近日，由TeleperformanceChina 互聯(lián)企信公司主辦的“Leadership InsightRoundtable/為雙十一保駕護航”電商和零售行業(yè)峰會(huì )成功舉辦。
眾所周知，每年全國以及全球最大的電商購物狂歡節期間，面對隨之而來(lái)的高峰話(huà)量，用戶(hù)對服務(wù)的聯(lián)絡(luò )頻次劇增，客服中心是否能夠充分地準備至關(guān)重要。
對于整個(gè)電商和零售業(yè)來(lái)說(shuō)，這都是一個(gè)極大的挑戰，因為雙十一影響著(zhù)許多公司的年終目標和對未來(lái)的預算。就上述關(guān)心的問(wèn)題，在“為雙十一保駕護航”峰會(huì )期間，Teleperformance互聯(lián)企信公司從各個(gè)方面詳細闡述了怎樣幫助電商領(lǐng)域客戶(hù)應對巨大的工作量，提升用戶(hù)體驗， 增加客戶(hù)滿(mǎn)意度等。
眾多知名品牌公司應邀參加了本次論壇，從消費者行為習慣分析，到對電商促銷(xiāo)季高峰期的客服聯(lián)絡(luò )中心應對，以及 AI，機器人客服的使用情況以及未來(lái)發(fā)展等等，現場(chǎng)參會(huì )來(lái)賓興趣盎然，紛紛與演講嘉賓提問(wèn)進(jìn)行熱烈討論。
Teleperformance中國CEO：Joseph Wai介紹TP業(yè)務(wù)
Teleperformnce中國區CEO（Joseph Wai）衛振雄先生發(fā)表了講話(huà)，詳細介紹了Teleperformance亞太區，以及大中華區的業(yè)務(wù)， 衛先生講到在各自的垂直領(lǐng)域行業(yè)，怎樣更好的服務(wù)用戶(hù)，提升用戶(hù)體驗，使品牌不同于競爭對手，是提升差異化的重要一點(diǎn)。并且，越來(lái)越多的數據表明，在用戶(hù)與品牌的交互過(guò)程中，客服團隊的服務(wù)水平至關(guān)重要，提供了良好的客服服務(wù)，可以顯而易見(jiàn)的提升用戶(hù)對此品牌的忠誠度，幫助品牌留存用戶(hù)。而Teleperfoamance 正是在全球范圍內有超過(guò)40年專(zhuān)業(yè)提供客戶(hù)體驗管理領(lǐng)域的領(lǐng)導者，通過(guò)多種語(yǔ)言，全渠道的方式，每年累計與全球40%的人口提供專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)。
Teleperformance中國執行副總裁：Jessica Gao與大家分享用戶(hù)行為報告
執行副總裁Jessica現場(chǎng)與大家分享了最新的中國用戶(hù)行為報告，每一年，CX-lab會(huì )通過(guò)針對18個(gè)垂直領(lǐng)域，180000份問(wèn)卷調研，來(lái)詳細研究一些重點(diǎn)領(lǐng)域的用戶(hù)行為與偏好，并分享給客戶(hù)，幫助其提升客服水平。我們發(fā)現，在對比的各大洲13個(gè)國家當中，中國客戶(hù)滿(mǎn)意度的平均值排名第三，排名比較靠前。 語(yǔ)音以及即時(shí)聊天是電商行業(yè)的用戶(hù)最喜歡使用的渠道。在體驗過(guò)良好客服中心服務(wù)以后，約有35%的人樂(lè )意向身邊人推薦該品牌。
報告顯示，與其他國家相比，中國是在過(guò)去的一年中，用戶(hù)與客服聯(lián)絡(luò )次數最多的一個(gè)國家， 并且年輕人比老一輩人對客戶(hù)服務(wù)的要求更高； 例如千禧一代出生的人，對客服滿(mǎn)意度的打分普遍比60年代出生的人打分低，由此可見(jiàn)年輕的消費者對客服的要求更高。
Teleperformance首席運營(yíng)官： Leah Zheng 電子商務(wù)領(lǐng)袖成功案例
在雙十一期間，最具挑戰性的領(lǐng)域聚焦在話(huà)量的預測，人力的招聘和維護，以及各種技術(shù)的運用來(lái)為雙十一蓄力，確保電商大促季節期間，后臺的客戶(hù)服務(wù)提供強有力的支持，滿(mǎn)足客戶(hù)體驗。現場(chǎng)，Teleperforamnce互聯(lián)企信的首席運營(yíng)官，分享了相關(guān)經(jīng)驗和最佳案例分析，積極為在場(chǎng)嘉賓答疑解惑。
數字咨詢(xún)業(yè)務(wù)部：Helen Wang 分享電子商務(wù)領(lǐng)域自動(dòng)化操作
在聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行自動(dòng)化的過(guò)程中，人工智能客服可以幫助解決一些傳統客服人員的工作量，隨著(zhù)技術(shù)發(fā)展的今天，智能客服可以根據以往的客服案例，累積的經(jīng)驗等等，智能自動(dòng)的補充知識庫，識別用戶(hù)的問(wèn)題及需求，從而及時(shí)的提供服務(wù)，避免用戶(hù)在線(xiàn)冗長(cháng)的排隊等候。根據數據顯現，基本上，在用戶(hù)提問(wèn)的問(wèn)題中，100個(gè)問(wèn)題當中，其中有10%是最普遍的常用問(wèn)題，那么這部分的問(wèn)題可以完全由提前設置好答案的聊天機器人來(lái)回答解決，從而提升效率，并降低企業(yè)的客服用人成本。
還有很重要的一點(diǎn)是，Teleperformance的智能客服，聊天機器人都已經(jīng)整合了微信客服功能（文本，語(yǔ)言文件，圖片，視頻通通能夠實(shí)現），并且Teleperformance的解決方案與工具是支持40多種語(yǔ)言的，并非僅僅是中文與英語(yǔ)。演示期間，吸引了現場(chǎng)聽(tīng)眾的極高興致，大家也紛紛對演講者就智能客服和聊天機器人一些功能提問(wèn)，非常熱鬧。
參會(huì )嘉賓紛紛表示收獲很多。紛紛感受到了Teleperformance在數據安全領(lǐng)域，用戶(hù)行為研究與分析領(lǐng)域，AI，機器人客服技術(shù)發(fā)展領(lǐng)域等方面走在時(shí)代前沿，及時(shí)將最新的客服趨勢與提升的手段與方法分享給我們的客戶(hù)，幫助提升客戶(hù)體驗。預祝在未來(lái)日子中，Teleperformance China互聯(lián)企信公司在專(zhuān)業(yè)客服外包聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域越做越強。
關(guān)于Teleperformance集團/About Teleperformance
Teleperformance集團成立于1978年，總部位于法國。目前全球最大的外包呼叫中心服務(wù)運營(yíng)商，也是行業(yè)中歷史最長(cháng)，經(jīng)驗最豐富的企業(yè)流程外包（BPO）供應商；全球的坐席數量位居全球領(lǐng)先（員工數超過(guò)223，000）；其業(yè)務(wù)遍及全球76個(gè)國家；擁有360個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心為160多個(gè)市場(chǎng)提供服務(wù)并可提供265種以上的語(yǔ)言及方言服務(wù)；每年客戶(hù)聯(lián)絡(luò )超過(guò)14億次。領(lǐng)先的CRM呼叫中心經(jīng)驗；全球性的業(yè)務(wù)分布；靈活的解決方案和合作模式；合理的成本控制；統一的運營(yíng)標準文化；良好的財務(wù)狀況及資深的行業(yè)專(zhuān)家和管理團隊是Teleperformance成功的基礎。Teleperformance 集團是歐洲證券交易所的上市企業(yè)，交易代碼為5180. 客戶(hù)通過(guò)我集團公司官方網(wǎng)站查閱我集團歷年年報以及實(shí)時(shí)股票信息。Teleperformance，2017年的集團業(yè)務(wù)收入超過(guò)40億美元為全球同行業(yè)內財務(wù)狀況最優(yōu)企業(yè)。集團已涉及的行業(yè)介紹：
40年來(lái)Teleperformance已深入全球電信、金融、保險、電子商務(wù)、媒體、IT、能源設施、旅游、制造、物流、制藥等各大行業(yè)，并成功為大型跨國公司如：AT&T、Verizon、AIG、Microsoft、Citigroup，Expedia等全球500強企業(yè)提供以CRM為核心的服務(wù)體系，服務(wù)類(lèi)型包括：客戶(hù)挖掘、客戶(hù)增值、技術(shù)支持、債務(wù)追討和市場(chǎng)調研等；其中90%的客戶(hù)和我們有2-15年的合作基礎www.teleperofrmance.cn
北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司/Teleperformance China
Teleperformance China （www.teleperformance.cn）集團于2007年進(jìn)入中國成立北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司，是專(zhuān)業(yè)的BPO業(yè)務(wù)提供商以及外包呼叫服務(wù)運營(yíng)商。在中國設立了6個(gè)客服聯(lián)絡(luò )中心站點(diǎn)，擁有員工約5000人，坐席分布在5個(gè)城市，分別是北京總部，西安分公司，南寧分公司，昆明分公司及佛山分公司。依靠Teleperformance集團為強大后盾，采用其全球統一的服務(wù)標準和運營(yíng)考核指標，北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司竭力為我們的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)系統的，語(yǔ)音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道業(yè)務(wù)，并提供多語(yǔ)種客服。我們擁有一批忠誠、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)化的管理人才和技術(shù)專(zhuān)家，科學(xué)的質(zhì)量管理體系，能夠為客戶(hù)為客戶(hù)提供個(gè)性化外包服務(wù)解決方案。通過(guò)強大的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，高效的資源整合、強大的運營(yíng)能力、嚴謹的管理流程，致力于協(xié)助客戶(hù)和合作伙伴的競爭能力的持續優(yōu)化，以及實(shí)現客戶(hù)的最大商業(yè)價(jià)值。我們的客戶(hù)包含多家世界500強企業(yè)，其中90%跟我們有長(cháng)期的合作。www.teleperformance.cn
