壓力越來(lái)越大，體重也越來(lái)越重
01在客服行業(yè)，最大的挑戰就是壓力
01在客服行業(yè)，最大的挑戰就是壓力
1.來(lái)自用戶(hù)的壓力
正因為隔著(zhù)電話(huà)線(xiàn)，遮住了所有惡俗的表情。很多人才能在電話(huà)的掩護下毫無(wú)顧忌地發(fā)泄自己，把所有的不快全部?jì)A泄給另一個(gè)從未謀面，非常無(wú)辜的陌生人。
并且隨著(zhù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，客戶(hù)對服務(wù)的要求也越來(lái)越嚴苛。幾乎每一位客服人員都有被客戶(hù)氣哭的經(jīng)驗，長(cháng)期以往，客服情緒壓力自然越來(lái)越大。
2.來(lái)自企業(yè)的壓力
為了更好的實(shí)現管理目標，客服的考核指標非常多，一通來(lái)電既要溝通質(zhì)量，又要要溝通效率，不達標就扣錢(qián)。
其次，客戶(hù)反饋的問(wèn)題需要經(jīng)常與其他部門(mén)溝通才能解決，企業(yè)的不重視，各部門(mén)的不理解，經(jīng)常讓客服處在尷尬的位置，造成了大部分客服的無(wú)力感。
02逃避壓力更容易變抑郁
有研究表明，那些說(shuō)試圖逃避壓力的人，在接下來(lái)的10年內，更容易變抑郁。心理學(xué)這叫壓力繁殖，越堅定地逃避壓力，越容易陷進(jìn)向下的螺旋，而硬扛也一樣，表面上的堅強，更是不堪一擊。
以往我們對壓力的理解都是負面的，而在凱利·麥格尼格爾的《自控力：和壓力做朋友》一書(shū)中提到“壓力并無(wú)好壞，關(guān)鍵是如何看待和處理壓力，壓力可以幫助我們更好的面對工作和生活。”
“壓力能超乎想象地激發(fā)人的潛能，它總會(huì )重新定義我們能力的邊界”。我們要正視壓力的存在，合理地定位壓力，認清壓力背后的意義，通過(guò)培養正向壓力思維模式，實(shí)現自我潛能的爆發(fā)。
03客服如何培養正向壓力思維
1.來(lái)自用戶(hù)的壓力
（1）保持良好的心態(tài)
當一個(gè)人抱怨遇到一個(gè)難纏的客戶(hù)時(shí)，他真正的意思是“我處理這種類(lèi)型的客戶(hù)有困難”。因此，關(guān)鍵在于反省自己而非客戶(hù)，發(fā)掘出自己潛意識的恐懼，正視它。
在溝通過(guò)程中，你越是保持冷靜和自信，反而越容易解決問(wèn)題。
（2）合理的發(fā)泄
當你發(fā)現你的情緒已經(jīng)被這通來(lái)電所影響時(shí)，暫時(shí)停下手中的工作，出去走走，上個(gè)廁所，或是聊聊天...不要逼著(zhù)自己忍著(zhù)。
（3）提高自己的專(zhuān)業(yè)能力
溝通是講究技巧的，前提是你夠專(zhuān)業(yè)。當一個(gè)非常氣憤的客戶(hù)，尋求幫助時(shí)，我們就要善于用技巧去引導和安撫客戶(hù)，并且保證客戶(hù)的問(wèn)題得到有效解決。
提高自身專(zhuān)業(yè)能力不僅能夠讓你面對客戶(hù)時(shí)理直氣壯，更能夠增加你在溝通中的自信心。
2.來(lái)自企業(yè)的壓力
（1）發(fā)現工作價(jià)值
客服工作看起來(lái)很簡(jiǎn)單，深究起來(lái)其實(shí)我們每天都在幫助他人。因為你成功的安撫，讓暴躁的客戶(hù)不再發(fā)脾氣，因為你簡(jiǎn)單的一句話(huà)，幫助客戶(hù)獲取最大的利益。
客服不是只有枯燥和吐槽，學(xué)著(zhù)換一個(gè)角度去看待問(wèn)題，善于去發(fā)現工作中的價(jià)值，才能去肯定自己，從而更好的去從事這份職業(yè)。
（2）保持成長(cháng)型人格
資本寒冬下的裁員年年有，但今年特別冷。如果只能夠在穩定和熟悉的環(huán)境下才可以獲得增長(cháng)和業(yè)績(jì)，這本身就是一種危機。
保持成長(cháng)型人格，找到自己的優(yōu)勢，不斷強化提升，讓自己的技能，跟隨著(zhù)行業(yè)的更新不斷迭代提升。讓自己擁有不可替代性，才不至于在被快速迭代的市場(chǎng)所淘汰。
(3)常懷感恩之心，學(xué)會(huì )沉淀自己
懂得感恩才會(huì )更懂得理解，多一份理解，就會(huì )少一分煩惱。沉淀自己是調整心態(tài)的理想途徑，提高技能，擔當責任。
04管理者應該如何做
1.加強員工心理疏導
加強心理素質(zhì)的培養和訓練，培養員工心理的調適方法，并建立心理疏導機制，可建立心理咨詢(xún)室、開(kāi)辟心理熱線(xiàn)、開(kāi)設心理信箱等方式加強員工的心理引導。員工意見(jiàn)的收集和回復不要流于形式，一定要積極響應回復。
2.體現員工自我價(jià)值
客服的工作不只是接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，從中提煉客戶(hù)問(wèn)題，能夠有效的推動(dòng)公司其他部門(mén)優(yōu)化。
讓客服參與管理的工作，更能夠調動(dòng)起工作積極性。在現代企業(yè)管理中的持續改進(jìn)小組、質(zhì)量圓桌會(huì )、員工提案制度等都是很好的方法，其最終目的都是授權員工，讓他們參與到實(shí)際的管理工作中來(lái)，從而挖掘他們的潛力，發(fā)現自我價(jià)值。
3.明確員工職業(yè)發(fā)展
明確員工職業(yè)發(fā)展保障計劃，定期舉行學(xué)習活動(dòng)，如技術(shù)分享、技能學(xué)習、工作習慣培養都可以幫助年輕人更快速的成長(cháng)。
適時(shí)與員工討論職業(yè)機會(huì )、培訓、個(gè)人發(fā)展需要等問(wèn)題，傳遞組織的關(guān)注并讓員工明確企業(yè)發(fā)展將給自己職業(yè)發(fā)展帶來(lái)的機會(huì )、以及員工未來(lái)可能的定位。
這樣的溝通不僅減輕了員工的心理壓力，更重要的是降低員工不因職業(yè)發(fā)展的心理壓力過(guò)大而流失。
