12月19日上午，中消協(xié)在京舉辦新聞發(fā)布會(huì )，通報銀行、保險、電信等重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)體驗式調查結果。在消費者感知評價(jià)中，服務(wù)熱線(xiàn)人工服務(wù)轉接等待時(shí)長(cháng)是所有被體驗環(huán)節中評價(jià)最低的方面，主要體現在電話(huà)接不通、坐席忙和轉接人工等待時(shí)間長(cháng)。(12月19日《新民晚報》)

　　現在，銀行、保險、電信等行業(yè)都開(kāi)通了客服電話(huà)，不過(guò)想要接通人工服務(wù)并不容易。需要先耐心地聽(tīng)上一大段語(yǔ)音，好容易轉人工了有可能聽(tīng)到的卻是對方正忙需“排隊等候”。在現實(shí)中，為轉接人工聽(tīng)上幾分鐘甚至幾十分鐘的等待音樂(lè )都是家常便飯。

　　要想客服電話(huà)轉人工服務(wù)，除了耐心還需要有技術(shù)。許多企業(yè)的客服電話(huà)語(yǔ)音系統都層層分級、項目繁多，人工服務(wù)往往在最后面的分級目錄中，任何一次操作失誤，都將前功盡棄，只能退回來(lái)重走。此外，還有的銀行為人工服務(wù)設置限制條件，持卡人必須輸入自己的身份證號碼或者卡號。不僅很不方便，也給消費者帶來(lái)困擾。如果銀行卡丟失，自己又不記得身份證號碼，想打電話(huà)找客服都沒(méi)門(mén)。

　　客服轉人工成為難題，原因是多方面的。一方面，隨著(zhù)智能語(yǔ)音系統的發(fā)展，許多企業(yè)將精力用于完善客服電話(huà)的語(yǔ)音服務(wù)功能。人工服務(wù)選項設置靠后，也是為了引導消費者使用語(yǔ)音自助服務(wù)。同時(shí)，部分企業(yè)為了節省人力成本，往往只聘請少量的客服人員，人工坐席遠遠不能滿(mǎn)足實(shí)際需求。此外，一些企業(yè)將客服熱線(xiàn)當做了免費廣告，客戶(hù)在撥通電話(huà)后，必須收聽(tīng)完事先錄制好的廣告，才能選擇下步操作。

　　自助服務(wù)固然是大勢所趨，但人工服務(wù)同樣不可或缺。畢竟，語(yǔ)音服務(wù)分類(lèi)再細，都無(wú)法滿(mǎn)足消費者的多樣化需求。尤其對于老年人來(lái)說(shuō)，聽(tīng)不懂語(yǔ)音提示的各種專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，而更習慣于和客服人員直接交流溝通。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布的《中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規范》明確規定:“電話(huà)語(yǔ)音菜單應層級簡(jiǎn)單、描述清晰，便于客戶(hù)理解和選擇，人工服務(wù)選項便于尋找”。“便于尋找”，應是所有客服電話(huà)人工服務(wù)的基本要求。

　　有調查顯示，人們在打電話(huà)時(shí)，可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。轉接人工服務(wù)時(shí)頻繁的跳轉和漫長(cháng)的等待，很容易導致客戶(hù)失去耐心，留下不愉快的印象，進(jìn)而對企業(yè)“用腳投票”。轉人工服務(wù)的等待時(shí)長(cháng)成為消費者對客服系統評價(jià)最低的方面，說(shuō)明這一問(wèn)題已經(jīng)嚴重影響到客戶(hù)感受，成為目前服務(wù)熱線(xiàn)的短板。對此，有關(guān)企業(yè)必須引起重視，切實(shí)予以改進(jìn)，以方便廣大消費者。