傳統的監控標準已經(jīng)不適應新興的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的監控需求，為助力在線(xiàn)服務(wù)規模化健康發(fā)展，創(chuàng )建一套符合在線(xiàn)客服服務(wù)質(zhì)量的監控模型顯得尤為迫切。
服務(wù)質(zhì)量的監控標準如何設計與實(shí)現？
服務(wù)質(zhì)量的監控標準根據以下四個(gè)維度來(lái)設計和實(shí)現：
匹配質(zhì)檢：對在線(xiàn)客服來(lái)說(shuō)文字交互是實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的必須途徑，這種途徑質(zhì)檢方式可以實(shí)現全量質(zhì)檢，并可以支持自定義設置質(zhì)檢關(guān)鍵字及其他評分規則。由此，人工與系統自動(dòng)質(zhì)檢組合而成的智能質(zhì)檢，形成了一種新的匹配質(zhì)檢標準。
指標監控：日常的指標監控機制，均可自動(dòng)獲取數據，并進(jìn)行周期性的監控。由此，實(shí)現了監控質(zhì)量指標在系統的承載展現，可及時(shí)監控異常情況，有效避免因指標監控不及時(shí)而引發(fā)的不必要的客戶(hù)投訴。
體驗測評：真實(shí)客戶(hù)體驗測評對客戶(hù)咨詢(xún)中存在的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)的反饋，實(shí)現了基于客戶(hù)體驗與客服處理體驗兩方面的全流程體驗測評。
人工復檢：由于監控異常，會(huì )對質(zhì)檢數據進(jìn)行復檢，這就需要人工復檢來(lái)對數據進(jìn)行把控，機器結合人力形成新一套的人工復檢體系。
結合上述四個(gè)維度，合力億捷設計出了符合服務(wù)質(zhì)量監控標準的在線(xiàn)客服系統。
合力億捷在線(xiàn)客服系統質(zhì)量監控體系
實(shí)時(shí)監控數據
運用“底線(xiàn)思維，結果向導”的標準，通過(guò)合力億捷在線(xiàn)客服系統對數據進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，管理員可以直觀(guān)準確的進(jìn)行數據監控。不僅如此，數據結果以圖表形式實(shí)時(shí)展現，并以報表形式實(shí)時(shí)導出，方便管理在線(xiàn)客服，益于提高服務(wù)質(zhì)量。
管理員后臺監控功能包括整體來(lái)訪(fǎng)統計、聊天入口統計、聊天技能組、在線(xiàn)客服統計、客服狀態(tài)日志，監控數據準確實(shí)時(shí)，并支持管理員對在線(xiàn)客服“強制隱身”。
聊天內容監控
管理員可查看客服與客戶(hù)的聊天內容，根據權限配置客服的查詢(xún)數據范圍。合力億捷在線(xiàn)客服系統還可支持在同事會(huì )話(huà)頁(yè)面選擇查看正在處理會(huì )話(huà)的客服，查看聊天內容。對新入職的客服同學(xué)進(jìn)行監督輔助，隨機抽查客服話(huà)術(shù)、響應時(shí)長(cháng)和工作態(tài)度等。
敏感詞監控
對于會(huì )話(huà)過(guò)程中的言語(yǔ)沖突、政治敏感詞等，進(jìn)行敏感詞屏蔽，可根據工作需求在合力億捷在線(xiàn)客服系統上對敏感詞的顯示進(jìn)行配置。管理員可以根據客服和訪(fǎng)客的敏感詞配置進(jìn)行監控，避免雙方發(fā)生沖突、用戶(hù)體驗更好。
一鍵協(xié)助客服
為避免員工飛單、帶走客戶(hù)資源、辱罵客戶(hù)、隨意承諾、惡意刪除客戶(hù)、索要紅包、撞單爭奪和客服處理不當等問(wèn)題，監控機制對在線(xiàn)聊天進(jìn)行優(yōu)化，添加了協(xié)作和搶接功能。
協(xié)作：管理員選擇指定會(huì )話(huà)、點(diǎn)擊【協(xié)作】按鈕，則該會(huì )話(huà)被管理員協(xié)作，客服可以繼續與客戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)溝通，實(shí)現三方會(huì )話(huà)，管理員輔助客服解決問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
搶接：管理員發(fā)現問(wèn)題可以主動(dòng)搶接，在管理員協(xié)助客服處理會(huì )話(huà)功能基礎上，增加【搶接】按鈕，點(diǎn)擊搶接后則結束客服與訪(fǎng)客的會(huì )話(huà)，由管理員繼續處理。避免雙方發(fā)生沖突、客服處理不當等狀況。
移動(dòng)端監控
合力億捷配備移動(dòng)端云客服APP，滿(mǎn)足客戶(hù)移動(dòng)辦公需求，管理員可隨時(shí)隨地用手機監控在線(xiàn)客服數據。有效解決管理員不能實(shí)時(shí)監控職場(chǎng)客服的需求。實(shí)時(shí)監控到在線(xiàn)會(huì )話(huà)總數、排隊數、客服處理情況和客服狀態(tài)等，及時(shí)反饋異常波動(dòng)的數據，有效預防數據變化給企業(yè)帶來(lái)的影響。
隨著(zhù)語(yǔ)音技術(shù)和智能人機交互技術(shù)的融合，客戶(hù)服務(wù)系統會(huì )更加方便易用。作為集語(yǔ)言和非語(yǔ)言為一體、人工服務(wù)與智能服務(wù)為協(xié)同的客服中心，則需要實(shí)現系統自動(dòng)匹配質(zhì)檢、指標監控智能化，從而完善人工覆蓋率不高的監控缺陷。由此，才可增強客戶(hù)體驗，推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng )新，提升服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)品牌形象和核心競爭力。
