今年11月底，金科首個(gè)集成云平臺、云監控、企業(yè)直達號、全網(wǎng)呼叫熱線(xiàn)、AI人工智能為一體的客戶(hù)云服務(wù)中心正式運營(yíng)。它使用人工與AI智能客服相結合的模式，較單一的400人工客服，工作效率提升四至五倍；此外，云服務(wù)中心還將通過(guò)對客戶(hù)需求大數據的匯總、集成、抓取和定期定量分析，為提升滿(mǎn)意度提供最直觀(guān)的大數據支撐，不遺余力為客戶(hù)提供省心+喜悅的服務(wù)體驗。
全國首個(gè)云服務(wù)中心，賦能“客戶(hù)至上”
據悉，利用新技術(shù)深度挖掘客戶(hù)需求，解決客戶(hù)問(wèn)題，為客戶(hù)提供好的體驗，是金科從開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節中都特別重視的踐行理念。為此，金科也在科技賦能服務(wù)上持續進(jìn)行投入，以大數據與人工智能技術(shù)賦能客戶(hù)服務(wù)平臺，并且不斷更新迭代。而此次“客戶(hù)云服務(wù)中心”的升級不僅有助于提高服務(wù)效率，還能向客戶(hù)提供更加精準的個(gè)性化服務(wù)。
不同于物業(yè)行業(yè)內其他企業(yè)傳統的呼叫中心，作為信息傳遞交互中心，金科客戶(hù)云服務(wù)中心對信息進(jìn)行收集、整理、轉移和提煉，使用戶(hù)不再依賴(lài)電話(huà)和人工交互，更可以借助人工智能技術(shù)獲得自助式服務(wù)。此外，各個(gè)平臺所產(chǎn)生客戶(hù)需求，如今均可直接通過(guò)AI人工智能客服直接匯總到云平臺，快速地精準地解決客戶(hù)問(wèn)題，讓服務(wù)變得更加高效。不僅如此，客戶(hù)有服務(wù)需求時(shí)，與之相關(guān)的數據也會(huì )自動(dòng)顯示，實(shí)現用戶(hù)精準畫(huà)像的作用，客服工作人員可以避免二次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，直接為他提供精準的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的體驗。
領(lǐng)跑行業(yè)的背后，是源于對客戶(hù)滿(mǎn)意的執著(zhù)追求
集成功能最全面的云客服中心與此前金科天啟大數據中心建成的初衷一樣，都是用科技的手段來(lái)賦能服務(wù)質(zhì)量的提升，一方面讓物業(yè)管理更加科技、智能，另一方面，業(yè)主的生活體驗也得以?xún)?yōu)化、改善。因為，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，是金科服務(wù)唯一的經(jīng)營(yíng)目標。
全面升級之后的客戶(hù)云服務(wù)中心主要功能涉及業(yè)務(wù)監督、報事咨詢(xún)、品質(zhì)抽查、心聲收集、增值業(yè)務(wù)五個(gè)主要客戶(hù)服務(wù)模塊。利用人工服務(wù)配合AI客服系統，持續提供24小時(shí)×365天的全天候客戶(hù)服務(wù)，提升業(yè)主通話(huà)滿(mǎn)意度3%-5%。截至2018年11月，金科服務(wù)已進(jìn)駐全國139個(gè)城市、管理超過(guò)600個(gè)項目，管理面積超2.3億平方米，業(yè)主滿(mǎn)意度連續7年超過(guò)90%。由此可見(jiàn)，客服平臺的升級在獲取滿(mǎn)足客戶(hù)需求的質(zhì)與量上均有極大的支撐作用。
20年，金科將“客戶(hù)滿(mǎn)意”放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的首位，也足以見(jiàn)得金科在業(yè)內樹(shù)立“領(lǐng)跑服務(wù)品牌”的決心。不管是從首個(gè)社區大數據研究中心到天啟無(wú)人超市落地，還是從健康智慧產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新發(fā)展運營(yíng)的旗手到集成功能最全的客戶(hù)云服務(wù)中心，金科始終都牢記“客戶(hù)滿(mǎn)意”第一準則，在布局全國快速發(fā)展的同時(shí)，持續運用科技手段進(jìn)行探索與升級，全力為客戶(hù)提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、省心和喜悅的服務(wù)。
