這個(gè)號碼，就是“12320”——上海市衛生健康熱線(xiàn)。作為全國最早開(kāi)通的衛生熱線(xiàn)之一，“上海12320”自2006年12月8日設立至今，12年來(lái)接聽(tīng)市民來(lái)電400多萬(wàn)個(gè)、為市民發(fā)送短信1300多萬(wàn)條，在人員規模和承接市民來(lái)電訴求等方面，均為“全國之最”。
日常生活有問(wèn)必答，突發(fā)事件解疑釋惑，每一年春夏秋冬都有溫馨的健康提示，每一項衛生改革都有及時(shí)的信息傳遞——陪伴2400多萬(wàn)市民走過(guò)4300多個(gè)日日夜夜，“12320”為上海市民帶來(lái)滿(mǎn)滿(mǎn)的健康獲得感，也為上海建設健康城市、打造服務(wù)品牌貢獻源源不絕的智慧與力量。
24小時(shí)守護，他們的聲音里有“上海溫度”
“緩釋片不能一掰為二吃，高血壓用藥一定要聽(tīng)醫生的話(huà)哦。”“上海12320”話(huà)務(wù)員明晶對市民趙先生細細叮囑。
今年80歲的趙先生也是“12320”鐵桿粉絲，從2011年第一次來(lái)電詢(xún)問(wèn)妻子經(jīng)常咳嗽該如何保養，到2015年他自己患了帶狀皰疹、詢(xún)問(wèn)治療后康復措施，如今患上高血壓的他又一次拿起電話(huà)，因為他說(shuō)：“我最相信12320！”
“又到冬季，最近詢(xún)問(wèn)心腦血管病預防保健的電話(huà)又多了起來(lái)。”明晶告訴記者。在上海市健康促進(jìn)中心的“12320”話(huà)務(wù)大廳，電話(huà)鈴聲此起彼伏。這里采用現代計算機與電話(huà)系統集成的呼叫中心系統，50多位接受專(zhuān)業(yè)、嚴格培訓的話(huà)務(wù)員，與100多位由醫學(xué)專(zhuān)家、醫學(xué)生組成的志愿者團隊輪流排班，全天候24小時(shí)提供咨詢(xún)服務(wù)。每天，他們要接到1000多個(gè)市民來(lái)電。
明晶是“12320”的第一批話(huà)務(wù)員。她還記得，剛工作不久就接到一個(gè)來(lái)電：“我好像把體溫計里的水銀吞下去了，怎么辦？”有位孕婦晚上發(fā)燒，嘴里含著(zhù)體溫計時(shí)跟家人說(shuō)話(huà)，一不小心把體溫計咬碎，感覺(jué)似乎誤吞了一點(diǎn)水銀。訓練有素的明晶立即告訴她：“別緊張，喝一些牛奶，因為牛奶蛋白可以中和汞。同時(shí)開(kāi)窗通風(fēng)，地上散落的水銀用密封罐子裝好交給小區居委會(huì )。如果感到不適，及時(shí)去醫院檢查。”事后，這位孕婦和她丈夫一起來(lái)電感謝：“12320真好！”
這是明晶和其他話(huà)務(wù)員共同的自豪——“做上海市民的健康咨詢(xún)顧問(wèn)”，而這些年來(lái)，他們小小的自豪成為大大的驕傲：禽流感、甲流、埃博拉、寨卡……每一次公共衛生事件，他們都在“第一線(xiàn)”，向市民傳遞權威信息，讓他們安心放心；單獨兩孩、全面兩孩、家庭醫生簽約、基本公共衛生服務(wù)保障……每一項衛生政策出臺，他們都在“最前沿”，向社會(huì )傳達政府聲音，助推政策落地讓千家萬(wàn)戶(hù)獲益，感受暖暖的“上海溫度”。
搭建“高速公路”，傳遞市民訴求“使命必達”
“我們陪家人看病時(shí)，能不能吃上熱飯熱菜？”市民陳先生驚喜發(fā)現，他的意見(jiàn)很快被家附近的那家醫院接受了：營(yíng)養科推出溫馨服務(wù)，每天中午提供熱騰騰的“小鍋菜”。“在社區陪兒子打疫苗，發(fā)現人很多、有點(diǎn)亂，能不能改進(jìn)一下？”市民王女士的建議沒(méi)多久就有了回應：常去的那家社區衛生服務(wù)中心設置自動(dòng)取號機，還有志愿者協(xié)助人工叫號，接種秩序井井有條。
2012年，“上海12320”在全國最早承接“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)的醫療衛生“工單”。每天，話(huà)務(wù)員們都會(huì )接到200-300個(gè)“12345”的工單，涵蓋方方面面的建議、意見(jiàn)、投訴等，涉及醫療衛生全系統。如何構建政府各部門(mén)、醫療衛生單位與廣大市民之間的“高速公路”，最快速度傳遞公眾意見(jiàn)、第一時(shí)間反映百姓呼聲？“上海12320”大力推進(jìn)信息化建設，實(shí)現與各級衛生部門(mén)、各專(zhuān)業(yè)機構等之間的信息交互，有效提升衛生健康熱線(xiàn)的工作效率，也大大縮短市民訴求處理的應答時(shí)間。
上海市健康促進(jìn)中心12320熱線(xiàn)辦公室主任楊建軍介紹，目前“12320”與上海醫療衛生系統90多家單位一起構建“市民訴求快速處理服務(wù)體系”，實(shí)現“普通問(wèn)題即時(shí)解決、一般問(wèn)題當日解決、復雜問(wèn)題5天解決、重大問(wèn)題15天解決”的目標，確保規范處理市民訴求“零遺漏”，做好衛生政務(wù)的“總客服”。
從“單一”到“互動(dòng)”，探索健康科普“精準傳播”
“我看到一條微信說(shuō)，冬天預防霧霾要吃這五種清肺食物，對不對？”“我朋友告訴我，吃這種保健品比吃藥還管用，我要不要試試？”……“12320”來(lái)電中，相當一部分屬于市民健康知識的“盲區”和“誤區”。
“隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟飛速發(fā)展，市民健康意識越來(lái)越強、健康需求越來(lái)越高，但面對大批網(wǎng)絡(luò )‘專(zhuān)家’帶來(lái)的健康謠言，市民的健康素養有待提升。”上海市健康促進(jìn)中心主任顧沈兵表示，“對熱線(xiàn)來(lái)電分析研究，可以發(fā)現市民健康素養有幾個(gè)‘短板’：首先，缺乏科學(xué)‘健康觀(guān)’，‘重治療、輕預防’的錯誤觀(guān)念根深蒂固；其次，健康生活方式與行為素養水平普遍較低，健康生活方式與健康行為養成需要一個(gè)長(cháng)期過(guò)程，而大多數人難以對一種良好習慣或行為進(jìn)行堅持；同時(shí)，健康信息獲取的素養水平也存在缺陷，比如獲取醫療衛生信息的能力、處理媒體健康信息的能力、閱讀藥品說(shuō)明書(shū)的能力、理解醫學(xué)科普文章等能力都明顯不足。”
如何提升市民健康素養、形成健康生活行為？“傳統單一‘點(diǎn)對點(diǎn)’的健康教育遠遠不夠，我們應當探索互動(dòng)創(chuàng )新的健康傳播方式。‘12320’讓我們思考：當我們準備對市民說(shuō)什么之前，我們先要知道他們想什么、他們需要什么。”顧沈兵認為，“因此，我們探索通過(guò)熱線(xiàn)平臺開(kāi)展大數據研究，了解公眾最關(guān)心的健康話(huà)題、最容易‘踩雷’和‘入坑’的健康問(wèn)題，然后依托中心的健康科普優(yōu)質(zhì)資源，進(jìn)行健康科普的‘精準傳播’。同時(shí)，圍繞‘12320’，以電話(huà)和短信等傳統平臺為基礎，市衛生健康委官方微信微博‘健康上海12320’、社區服務(wù)專(zhuān)網(wǎng)平臺與IPTV欄目，以及我們每年舉辦的各項健康義診、健康大講堂等活動(dòng)，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下全方位互動(dòng)式傳播，共同構筑上海衛生健康服務(wù)品牌體系，致力提升市民健康素養，推進(jìn)‘健康上海’建設。”
