“您的心情很能理解，我幫您查一下……”
這是2018百度世界大會(huì )百度大腦論壇現場(chǎng)演示一段對話(huà)，看似是普通客服安撫用戶(hù)的對話(huà)，實(shí)際來(lái)自一位機器人智能客服。它不僅聽(tīng)懂了用戶(hù)的憤怒情緒，更機智巧妙地解決了問(wèn)題，AI已經(jīng)如此“聰明”了嗎？
11月1日，百度AI技術(shù)平臺體系執行總監吳甜在百度大腦論壇上全面介紹了百度面向行業(yè)的語(yǔ)言與知識技術(shù)平臺。除了智能客服平臺，智能語(yǔ)言生成平臺也正式亮相，它能夠快速理解多模態(tài)素材并自動(dòng)生成文本。吳甜表示，“百度自誕生之日起就在使用語(yǔ)言和知識相關(guān)的技術(shù)，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了全面且前沿的布局，讓AI實(shí)實(shí)在在走進(jìn)生活。”
百度AI技術(shù)平臺體系執行總監吳甜
AI時(shí)代，視覺(jué)、語(yǔ)音技術(shù)讓機器能夠感知世界，但若要讓機器理解所看所聽(tīng)，甚至與人類(lèi)自然交流，自然語(yǔ)言處理技術(shù)是關(guān)鍵之一。吳甜介紹，數據、算力、算法為人工智能發(fā)展打下堅實(shí)“地基”，同時(shí)，知識的融合及應用不斷提升機器的智能水平，自然語(yǔ)言處理能力隨之增強，又能夠理解更多知識。在這種正循環(huán)中，語(yǔ)言與知識技術(shù)迅速發(fā)展，為人工智能影響世界帶來(lái)新的可能。
“經(jīng)過(guò)十多年的積累與沉淀，百度語(yǔ)言與知識技術(shù)已經(jīng)具備了最前沿、最全面、最領(lǐng)先的技術(shù)布局，”吳甜表示。百度語(yǔ)言與知識技術(shù)建立在各類(lèi)大數據之上，基于自然語(yǔ)言處理基礎技術(shù)的積累，研發(fā)領(lǐng)先的自然語(yǔ)言理解與生成應用技術(shù)，由此構建起對話(huà)系統、閱讀理解、機器翻譯、智能寫(xiě)作等技術(shù)平臺，應用于產(chǎn)品中。這些技術(shù)不僅應用于百度眾多產(chǎn)品，也為廣大開(kāi)發(fā)者和合作伙伴提供完整的技術(shù)能力和解決方案，賦能行業(yè)應用，比如客服與媒體創(chuàng )作領(lǐng)域。
在客服服務(wù)中，客服是否能準確、及時(shí)回答問(wèn)題是影響客戶(hù)體驗的重要因素。用戶(hù)通常認為智能客服很“傻”，所以在撥打客服電話(huà)時(shí)常會(huì )轉到人工客服。吳甜表示，百度智能客服平臺從服務(wù)前、中、后三個(gè)階段改變傳統客服，實(shí)現全流程客服智能化，讓機器能夠像人工客服一樣，聽(tīng)清用戶(hù)的話(huà)、理解用戶(hù)的需求并提供合理的服務(wù)。
在服務(wù)前，智能客服系統基于已有信息提前發(fā)現“知識”和“意圖”，構建起對話(huà)模型，為服務(wù)用戶(hù)提前準備，當用戶(hù)問(wèn)到相關(guān)問(wèn)題時(shí)就能立即調取知識；在服務(wù)中，基于領(lǐng)先的語(yǔ)言與知識技術(shù)，百度智能客服平臺能夠快速理解用戶(hù)問(wèn)題并調取知識解答，加上多輪對話(huà)與情緒識別能力，智能客服更像真人；在服務(wù)后，系統通過(guò)以往錄音智能質(zhì)檢，自主學(xué)習新知識，并遷移到其他服務(wù)體系中，帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
吳甜提供了在實(shí)踐中得到的一組數據，相對于人工客服，新一代智能客服讓人工通話(huà)接單量降低70%，人工客服人均通話(huà)時(shí)長(cháng)降低50%；而相較于傳統按鍵智能客服，新一代智能客服讓人工通話(huà)接單量降低20%，人工客服人均通話(huà)時(shí)長(cháng)降低15%，大大提升客服服務(wù)效率。
在媒體內容創(chuàng )作方面，百度首發(fā)智能語(yǔ)言生成平臺，支持多模態(tài)素材輸入，并自動(dòng)生成多樣化內容。吳甜介紹，百度智能語(yǔ)言生成平臺內置豐富的素材、創(chuàng )作模板和知識圖譜，不論是數據、文本還是圖片、視頻，都能快速理解并完成寫(xiě)作，一站式提供多場(chǎng)景語(yǔ)言生成能力。
吳甜以天氣文章為例，介紹了平臺如何進(jìn)行多模理解。比如輸入一組天氣數據:10月18日、吉林市、最高氣溫12℃、最低氣溫0℃、微風(fēng)、森林火險黃色，平臺首先結合知識圖譜技術(shù)計算出這組數據代表秋季、干燥、北方、大風(fēng)，由這樣的天氣聯(lián)想到秋燥、養生、滋補等，由此檢索圖片、文本、視頻，并得到這篇文章的核心內容是天氣、養生、飲食等，最后經(jīng)過(guò)篇章規劃、段落寫(xiě)作、標題生成完成創(chuàng )作。
技術(shù)創(chuàng )新讓生活更美好，作為第四次工業(yè)革命的核心驅動(dòng)力，AI正釋放愈來(lái)愈強的能量，影響和改變著(zhù)社會(huì )已有的生產(chǎn)、生活方式。“百度語(yǔ)言與知識技術(shù)平臺致力于A(yíng)I技術(shù)研究，更在積極探索如何讓AI提高行業(yè)效率，賦予行業(yè)新的生命力。”吳甜表示。
