約企業(yè)履約情況，并比對檢查通信運營(yíng)商碼號資源，從源頭上防控騷擾電話(huà)。
記者手記
讓“軟約束”升級為“硬杠杠”
年末將至，賣(mài)房子、薦股票、推銷(xiāo)保險理財的騷擾電話(huà)又多了起來(lái)，讓人不堪其擾。
是治不住嗎？今年7月30日，工信部等13部門(mén)印發(fā)《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)方案》，不可謂政府不重視。省通信管理局也表示，“整治騷擾電話(huà)依舊是2019年的重點(diǎn)工作。”
然而，現階段，用戶(hù)獲得感沒(méi)有明顯改善。究其原因，還是監管部門(mén)取證難、執法難。《專(zhuān)項行動(dòng)方案》提出：“用戶(hù)明確表示拒絕后，呼叫中心企業(yè)不得繼續向其發(fā)起呼叫。”
今年8月至今，湖北日報全媒記者凡是接到騷擾電話(huà)，都會(huì )依照該方案的說(shuō)法，聲明不愿意接聽(tīng)這樣的電話(huà)。然而，騷擾電話(huà)依舊不斷，對方營(yíng)銷(xiāo)人員似乎根本不吃這一套。
管理部門(mén)的監管人員訴說(shuō)苦衷——治騷擾電話(huà)比治垃圾短信難多了，因為取證難。垃圾短信有憑有證，騷擾電話(huà)往往缺乏直接證據，難以處罰。
其實(shí)，用戶(hù)若較真，也能取證，只是要不怕麻煩。當騷擾電話(huà)打來(lái)時(shí)，用戶(hù)可以用另一部手機錄下接聽(tīng)電話(huà)及聲明不想接類(lèi)似電話(huà)的全過(guò)程視頻，當該號碼再次打來(lái)時(shí)，繼續拍攝視頻取證。一位業(yè)內專(zhuān)家稱(chēng)，沒(méi)有多少人會(huì )這樣較真，對騷擾電話(huà)的舉報，監管部門(mén)一般只會(huì )對投訴量較大的號碼采取處罰措施。
從這個(gè)層面上說(shuō)，14日簽署的《杜絕騷擾電話(huà)自律公約》，只是一種“軟約束”，純粹靠企業(yè)自覺(jué)。將其升級為“硬杠杠”，還有待監管方式的創(chuàng )新突破。
眼下，風(fēng)靡全球的網(wǎng)絡(luò )游戲《絕地求生》因“外掛”作弊問(wèn)題，讓玩家“吐槽”不已。游戲運營(yíng)商起初封號，效果卻不佳。后來(lái)，改封電腦主板IP，“外掛”便少了。
打擊騷擾電話(huà)亦應如此，監管部門(mén)需要找到違規者的痛點(diǎn)，加大執法力度，建立“政府指導、企業(yè)自律、社會(huì )監督”的行業(yè)生態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，百姓的獲得感是前提，“守信者便利、失信者碰壁”，呼叫中心賺快錢(qián)的時(shí)代已過(guò)，是時(shí)候規范發(fā)展了。
