“您好，這里是中國國際進(jìn)口博覽會(huì )，請問(wèn)有什么可以幫您？”舉世矚目的中國國際進(jìn)口博覽會(huì )將于今年11月在上海舉辦，為了更好地服務(wù)進(jìn)口博覽會(huì )，由中國電信上海公司承建并運營(yíng)的24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)“021-968888”今年1月上線(xiàn)，至今運營(yíng)半年有余。哪些問(wèn)題關(guān)注度最高？客服人員又是如何做到“問(wèn)不倒”？記者日前走進(jìn)了地處中國電信信息園區的中國電信上海公司呼叫中心的968888座席區域，只見(jiàn)這里一派繁忙，工作人員一邊接聽(tīng)電話(huà)，一邊專(zhuān)心致志地盯著(zhù)電腦屏幕，忙完這通電話(huà)之后，又趕緊去接另一通……
“現在每天要接聽(tīng)二三百通熱線(xiàn)電話(huà)”
一大早，話(huà)務(wù)員趙亮就端坐在工位，不一會(huì )兒，他就接聽(tīng)了五六通熱線(xiàn)。他告訴記者，隨著(zhù)進(jìn)口博覽會(huì )從“招展為主”進(jìn)入“辦展為主”階段，咨詢(xún)內容也從展商參展、報名、展位預訂等等轉到諸如“第二屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì )需要何種報名資質(zhì)？報名結束時(shí)間以及報名進(jìn)度怎樣？”“采購商如何獲取邀請碼？如何更改信息以及審核進(jìn)度？”“專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾有哪些觀(guān)展細則？”等內容。不僅是采購商、參展商、專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾，來(lái)自媒體記者、志愿者和贊助商等方面的電話(huà)也開(kāi)始多起來(lái)。
“像趙亮一樣在968888熱線(xiàn)服務(wù)的話(huà)務(wù)員共有22人，他們三班倒，7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。968888熱線(xiàn)工作人員均通過(guò)嚴格的面試篩選，具備中英文雙語(yǔ)技能，部分話(huà)務(wù)員還有著(zhù)962007特奧會(huì )、962010世博熱線(xiàn)以及12345上海市民服務(wù)熱線(xiàn)等大型項目的服務(wù)經(jīng)驗，”項目負責人孫冬蕾對記者說(shuō)道。另?yè)榻B，968888管理團隊則均為當時(shí)世博會(huì )962010熱線(xiàn)的骨干成員。“今年剛上線(xiàn)的時(shí)候，每天只有十幾通電話(huà)，但隨著(zhù)進(jìn)口博覽會(huì )的臨近，現在每天至少要接二三百通電話(huà)，而一個(gè)月前，這個(gè)數字還僅僅為八九十通。咨詢(xún)的高峰時(shí)間主要為上午11點(diǎn)至下午13點(diǎn)，下午15點(diǎn)至16點(diǎn)。”
968888熱線(xiàn)基于中國電信上海公司的互聯(lián)網(wǎng)云呼叫中心技術(shù)，可為用戶(hù)提供集電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線(xiàn)客服、E-mail、短信、App等一體化的綜合信息服務(wù)，“除了電話(huà)呼入，其它的提問(wèn)方式主要為在線(xiàn)提問(wèn)，進(jìn)口博覽會(huì )官方網(wǎng)站為統一入口，電話(huà)接聽(tīng)與在線(xiàn)客服的業(yè)務(wù)量之比目前是6:4，因此我們的工作人員從早到晚是忙個(gè)不停。”
“知識庫”不斷充實(shí)，實(shí)現“問(wèn)不倒”
盡管話(huà)務(wù)員們有著(zhù)大型活動(dòng)的業(yè)務(wù)基礎，但“不一般”的展會(huì )聚焦著(zhù)全世界的目光，968888熱線(xiàn)還是來(lái)不得半點(diǎn)差池。
968888熱線(xiàn)做到“問(wèn)不倒”，依靠著(zhù)它背后一個(gè)不斷擴容的“知識庫”。孫冬蕾介紹說(shuō)，早在熱線(xiàn)正式開(kāi)通之前，項目就設立了駐場(chǎng)采編員崗位，深入國家會(huì )展中心和進(jìn)口博覽局開(kāi)展工作。截至8月19日，駐場(chǎng)采編員共計采編知識庫業(yè)務(wù)條數240條，共與進(jìn)口博覽局、國家會(huì )展中心10個(gè)相關(guān)處室建立了溝通渠道，與17位對口人建立了工作聯(lián)通機制，共計流轉工單135件。
知識庫知識條目?jì)热菽壳胺譃?2個(gè)部分，包括中國國際進(jìn)口博覽會(huì )概況、論壇詳情、參展商詳情、采購商詳情、國家貿易投資綜合展區、展會(huì )現場(chǎng)服務(wù)、公共設施（博覽會(huì )的餐飲、住宿、交通規劃）、知識產(chǎn)權、媒體注冊問(wèn)答、其他、附件等等。
除了知識庫，進(jìn)口博覽會(huì )官方網(wǎng)站也是話(huà)務(wù)員們知識儲備來(lái)源，一有空，話(huà)務(wù)員們就登陸官網(wǎng)學(xué)習新知識。為了更好地提供咨詢(xún)，他們還會(huì )根據進(jìn)口博覽會(huì )官網(wǎng)內容，熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)總結，將問(wèn)答充實(shí)到“知識庫”中去。
如果遇到知識庫還沒(méi)有、接線(xiàn)話(huà)務(wù)員也答不上來(lái)的問(wèn)題怎么辦？孫冬蕾告訴記者，如遇到這種暫時(shí)還沒(méi)辦法回答的情況，會(huì )先受理，然后及時(shí)派單流轉，將問(wèn)題轉給進(jìn)口博覽局、國家會(huì )展中心的專(zhuān)業(yè)處室，由他們解答后再回復，整個(gè)流程要求在三日內完成。
外語(yǔ)服務(wù)持續增溫，已有80余個(gè)國家和地區的民眾及官員提問(wèn)
中國國際進(jìn)口博覽會(huì )是世界上第一個(gè)以進(jìn)口為主題的大型博覽會(huì )，也是世界上唯一一個(gè)要求展品100%進(jìn)口的大型博覽會(huì )，“小世博會(huì )+進(jìn)口版的廣交會(huì )+中國版的達沃斯論壇”的“不一般”屬性，向968888熱線(xiàn)提出了很高的多語(yǔ)種服務(wù)要求。“迄今為止，我們共接待了80余個(gè)國家和地區的民眾及官員的電話(huà)咨詢(xún)，”孫冬蕾道。
記者看到，在每位接線(xiàn)員的工作臺前，都有標注著(zhù)英文的便簽紙，上面密密麻麻地寫(xiě)著(zhù)提問(wèn)比較頻繁的問(wèn)題答案，而每條儲備問(wèn)題的英文回答，話(huà)務(wù)員也都翻譯好，以備不時(shí)之需。只要有空，趙亮他們就對著(zhù)便簽紙上的英文答案默念通讀。據透露，現階段968888熱線(xiàn)采用中英雙語(yǔ)服務(wù)，隨著(zhù)2018年中國國際進(jìn)口博覽會(huì )的臨近，968888熱線(xiàn)可以配合需求為進(jìn)博會(huì )提供聯(lián)合國的6種官方語(yǔ)言及日韓語(yǔ)種服務(wù)，相關(guān)人員的儲備已經(jīng)就緒。
