接單話(huà)務(wù)員用耐心為乘客答疑解惑
“我在這邊工作已經(jīng)4年了，幾乎每天都會(huì )接到各種類(lèi)型的電話(huà)，其中有個(gè)乘客要求將所有安檢員都安排成女性，這個(gè)真沒(méi)辦法滿(mǎn)足對方要求。”陳曦告訴記者，作為一名話(huà)務(wù)員，每天都會(huì )接到一百多條乘客投訴、咨詢(xún)和求助電話(huà)，有遇到困難打電話(huà)求助的，有對不解之事打電話(huà)詢(xún)問(wèn)的，也有類(lèi)似上述“將安檢員全部換成女性”的無(wú)理要求。
那么，面對如此多的電話(huà)，該如何處理好每位乘客的訴求呢？陳曦表示，接到電話(huà)、尤其是投訴電話(huà)，首先要做的就是耐心與乘客溝通，了解乘客的實(shí)際訴求，認真為其答疑解惑。對于乘客的困難，要及時(shí)與其他部門(mén)做好協(xié)調，力求將每一位乘客的難題都解決好。“即便是遇到無(wú)理要求，也會(huì )耐心地去解釋?zhuān)钡剿麧M(mǎn)意為止，或者是引出新的話(huà)題，為他解決其他與地鐵相關(guān)的問(wèn)題。”陳曦說(shuō)道。
為了保證隨時(shí)接聽(tīng)乘客電話(huà)、更好地為乘客服務(wù)，陳曦表示，他們也在籌備開(kāi)設微信公眾號，乘客以后將可以通過(guò)后臺留言的形式隨時(shí)發(fā)送信息，而且每名話(huà)務(wù)員的電話(huà)也保持7×24小時(shí)暢通。
“今年8月17日、18日臺風(fēng)‘溫比亞’直接影響南京市，寧和線(xiàn)大勝關(guān)區段以及寧高線(xiàn)石臼湖區段先后因為風(fēng)力過(guò)大臨時(shí)停運，雖然這是為了保證運營(yíng)安全，但的確也給乘客出行帶來(lái)了不便。因此，我們這邊接到的乘客投訴和咨詢(xún)電話(huà)特別多，由平時(shí)的500多條驟增為1000多條。”當天，休假在家的陳曦在得知這一消息后，隨即冒雨趕到單位，加入這場(chǎng)電話(huà)戰役。“那天大概接聽(tīng)了幾百個(gè)電話(huà)吧，回到家后，真的是累到一句話(huà)都講不出來(lái)。”
“雖然是一名小小話(huà)務(wù)員，但每天都能幫助很多乘客答疑解惑，乘客也會(huì )在問(wèn)題解決之后打電話(huà)過(guò)來(lái)感謝，這是很開(kāi)心的一件事。”陳曦笑著(zhù)說(shuō)道。
辦單工作者用高效為乘客解決難題
如果說(shuō)話(huà)務(wù)員是乘客投訴難題的接聽(tīng)者，那么辦單工作者則是乘客投訴難題的最終解決者。南京地鐵服務(wù)熱線(xiàn)負責人表示，依托服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心，南京地鐵各部門(mén)協(xié)同合作，力求在最短時(shí)間內為乘客妥善解決問(wèn)題。
今年2月的一天傍晚，南京地鐵機電分公司接到一份關(guān)于4號線(xiàn)草場(chǎng)門(mén)站2號口自動(dòng)扶梯頻繁發(fā)生故障的訴求工單，當時(shí)已是下班時(shí)間，但辦單人員為保證及時(shí)辦單，立即與訴求人聯(lián)系了解詳細情況，并協(xié)同專(zhuān)業(yè)維修人員隨即趕赴現場(chǎng)查看核實(shí)，全面掌握問(wèn)題詳情并確定處置辦法后，隨即向訴求人進(jìn)行了反饋。
自動(dòng)扶梯設備直接關(guān)系乘客出行的便利性，草場(chǎng)門(mén)站也是4號線(xiàn)的客流大站。為了盡可能降低對市民出行的影響，機電分公司針對頻繁故障的自動(dòng)扶梯采取了專(zhuān)業(yè)人員24小時(shí)值班保障的措施，運營(yíng)期間一旦停梯立即修復；運營(yíng)結束強化設備維保。同時(shí)，積極與設備廠(chǎng)家溝通協(xié)調，協(xié)同排查自動(dòng)扶梯頻繁故障停梯的根本原因，并設計了多套解決方案，驗證后實(shí)施了配件更換，從根本上解決了頻繁停梯的問(wèn)題，也從根源上減少了投訴的產(chǎn)生。
地鐵乘客用真誠為地鐵工作者點(diǎn)贊
那么，這樣的服務(wù)熱線(xiàn)在乘客中的認可程度如何呢？記者在集慶門(mén)大街地鐵站隨機詢(xún)問(wèn)市民張先生，在他看來(lái)，地鐵服務(wù)熱線(xiàn)“堪稱(chēng)福音”。他告訴記者，3月份的時(shí)候，他不慎在地鐵遺失了錢(qián)包，里面裝有身份證、銀行卡、護照等重要證件。通過(guò)地鐵政務(wù)熱線(xiàn)，1小時(shí)后就順利找到。
回憶起當時(shí)的場(chǎng)景，張先生依舊止不住地感慨：“當時(shí)地鐵里人很多，也比較吵，可能通話(huà)聲音不是很清楚，再加上丟失錢(qián)包后心情急躁，我當時(shí)語(yǔ)氣就不是很好，但話(huà)務(wù)員始終耐心地安慰我，并詢(xún)問(wèn)了一些詳細信息，掛完電話(huà)后，隔了三四分鐘就有車(chē)站工作人員聯(lián)系了我，詢(xún)問(wèn)我的詳細位置后過(guò)來(lái)陪著(zhù)一起找，找了1個(gè)多小時(shí)，期間還不停安慰我，我心里挺感動(dòng)的。”
“其實(shí)我們自己也有51899999服務(wù)熱線(xiàn)，但12345政務(wù)熱線(xiàn)的設立為廣大市民提供了另一個(gè)反映問(wèn)題的渠道，也從乘客的角度對地鐵運營(yíng)工作提出了更高的標準和要求，成為我們日常工作的監督和指導。”南京地鐵服務(wù)熱線(xiàn)負責人說(shuō)道。
南京地鐵運營(yíng)公司12345派單員趙姍姍告訴記者，依托服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心，南京地鐵目前也在多舉措保障地鐵服務(wù)質(zhì)量。乘客訴求辦理方面，地鐵服務(wù)熱線(xiàn)縮短工單回復時(shí)限，接到工單后，必須盡快核實(shí)情況、與訴求人聯(lián)系溝通并完成工單辦理；嚴控不滿(mǎn)意工單，對不滿(mǎn)意工單的辦單全過(guò)程進(jìn)行審核。服務(wù)管理方面，建立了月度線(xiàn)路服務(wù)綜合評價(jià)、服務(wù)稽查、服務(wù)示范線(xiàn)創(chuàng )建、月度服務(wù)例會(huì )及考評、第三方服務(wù)評價(jià)等五大機制，保障地鐵服務(wù)質(zhì)量穩中有升。
“我們就是地鐵運行系統中的小小螺絲釘，雖然很小，但是發(fā)揮的作用卻很大。”趙姍姍表示。未來(lái)，服務(wù)熱線(xiàn)部門(mén)將本著(zhù)地鐵運營(yíng)公司“用心服務(wù)、關(guān)愛(ài)一路”的服務(wù)理念，繼續以乘客為主導，將乘客優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗放在第一位，為廣大乘客的出行提供保障。
