圖1中國聯(lián)通新客服系統試點(diǎn)上線(xiàn)剪彩現場(chǎng)

　　新客服項目是在聯(lián)通混合所有制改革的背景下，借助公司互聯(lián)網(wǎng)化轉型及5G發(fā)展勢能，結合先進(jìn)AI能力和經(jīng)驗，由聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部主導，集團多部門(mén)、省分公司、子公司配合，軟件研究院聯(lián)合多家合作伙伴共同打造的一套全新智能客服支撐平臺及統一運營(yíng)體系。

　　據悉，此次新客服系統是由中國聯(lián)通軟件研究院聯(lián)合北京合力億捷科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：合力億捷）作為業(yè)務(wù)應用開(kāi)發(fā)商與多家合作伙伴共同打造的一套全新智能客服支撐平臺及統一運營(yíng)體系。新客服著(zhù)力提升客戶(hù)體驗，解決一線(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)，降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率，形成差異化競爭優(yōu)勢。旨在通過(guò)渠道資源整合、底層能力共享、集約化運營(yíng)和AI技術(shù)應用，打造多渠道、多觸點(diǎn)協(xié)同聯(lián)動(dòng)的全媒體交互聯(lián)絡(luò )中心，提升方便快捷、精準主動(dòng)、連續一致的客戶(hù)體驗，推動(dòng)傳統服務(wù)轉型升級和渠道價(jià)值提升。

　　合力億捷公司作為中國聯(lián)通重要的合作伙伴，多年來(lái)從事行業(yè)軟件產(chǎn)品研發(fā)，提供領(lǐng)先的IT解決方案，以及相關(guān)的系統集成、咨詢(xún)與技術(shù)服務(wù)，是中國領(lǐng)先的以軟件技術(shù)為核心的信息化和智能化整體解決方案的服務(wù)提供商。本次參與建設的中國聯(lián)通新客服系統，包含了客服應用-業(yè)務(wù)支撐類(lèi)及項目總體能力集成，本次黑龍江順利割接上線(xiàn)再一次證明了合力億捷在行業(yè)軟件產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)模式創(chuàng )新、信息化智能化整體解決方案和公司業(yè)務(wù)戰略布局等方面取得的驕人業(yè)績(jì)。

　　合力億捷攜手中國聯(lián)通建設的新客服系統，在31個(gè)省割接完成后將成為世界上服務(wù)用戶(hù)數和坐席規模最大的一體化架構的客服系統之一。該平臺基于天宮云化架構，采用分布式、全云化的新架構新模式，并整合天舟微服務(wù)、能力共享、CB/B、大數據等已有能力，滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)化場(chǎng)景下的敏捷開(kāi)發(fā)，持續迭代，彈性擴展，支持全國范圍內的話(huà)務(wù)調度和資源共享。在沉淀共性能力的同時(shí)更能夠高效的支撐各省份的個(gè)性化業(yè)務(wù)需求，是一套可配置、可運營(yíng)、可迭代、可共享的全國最佳實(shí)踐和創(chuàng )新能力平臺。同時(shí)大規模引入人工智能技術(shù)，憑借合力億捷的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和智能化集成經(jīng)驗，經(jīng)過(guò)多模訓練及優(yōu)化提升，輔助坐席人員業(yè)務(wù)辦理，降低一線(xiàn)營(yíng)業(yè)人員工作時(shí)長(cháng)，提升效率及客戶(hù)服務(wù)感知。

圖2蒞臨領(lǐng)導與合力億捷項目組成員合影

　　據現場(chǎng)項目組了解，在經(jīng)歷了為期一年的準備工作，105天的封閉研發(fā)，34天的現場(chǎng)調測之后，承載著(zhù)中國聯(lián)通的使命和夢(mèng)想的新客服系統首戰告捷，離不開(kāi)合力億捷項目組成員以及給與充分支持的中國聯(lián)通、合作伙伴的共同努力。不積跬步無(wú)以至千里，不積小流無(wú)以成江海，在黑龍江成功邁出的第一步積淀前行的動(dòng)力，將繼續推進(jìn)廣州互聯(lián)網(wǎng)基地和海南省分公司上線(xiàn)，進(jìn)而輻射全國，支撐全國31省業(yè)務(wù)發(fā)展。此次新客服系統首試點(diǎn)省成功落地，確保了中國聯(lián)通混改的市場(chǎng)化主體作用得以有效落實(shí)，在資源配置中的決定性作用得以切實(shí)發(fā)揮，有中國特色的現代國有企業(yè)治理結構得以探索建立！